businessmen discussing at office

Crisiscommunicatieplan checklijst

Een crisiscommunicatieplan is een belangrijk hulpmiddel dat organisaties kan helpen hun boodschap goed over te brengen in tijden van crisis. De volgende checklist kan u helpen bij het opstellen van een alomvattende strategie voor het bereiken van uw communicatiedoelen in tijden van crisis.

Het belang van een checklijst voor een crisiscommunicatieplan

In welke branche u ook werkt, het is belangrijk om een crisiscommunicatieplan te hebben. Een onverwachte situatie kan zich op elk moment voordoen, b.v. noodsituaties op het gebied van de volksgezondheid, zoals de Covid-19-crisis, dus als u voorbereid bent, kunt u effectief communiceren en de impact op uw bedrijf minimaliseren.

Een van de belangrijkste kenmerken van crisiscommunicatie is vooruit plannen. Door de tijd te nemen om een communicatieplan te ontwikkelen in tijden van crisis voordat zich een crisis voordoet, kunt u ervoor zorgen dat u een duidelijke en beknopte strategie heeft om te volgen als en wanneer zich een ramp voordoet. Een checklist kan u helpen de belangrijkste elementen van effectieve risicocommunicatiestrategieën te identificeren, zodat u op alles voorbereid bent.

Wie kan profiteren van een checklijst voor een crisiscommunicatieplan?

Elke organisatie kan baat hebben bij een crisiscommunicatiestrategie. Of u nu in de private of publieke sector werkt, of een non-profitorganisatie bent, voorbereid zijn op een crisis is essentieel. Een checklist voor een crisiscommunicatieplan kan u helpen om een effectieve strategie te ontwikkelen om precies dat te doen.

  • Bedrijfseigenaren

Als u een bedrijf bezit of runt, moet u voorbereid zijn op de mogelijkheid van een crisis. Een checklist voor een crisiscommunicatieplan kan u helpen u voor te bereiden om te reageren als er zich een ramp voordoet.

  • Managers

Als u een team van mensen aanstuurt, moet u voorbereid zijn op de mogelijkheid van een crisis. Het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat iedereen weet wat te doen en hoe effectief te communiceren als zich een crisis voordoet.

  • Werknemers

Bent u werknemer, dan moet u op de hoogte zijn van de crisiscommunicatiestrategie van uw bedrijf. In het geval van een crisis is het belangrijk dat u weet hoe u moet communiceren met klanten, opdrachtgevers en het grote publiek.

Bekijk onze checklijst voor crisiscommunicatieplan

Er zijn een paar kenmerken in crisiscommunicatie die in elk plan moeten worden opgenomen. Hier hebben we uiteengezet wat volgens ons de belangrijkste componenten zijn van een effectieve crisiscommunicatiestrategie.

Crisiscommunicatieplan checklijst

Dit omvat iedereen die door de crisis kan worden getroffen, zoals werknemers, klanten, leveranciers, investeerders, enzovoort.

Waarom is het belangrijk om uw belanghebbenden te identificeren?

Het is belangrijk om na te gaan hoe elk van deze groepen door de crisis zal worden getroffen en wat hun specifieke behoeften en zorgen kunnen zijn. Dit zal u helpen om uw crisiscommunicatiestrategie af te stemmen op de behoeften van elke groep.

Hoe identificeert u uw belanghebbenden?

Overweeg wie door de crisis kan worden getroffen, zowel positief als negatief, en bedenk wie er belang bij heeft. Als u bijvoorbeeld een bedrijfseigenaar bent, worden uw werknemers, klanten, leveranciers en investeerders allemaal als belanghebbenden beschouwd. Als u een non-profitorganisatie bent, kunnen uw belanghebbenden donoren, vrijwilligers, begunstigden en het grote publiek zijn.

Welke hulpmiddelen kunt u gebruiken om uw belanghebbenden te identificeren?

  • tool voor analyse van belanghebbenden – om een ​​visuele kaart van uw belanghebbenden te maken
  • spreadsheet of tabel – om uw belanghebbenden en hun interesse

Ze kunnen één persoon zijn, zoals de CEO of president, of het kan een team van mensen zijn.

Waarom is het belangrijk vast te stellen wie tijdens een crisis verantwoordelijk is voor de communicatie?

