Klantenservice tijdens het Coronavirus

Het kan een uitdaging zijn om uitstekende klantenservice te bieden en tegelijkertijd uw werknemers te beschermen tijdens de coronavirus pandemie. Het belangrijkste is dat u kalm blijft, het overzicht bewaart en ‘out of the box’ denkt. Als u tips nodig heeft om uw bedrijf te blijven runnen tijdens deze moeilijke tijd, lees dan verder.

COVID-19 definitie

Wat is het Coronavirus?

COVID-19 is een nieuw coronavirus dat in december 2019 in China is opgedoken. COVID-19 verspreidt zich van persoon tot persoon via de lucht. Symptomen zijn onder meer hoesten, koorts en kortademigheid. In sommige gevallen is bewezen dat het virus dodelijk is, maar de meest risicovolle mensen zijn senioren of mensen met reeds bestaande cardiovasculaire en ademhalingsproblemen.

De beste manier om te voorkomen dat u het virus oploopt, is door contact met anderen te vermijden, uw handen vaak te wassen, uw mond te bedekken met een zakdoek bij hoesten en niezen en uw ogen, neus en mond niet aan te raken.

Welke invloed heeft het coronavirus op bedrijven?

Het coronavirus heeft al een impact op de wereldeconomie. De aandelenmarkt heeft een duik genomen, reisverboden en quarantaines zijn afgedwongen en supermarkten zijn in bepaalde gebieden volledig uitverkocht door paniek.

Omwille van de preventie hebben veel Europese regeringen opdracht gegeven alle niet-essentiële bedrijven en organisaties (behalve apotheken, supermarkten, postkantoren, dokterspraktijken) tijdelijk te sluiten.

invloed op het bedrijfsleven

Hoe u uw bedrijf kunt voorbereiden op het Coronavirus

We begrijpen dat niet alle jobs op afstand kunnen worden gedaan. Bent u echter een e-commerce- of Software-as-a-Service bedrijf, dan kunnen we ervan uitgaan dat er veel werk van thuis uit kan worden gedaan. Uw medewerkers van de klantenservice, ontwikkelaars, verkopers en marketeers kunnen hun computer mee naar huis nemen en op afstand blijven werken. Eigenlijk hoeft er niets te veranderen – zolang uw medewerkers een goede werkethiek hebben en gemotiveerd blijven.

Bied compensatie aan

Bied compensatie en compromissen aan

Als u geen producten kunt verzenden of uw services kunt leveren (bijvoorbeeld als u een luchtvaartmaatschappij bent die onder het reisverbod valt), bied uw klanten dan een compensatie aan. Als u bijvoorbeeld geen terugbetalingen kunt doen, bied uw klanten dan tegoedbonnen aan. Deze tegoedbonnen moeten de equivalente waarde hebben van hun oorspronkelijke aankoopprijs en moeten in de toekomst kunnen worden ingewisseld.

Als u de zaken op deze manier aanpakt, zullen uw klanten ongetwijfeld begripvoller, minder gefrustreerd en meer geneigd zijn om in de toekomst weer bij u te kopen.

Beperk verliezen

Berperk verliezen

In tijden als deze is het belangrijk om verliezen te beperken. Concentreer u op wat op dit moment werkt. Bied een sabbatperiode aan, laat mensen nieuwe winstgevende projecten bedenken, verlaag de bedrijfswinsten zodat uw werknemers zich financieel veilig kunnen voelen, of bied bundels en abonnementen aan die op de lange termijn minder inkomsten opleveren maar cashflowproblemen voorkomen. Het is tijd om slim te denken en kalm te blijven.

werk

Doe werk waar u anders geen tijd voor heeft

Concentreer u op het doen van dingen waar u nooit tijd voor heeft gehad. Misschien is het tijd voor het volledig nieuw ontwerp van de website dat u heeft uitgesteld. Of misschien is het tijd om uw blog weer nieuw leven in te blazen. Wees creatief, er is altijd ruimte voor verbetering.

Impact op de sector van de klantenservice

terugbetaling van de klantenservice

Terugbetalingen gebeuren overal

Bij het afhandelen van annuleringen en terugbetalingen is het belangrijk om rekening te houden met het menselijke aspect van het bedrijfsleven en flexibel en begripvol te blijven voor uw klanten.

het aantal tickets

Extreem aantal tickets

Het aantal tickets zal toenemen. Het is belangrijk om bij de eerste poging zoveel mogelijk vragen op te lossen, aangezien het oplossen van een eerste contact op de lange termijn het aantal tickets vermindert.

teveel oproepen

Overbelasting van chat en telefoon

Navigeer door lange oproep- en chatwachtrijen met slimme oproeproutering, interactieve spraakreactie of pre-chatformulieren. Geef uw veregenwoordigers de tijd en ruimte om zich te organiseren en alle vragen van klanten effectief te beantwoorden.

verminderde tevredenheid

Verlaagde klantentevredenheid

Blijf gemotiveerd en begrijp dat de huidige daling van de klantentevredenheid slechts tijdelijk is. Probeer nieuwe manieren te bedenken om met uw klanten om te gaan en op die manier de negatieve ervaring in een positieve te kunnen veranderen.

