Oproepresolutie

Wat is oproepresolutie?

Het is een van de belangrijkste klantenservicestatistieken. Oproepoplossing is rechtstreeks gekoppeld aan klanttevredenheid en geeft aan hoe goed uw contactcentermedewerkers vragen van klanten oplossen.

Het primaire doel van elk callcenter is om de best mogelijke klantenservice te bieden. Dit betekent dat verzoeken van klanten snel en efficiënt worden opgelost in overeenstemming met de gegeven service level agreements (SLAs).

Is oproepresolutie een belangrijke KPI?

Jawel. Bovendien is het een essentiële indicator van klanttevredenheid. Het wordt gebruikt om de klantenservicenormen van uw contactcentermedewerkers te beoordelen.
Door de oplossing van oproepen te analyseren, kunnen centrumleiders inzicht krijgen in hoe effectief hun ondersteuningsteams klantenoproepen afhandelen.

Een slechte gespreksoplossing kan ertoe leiden dat een ontevreden klant ergens anders naartoe gaat. Daarom moet u rekening houden met deze statistiek bij het beoordelen van de algemene prestaties van het centrum.

Hoe de gespreksresolutie meten?

Om de oplossing van een oproep te berekenen, deelt u het totale aantal opgeloste gevallen door het totale aantal ontvangen gevallen gedurende een bepaalde periode (kan jaarlijks, maandelijks, wekelijks, enz. worden berekend). Vermenigvuldig uw resultaat met 100 om een percentage van de oproepresolutie van uw centrum te krijgen.

Oproepoplossing= (totaal opgeloste gevallen/totaal ontvangen gevallen) x 100%

Natuurlijk is deze berekeningsmethode niet alles en is het belangrijk om verschillende factoren in overweging te nemen als het gaat om het meten van gespreksresolutie. Deze formule geeft een basisbegrip van hoe effectief uw centervertegenwoordigers hun werk doen, maar vergeet niet ook rekening te houden met de mening van uw klanten. Vraag zeker om feedback van klanten elke kans die u krijgt. U kunt dit doen door een follow-up email, of gewoon vragen tijdens een gesprek. Het afstemmen van de benadering van callcentra op de behoeften van klanten is wat een uitstekende klantenservice maakt.

Feedback & suggesties

Uitdagingen bij het oplossen van gesprekken

Zoals bij alle klantenservice-inspanningen, heeft het oplossen van gesprekken een aantal uitdagingen die u en uw team moeten aanpakken.

  • complexiteit van het probleem – Klanten kunnen contact met u opnemen met zeer eenvoudige vragen die binnen enkele seconden zijn opgelost. Maar soms kan er een zeer complex probleem optreden dat veel expertise en tijd vereist om op te lossen.
  • ontoegankelijke/onvoldoende informatie – Zelfs de meest productieve agenten kunnen het moeilijk vinden om klanten te ondersteunen wanneer ze niet in staat zijn om toegang te krijgen tot alle informatie die ze nodig hebben.
  • hoog personeelsverloop – Callcentra staan bekend om hun personeelsverloop, wat het leveren van hoogwaardige service in de weg kan staan.
  • gebrek aan vertegenwoordigersbevoegdheid – Ondersteuningsvertegenwoordigers zijn mogelijk niet in staat om problemen van klanten snel en efficiënt op te lossen als ze niet over de bevoegdheid beschikken om bepaalde acties uit te voeren. Daarom kan het probleem onnodig escaleren.
Illustratie van klantenonderzoek

Verbeter uw gespreksresolutie

Het continu verbeteren van de klantenservice moet centraal staan in elk klantenondersteuningscentrum. Elke projectmanager moet ernaar streven de meest efficiënte omgeving te creëren voor zowel zijn team als zijn klanten.