Het is belangrijk om iemand te hebben die verantwoordelijk is voor de communicatie, zodat er een duidelijke commandostructuur is en iedereen weet bij wie hij terecht kan voor informatie. Dit helpt ervoor te zorgen dat de communicatie duidelijk en beknopt is.

Two team members having discussion

Hoe bepaalt u wie tijdens een crisis verantwoordelijk is voor de communicatie?

De beste manier om dit te doen is door iemand, of een team van mensen, aan te stellen voordat er zich een crisis voordoet. De ideale persoon om tijdens een crisis de leiding te hebben over de communicatie, is iemand die nuchter is en in staat is om onder druk helder te denken. Ze moeten ook goed kunnen communiceren met mensen, zowel mondeling als schriftelijk.

Welke tools kunnen worden gebruikt om vast te stellen wie tijdens een crisis de leiding heeft over de communicatie?

  • spreadsheet – om potentiële kandidaten voor de functie op te sommen
  • afsprakenkalender – om een ​​vergadering te plannen om de rol te bespreken en iemand te benoemen

Zodra u hebt bepaald wie verantwoordelijk is voor de inspanningen op het gebied van crisiscommunicatie, moet u ervoor zorgen dat die persoon begrijpt wat er van hem wordt verwacht in de functie.

Waarom is het belangrijk om uw crisiscommunicatieprofessional bewust te maken van hun verantwoordelijkheden?

De persoon die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de crisiscommunicatiestrategie moet duidelijk zijn over wat zijn taken zijn, zodat hij snel en effectief kan handelen in geval van een crisis. Dit houdt meer in dan alleen het plan kennen – ze moeten ook op de hoogte zijn van de algemene communicatiestrategie van het bedrijf en kunnen nadenken. p>

Hoe u uw crisiscommunicatieprofessional bewust kunt maken van hun verantwoordelijkheden

De beste manier om dit te doen, is door met hen om de tafel te gaan zitten en het plan in detail door te nemen, waarbij u hun specifieke rollen en verantwoordelijkheden benadrukt. U moet ze ook alle training of middelen geven die ze nodig hebben om hun taken effectief uit te voeren.

Welke hulpmiddelen u kunt gebruiken om uw crisiscommunicatieprofessional bewust te maken van hun verantwoordelijkheden

  • één-op-één ontmoeting – om het plan door te nemen en specifieke rollen en verantwoordelijkheden te bespreken
  • trainingsbronnen – om te voorzien in de verantwoordelijke met de kennis en vaardigheden die hij nodig heeft om zijn taken effectief uit te voeren
  • communicatiestrategie – om ervoor te zorgen dat de verantwoordelijke op de hoogte is van de algemene communicatiestrategie van het bedrijf

Bepaal welke kanalen (bijv. email, sms, sociale media) wordt vooraf gebruikt voor communicatie, zodat u snel het woord kunt krijgen wanneer zich een noodsituatie voordoet.

Waarom is het belangrijk om te bepalen welke kanalen zullen worden gebruikt voor inspanningen op het gebied van crisiscommunicatie?

Tijdens een crisis is het belangrijk om met uw team en belanghebbenden te communiceren via de kanalen die hen het meest effectief bereiken. Ook is het belangrijk om vooraf vast te stellen welke kanalen er voor de communicatie worden gebruikt, zodat u bij een calamiteit snel op de hoogte bent. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat iedereen hetzelfde bericht ontvangt en dat niemand in tijden van crisis in het ongewisse blijft.

Hoe bepaalt u welke kanalen zullen worden gebruikt voor crisiscommunicatie-inspanningen?

Bedenk wie uw publiek is en op welke communicatiemethoden zij het meest waarschijnlijk zullen reageren. Bijvoorbeeld als interne communicatie met medewerkers een methode vereist waar ze tijdens werkuren gemakkelijk toegang toe hebben, zoals e-mail of een intranetsysteem. Als u communiceert met klanten, moet u een methode gebruiken waartoe zij op elk moment toegang hebben, zoals sociale media of de bedrijfswebsite.

LiveAgent omnichannel ticketing

Welke hulpmiddelen moeten worden gebruikt om te bepalen welke kanalen zullen worden gebruikt voor inspanningen op het gebied van crisiscommunicatie?

