Oproepafhandelingstijd

Wat is gesprekstijd?

Oproepafhandelingstijd – meestal aangeduid als gemiddelde oproepafhandelingstijd of gemiddelde afhandeltijd (AHT) – is een belangrijk callcenter statistiek die wordt gebruikt om callcenterproductiviteit, operationele efficiëntie en vertegenwoordigersprestaties te meten. Het toont de gemiddelde duur van de klanteninteractie in een callcenter vanaf het moment dat een oproep wordt gestart tot het moment waarop de oproep wordt beëindigd. Het omvat wachttijden voor oproepen, doorverbinden en afwikkeltijd voor oproepen. Het is bekend dat verbeterde AHT de klantentevredenheid verhoogt.

Gemiddelde gespreksafhandelingstijd berekenen

Om de gemiddelde gesprekstijd te berekenen, telt u de totale gesprekstijd, de totale wachttijd en de totale afrondingstijd op en deelt u het resultaat door het totale aantal afgehandelde gesprekken.

  • gesprekstijd (de tijd dat callcentermedewerkers met klanten praten)
  • wachttijd (de tijd dat klanten in de wacht worden gezet tijdens het telefoongesprek)
  • afrondingstijd (de tijd die vertegenwoordigers besteden aan het uitvoeren van de nodige vervolgtaken om een klanteninteractie te voltooien)

AHT = (totale gesprekstijd + totale wachttijd + totale afrondingstijd) / totaal afgehandelde gesprekken

Onbeperkte gespreksopnames in de callcentersoftware van LiveAgent

Afwikkeltijd (ook bekend als afsluitingstijd of werktijd na een oproep) kan moeilijk te beoordelen zijn, omdat taken na een oproep kunnen variëren, afhankelijk van wat het callcenter doorgaans afhandelt. Dat kan het invoeren van gegevens omvatten, het plannen van follow-ups, het verzenden van feedbackformulieren, enz.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Frequently asked questions

Wat is de doorlooptijd in een callcenter?

De gespreksafhandelingstijd, vooral bekend als de gemiddelde afhandelingstijd (AHT), is een van de belangrijkste prestatiestatistieken van callcentra die in contactcentra worden bijgehouden om de efficiëntie van agenten te meten. Het toont de gemiddelde duur van klantiennteracties vanaf het initiëren van een oproep tot de gesprekstijd, de wachttijd, het doorverbinden van oproepen en de werktijd na een oproep.

Hoe berekent u de doorlooptijd van gesprekken?

De gemiddelde afhandelingstijd is de som van de totale gesprekstijd, totale wachttijd en afrondingstijd gedeeld door het totale aantal afgehandelde gesprekken.

Hoe kunnen callcentra de afhandelingstijd van gesprekken verkorten?

Door vertegenwoordigers te voorzien van de juiste callcentertools en gemakkelijke toegang tot kennisbronnen, kan de afhandelingstijd van gesprekken worden verkort. Ten eerste kunnen klanten met een uitgebreide kennisbank zelf antwoorden vinden op de meest voorkomende vragen van klanten. Ten tweede is een interne kennisbank een essentieel onderdeel van de opleiding van vertegenwoordigers en een waardevolle bron die vertegenwoordigers kan helpen problemen sneller op te lossen en zo AHT te verminderen en de klantenervaring te verbeteren.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.