Hier zijn een paar stappen die u kunt nemen om de gespreksresolutie te verbeteren:

  • definieer uw doelen – U moet duidelijke doelen formuleren om ze te kunnen volgen.
  • definieer uw doelen – U moet duidelijke doelen formuleren om ze te kunnen volgen….
  • maak een toegankelijke kennisbank – Zorg voor een interne kennisbank waar uw vertegenwoordigers op elk moment naar kunnen verwijzen. Dit zal de resolutie van oproepen drastisch helpen. De beste manier om dit te doen is door uw ondersteuningsmedewerkers uit te rusten met betrouwbare klantenservicesoftware zoals LiveAgent.
  • zorg voor training – Bied uw medewerkers training en seminars over de producten en diensten van het bedrijf en over hoe om te gaan met verschillende verzoeken van klanten. Deze trainingen kunnen intern of extern zijn. Het belangrijkste is om uw vertegenwoordigers up-to-date te houden en klaar te staan om elk probleem aan te pakken.
  • zorg voor training – Bied uw medewerkers training en seminars over de producten en diensten van het bedrijf en over hoe om te gaan met verschillende verzoeken van klanten. Deze trainingen kunnen intern of extern zijn. Het belangrijkste is om uw vertegenwoordigers up-to-date te houden en klaar te staan om elk probleem aan te pakken….
  • gebruik spraakanalyse – Deze analyses identificeren trends in klanteninteractie. Ze kunnen patronen en emoties herkennen in de stem van de spreker.
  • bewaak de prestaties van uw center – Gebruik kwaliteitsbewaking om de callcenterstatistieken bij te houden. Als u dit doet, kunt u bepalen waar u verdere wijzigingen moet aanbrengen.
Prestatierapport in software voor klantenondersteuning - LiveAgent

Voordelen van verbeterde gespreksresolutie

Het verbeteren van de gespreksresolutie resulteert in een betere klantenretentie. Hoe beter u van dienst bent, hoe meer loyale klanten uw bedrijf heeft. Verbeterde gespreksresolutie is direct gekoppeld aan hogere scores voor klanteninspanningen.

Een betere gespreksoplossing heeft ook een impact op de prestaties van de vertegenwoordigers van uw centrum. Door hen in staat te stellen problemen zelf op te lossen, blijven ze betrokken en tevreden met hun werk.

Een verbeterde gespreksresolutie is ook een onderdeel van uw differentiatiestrategie. In staat zijn om u te onderscheiden van uw concurrenten door uitzonderlijke klantenservice te bieden, is een van de belangrijkste kenmerken van een succesvol callcenter. In deze tijd wil je niet als een doorsnee callcenter worden beschouwd. Gebruik alle beschikbare tools om de best mogelijke klantenervaring te creëren.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Frequently asked questions

Hoe de gespreksresolutie meten?

De basisformule om oproepresolutie te berekenen is als volgt: Oproepresolutie= (totaal opgeloste gevallen/totaal ontvangen gevallen) x 100% Zorg er echter voor dat u regelmatig klantenonderzoeken uitvoert en om feedback van klanten vraagt. Houd altijd rekening met de behoeften van uw klanten en die van uw personeel.

Wat zijn de uitdagingen van gespreksresolutie?

De meest prominente uitdagingen bij het oplossen van gesprekken zijn onder meer een hoog verloop van agenten en een gebrek aan opleiding van vertegenwoordigers. Bovendien is het een veelvoorkomend probleem dat vertegenwoordigers de verzoeken van klanten niet kunnen oplossen vanwege het gebrek aan autoriteit. Ten slotte kan het omgaan met complexe problemen zonder een goede en toegankelijke interne kennisbank leiden tot een slechte klantentevredenheid. Dit kan resulteren in een hoger klantenverloop.

Hoe de gespreksresolutie verbeteren?

Hier is geen pasklaar antwoord op. De meeste bedrijven vinden het echter nuttig om hun callcenterdoelstellingen te definiëren en een plan op te stellen om deze te verwezenlijken. Het hebben van goed opgeleid personeel dat via een interne kennisbank toegang heeft tot alle informatie die ze nodig hebben, is een complete gamechanger. Door uw medewerkers in staat te stellen om te gaan met moeilijkere situaties zonder ze verder te laten escaleren, kunnen ze ook meer uitdagende verzoeken aan. Het heeft ook een positieve invloed op het vertrouwen in hun baan als ondersteuningsvertegenwoordiger. Vergeet niet de prestaties van uw centrum bij te houden om eventuele gebieden die verbetering behoeven in de gaten te houden. Gebruik bovendien spraakanalyse om uitgebreidere inzichten in klanteninteracties te krijgen.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.