  • spreadsheet – om de verschillende kanalen en hun doelgroepen op te sommen
  • onderzoek – om erachter te komen welke kanalen het meest effectief zijn om te bereiken uw publiek (bijv. analyse van Twitter-berichten)
  • enquêtetool – om uw team of publiek te vragen aan welke kanalen zij de voorkeur geven (d.w.z. wat is hun perspectief op crisiscommunicatie vanuit uw organisatie)
  • analysetool – bekijk gegevens van eerdere crises om te zien welke kanalen het meest effectief waren in het bereiken van uw doelgroep
  • LiveAgent – voor communicatie via alle gekozen kanalen tijdens een crisis

Dit is een goede manier om ervoor te zorgen dat alle communicatie via elk kanaal consistent is, ongeacht wie ze verzendt.

Waarom is het belangrijk om sjablonen te maken voor kernboodschappen?

Consistentie is belangrijk bij crisiscommunicatie omdat het helpt om vertrouwen op te bouwen bij uw publiek. Als ze hetzelfde bericht uit verschillende bronnen zien komen, is de kans groter dat de ontvangers geloven dat het waar is. Bovendien helpt consistente berichtgeving verwarring te voorkomen en ervoor te zorgen dat iedereen op één lijn zit.

Hoe sjablonen maken voor kernboodschappen?

U moet rekening houden met de verschillende kanalen die u gaat gebruiken en voor elk kanaal een sjabloon maken. Als u bijvoorbeeld email gebruikt, moet u een berichtsjabloon maken die eenvoudig kan worden aangepast met de relevante informatie. Op sociale media wilt u een sjabloon maken die kan worden gebruikt op alle verschillende platforms waarop u aanwezig bent.

LiveAgent canned messages

Welke hulpmiddelen voor het maken van sjablonen voor kernboodschappen?

  • teksteditor – om de sjabloon uit te schrijven
  • grafische ontwerpsoftware – om een ​​visueel aantrekkelijke sjabloon te maken

Het voorbereiden van antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ’s) kan een handige manier zijn om belanghebbenden tijdens een crisis van informatie te voorzien.

Waarom is het belangrijk om een ​​FAQ op te stellen?

Het hebben van een FAQ-pagina op uw website helpt verwarring te voorkomen en zorgt ervoor dat iedereen dezelfde informatie ontvangt. Bovendien kan het helpen om tijd te besparen, omdat u dezelfde, vaak herhaalde vragen niet meerdere keren hoeft te beantwoorden.

Hoe stelt u een veelgestelde vraag op?

Je moet nadenken over wie je publiek is en welke vragen ze waarschijnlijk zullen hebben. Als u bijvoorbeeld met werknemers communiceert, wilt u vragen opnemen over het noodbeleid van het bedrijf. Als u met klanten communiceert, moet u vragen stellen over de gevolgen van de crisis voor hen.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Welke tools te gebruiken voor het opstellen van een FAQ?

  • teksteditor – om de veelgestelde vragen te schrijven
  • onderzoekstool – om erachter te komen welke vragen uw publiek waarschijnlijk heeft ( bijv. analyse van Twitter-berichten)

Tijdens een crisis kunnen de media een krachtig hulpmiddel zijn om informatie aan het publiek te verspreiden.

Waarom is het belangrijk om te plannen hoe u omgaat met vragen van de media?

Hoewel de media tijdens een crisis een krachtige manier kunnen zijn om uw publiek te bereiken, kunnen ze ook opdringerig en storend zijn. Als zodanig moet u een plan hebben voor hoe u met mediavragen omgaat. Als u de boodschap die de media verspreiden, kunt controleren, kunt u ervoor zorgen dat uw publiek nauwkeurige en tijdige informatie ontvangt.

Hoe plannen voor het afhandelen van vragen van de media?

Er zijn verschillende vragen die u moet beantwoorden, waaronder “Is het het beste om een ​​woordvoerder aan te wijzen die het primaire aanspreekpunt voor de media zal zijn?”, “Gaan we een persconferentie houden?” en “Moeten we een persbericht?” U moet ook nadenken over welke informatie u aan de media vrijgeeft en hoe u deze vrijgeeft.

Tech support illustration

Welke tools te gebruiken voor het afhandelen van vragen van de media?

  • training – om de aangewezen woordvoerder voor te bereiden om uw bericht effectief aan de media over te brengen
  • teksteditor – om een ​​lijst met belangrijkste punten die ze in alle interviews moeten aanhalen
  • beoordelingstool – om vooraf de belangrijkste gesprekspunten met het crisiscommunicatieteam te controleren

Tijdens een crisis is het essentieel om een ​​plan te hebben voor de communicatie met werknemers, zodat iedereen op één lijn zit en nauwkeurige informatie wordt verspreid.