Laat u inspireren

Laat u inspireren

Laat u inspireren door Martinus, een Slowaakse boekenwinkel, die nog steeds online klantenservice biedt. Medewerkers van de klantenservice staan ​​klaar om klanten te adviseren over hun boekenselecties in videochatsessies. Het is schattig, het is effectief en het is onvergetelijk.

Pas het inzetten van uw personeel aan

Omdat het aantal tickets hoog is en alleen maar zal toenemen, is het belangrijk om indien nodig medewerkers opnieuw toe te wijzen aan klantondersteuningsteams. Zelfs als de opnieuw toegewezen medewerkers niet voldoende kennis hebben van uw product en de technische tickets eromheen, kunt u ze ‘beginners’-tickets toewijzen met eenvoudige vragen zoals’ Hoe reset ik mijn wachtwoord? ‘ of “Hoe kan ik mijn abonnement upgraden?”

Op deze manier kunnen uw deskundige ondersteuningsmedewerkers zich concentreren op tickets met een hogere complexiteit en belangrijkheid. Dit is een win-winsituatie, aangezien u uw klanten niet laat wachten en u uw beschikbare medewerkers kunt gebruiken zonder ontslagen of nieuwe aanwervingen.

pas de verdeling van uw personeel aan
pas de dienstregeling aan

Pas de dienstregeling van vertegenwoordigers aan

Als het aantal tickets extreem hoog is, is het belangrijk om de dienstregeling van vertegenwoordigers aan te passen, zodat uw klantenondersteuning 24/7 beschikbaar is. Als u de dienstregeling van vertegenwoordigers niet kunt aanpassen, bedenk dan manieren om uw klanten ondersteuning te bieden, zelfs als u niet beschikbaar bent. Denk aan kennisbanken, forums, how-to-artikels, offline chats, YouTube-inhoud – eigenlijk alles dat door uw klanten kan worden gebruikt bij selfservice.

Peter Komornik

LiveAgent combineert uitstekende live chat, ticketing en automatisering waarmee we uitzonderlijke ondersteuning kunnen bieden aan onze klanten

Peter Komornik, CEO
logo slido zwart

Verhoog het aantal beschikbare vertegenwoordigers

Als u de mogelijkheid heeft om tijdelijk vertegenwoordigers voor klantenondersteuning op afstand in te huren, doe dat dan zeker. Aangezien nogal wat mensen wellicht ontslagen werden en in een moeilijke financiële situatie verkeren, kan het voor velen een mooie job zijn.

Verhoog de beschikbaarheid
standaardberichten

Bereid standaardantwoorden voor

Het voorbereiden van standaardberichten en het automatiseren van bepaalde emailreacties is een geweldige manier om tickets snel op te lossen. Zo kunnen standaardberichten automatisch worden verzonden naar iedereen die een terugbetaling aanvraagt. Het bericht moet een vooraf voorbereide tekst bevatten die de klant door het proces leidt en eventuele vaak gestelde vragen over de terugbetaling beantwoordt.

Tevreden klanten zijn de beste klanten

We bieden volledige migratiediensten voor de meeste populaire helpdeskoplossingen.

badges

Geniet van realtime typweergave

Alles wat u tijd kan besparen tijdens een periode van hoge instroom van tickets, is een pluspunt. Maak gebruik van geavanceerde helpdesktools, zoals de realtime typweergave, waarmee u kunt zien wat uw klanten typen in de live chat voordat ze zelfs nog maar op verzenden klikken. Dit geeft u extra tijd om hun eerdere bestellingen, tickets en alle andere belangrijke informatie op te zoeken die u nodig heeft om hen te helpen.

realtime typweergave
liveagent tools

Blijf rustig

Het belangrijkste om te onthouden van dit alles is om positief en gemotiveerd te blijven. Bedenk kant-en-klare oplossingen die zowel uw klanten als uw vertegenwoordigers kunnen helpen. Onthoud dat dit allemaal maar tijdelijk is en dat alles snel weer normaal zal worden.

Als u een helpdeskoplossing nodig heeft die aan al uw vereisten voor extern werken voldoet, probeer dan LiveAgent. We bieden een geïntegreerd callcenter, een ticketsysteem en een eigen live chat.

Redenen waarom bedrijven zijn overgestapt op LiveAgent

U bent in goede handen!

Weet u wat Huawei, BMW, Yamaha, O2 en de universiteit van Oxford gemeen hebben? U raadt het al … LiveAgent!

Nu gratis proberen Geen kredietkaart nodig

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat u toestemming geeft om cookies te plaatsen zoals beschreven in ons privacy- en cookiebeleid .