Wat is een klantenservice enquête?
Enquêtes en interviews die door klanten worden ingevuld, worden klantenserviceo enquêtes genoemd. Ze helpen de tevredenheid van de klanten te monitoren en op te volgen.
Het doel van klantenservice enquêtes is om de ervaring van de klanten te kennen en hoe een bedrijf kan verbeteren om diensten van betere kwaliteit aan hun klanten te bieden.
Als een klant een slechte ervaring heeft gehad met de klantenservice van een bedrijf, zal hij/zij dat bedrijf of zijn product hoogstwaarschijnlijk niet aan iemand anders aanbevelen. Sterker nog, wanneer mensen in zijn/haar sociale kring over de ervaring horen, zullen ze hoogstwaarschijnlijk ook niet voor de producten van dat bedrijf kiezen.
Frequently Asked Questions
Wat is een klantenservice enquête?
De klantenservice enquête is een vragenlijst die is ontworpen om bedrijven te helpen begrijpen wat klanten denken over hun merk, diensten, producten en klantenservice. Hierdoor hebben organisaties de mogelijkheid om hun producten te verbeteren, de ervaring te optimaliseren en klanten ook te bieden wat ze willen
Wat zijn de soorten klantenservice enquête ?
Er zijn vier hoofdtypen enquêtes. De eerste is de Customer Satisfaction Index (CSAT). Het bevat eenvoudige vragen, meestal met "ja" of "nee" antwoorden. Het tweede voorbeeld van dit type enquête is de Net Promoter Score, die klanten vraagt om de kans te beoordelen dat ze een dienst of product aan een vriend zullen aanbevelen op een schaal van 0 tot 10. Vervolgens wordt het percentage critici van promotors vergeleken . Een ander onderzoek is de Customer Effort Index (CES). Het laat ons zien hoeveel moeite het klanten kost om het product te gebruiken of hoeveel werk er nodig is om een klantenserviceprobleem op te lossen. Het laatste type is een mijlpaalonderzoek, dat op belangrijke momenten in de reis van de klant wordt verzonden. U kunt de timing van verzending baseren op tijd of ervaring.
Hoe een klantenservice enquête verspreiden?
U kunt een klantenservice enquête op verschillende manieren verspreiden. u kunt het per email, in een reguliere nieuwsbrief, in een chatmessenger of in social media versturen. U moet kiezen welke route u denkt dat het meest optimaal is, of u er maar één, meerdere of misschien allemaal kiest. Dit vraagt om een specifieke analyse.
Expert note
Met een klantenservice enquête kunnen bedrijven inzicht krijgen in de tevredenheid van hun klanten en verbeterpunten ontdekken. Het is belangrijk om klantgericht te zijn en feedback te verzamelen.
Multi-channel klantenserviceoplossingen bieden gedetailleerde informatie over elk communicatiekanaal, zoals e-mails, oproepen, chatberichten en feedbackformulieren. SLA-rapporten helpen bij het managen van klantverwachtingen. Agentactiviteitsrapporten tonen inzicht in het aantal tickets/oproepen/chats dat ze beantwoorden. Afdelingsrapporten bieden prestatie-informatie over elk team. Productiviteitsrapporten helpen managers om de beste en laagste presteerders te identificeren. Tijdregistratierapporten houden bij hoeveel tijd agenten besteden aan klantenondersteuning. Rangschikkingsrapporten laten zien hoe klanten agenten beoordelen. Klantenservicerapporten helpen bedrijven om weloverwogen beslissingen te nemen, de klanttevredenheid te verbeteren en het personeelsbeheer te optimaliseren.
Hoe reageren op een klantenverzoek
Reageer op klanten zoals zij communiceren, met natuurlijke en positieve taal. Stel beleefde en specifieke vragen en gebruik opmaak voor belangrijke informatie.
Klantenservice versus klantenondersteuning
Klantenondersteuning en klantenservice zijn cruciaal voor klantenrelaties. Beide vereisen zachte vaardigheden en investeringen voor klantentevredenheid en loyaliteit. Het gebruik van de juiste tools is essentieel om effectieve ondersteuning te bieden via verschillende communicatiekanalen.
"Nayar deelt revolutionaire benadering voor management en medewerkersbetrokkenheid. Klantenondersteuning vereist empathie en strategische communicatie. Steve Jobs benadrukt het belang van klantgerichtheid. Kalm blijven en heldere communicatie zijn essentieel bij het omgaan met boze klanten. Het opstarten van LiveAgent biedt verschillende communicatiekanalen."