Waarom is het belangrijk om een ​​proces uit te stippelen voor communicatie met werknemers in tijden van crisis?

Het is belangrijk om tijdens een crisis met werknemers te communiceren, zodat iedereen weet wat er gebeurt en wat de reactie van het bedrijf op een crisis zal zijn. Bovendien kan dit helpen voorkomen dat geruchten en speculaties zich verspreiden.

customer service software-illustration

Hoe schetst u een proces voor communicatie met werknemers in tijden van crisis?

Bepaal eerst wie verantwoordelijk is voor de communicatie met werknemers, bijvoorbeeld de HR-afdeling of iemand van de communicatieafdeling. Vervolgens moet u bepalen hoe u met werknemers communiceert – gaat u bijvoorbeeld een email versturen, een vergadering houden of een videoboodschap opnemen? Dit is afhankelijk van de grootte van uw bedrijf en de ernst van de crisis.

Welke tools te gebruiken om met werknemers te communiceren in tijden van crisis?

  • emailclient – voor het verzenden van berichten via internet
  • vergaderplanner – om een ​​geschikt moment af te spreken om de crisis te bespreken li>
  • webinarsoftware – om een ​​online vergadering te houden of een videoboodschap op te nemen

Zodra u uw strategie voor crisiscommunicatie heeft opgesteld, is het tijd om het belangrijkste personeel te trainen in het plan, zodat ze weten wat ze moeten doen in geval van een crisis.

Waarom is het belangrijk om belangrijk personeel te trainen in uw noodactieplan?

Zij zijn de mensen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van het plan in geval van een crisis. Door ze van tevoren te trainen, weet je zeker dat ze weten wat ze moeten doen als zich een ramp voordoet en dat ze voorbereid zijn op elke eventualiteit.

Hoe traint u belangrijk personeel in uw noodactieplan?

De eerste stap is om vast te stellen wie uw belangrijkste medewerkers zijn – dit zijn doorgaans mensen in management- of communicatiefuncties. Vervolgens moet u hen training geven over het crisiscommunicatieplan, wat kan worden gedaan door middel van verschillende methoden, zoals persoonlijke trainingssessies, een online cursus, of een gedrukte handleiding.

Welke hulpmiddelen kunt u gebruiken om sleutelpersoneel te trainen in uw noodactieplan?

  • trainingshandboek – voor een gemakkelijk toegankelijk overzicht van het crisiscommunicatieplan
  • online cursus – voor een meer interactieve training ervaring
  • persoonlijke training – om ervoor te zorgen dat belangrijk personeel het plan begrijpt en zich er prettig bij voelt

Uw online crisiscommunicatieplan is geen statisch document – het moet regelmatig worden herzien en bijgewerkt om ervoor te zorgen dat het relevant en effectief blijft, en het moet ook digitaal worden opgeslagen voor gemakkelijke toegang.

Waarom is het belangrijk om uw online crisiscommunicatieplan regelmatig te herzien en bij te werken?

De wereld verandert snel, en ooit beschouwd als effectieve communicatie in tijden van crisis, is dat misschien niet meer. Bovendien, naarmate uw bedrijf groeit en verandert, zullen uw plan en communicatiedoelen mee moeten veranderen. Door het plan regelmatig te herzien en bij te werken, weet u zeker dat het altijd up-to-date blijft.

Hoe kunt u uw online crisiscommunicatieplan regelmatig herzien en bijwerken?

Maak minstens één keer per jaar, of na een andere vooraf bepaalde periode, tijd vrij om het hele document door te nemen en de nodige wijzigingen aan te brengen. U moet het plan ook bijwerken wanneer er belangrijke wijzigingen in uw bedrijf zijn, zoals een wijziging in het management of een nieuwe productlancering.

Customer service analysis - illustration

Welke hulpmiddelen kunt u gebruiken om uw online crisiscommunicatieplan te herzien en bij te werken?

  • jaarlijkse evaluatie – om een ​​perspectief te krijgen op crisiscommunicatie in uw organisatie, zorg ervoor dat het plan nog steeds relevant en effectief is
  • software voor het volgen van wijzigingen – om alle wijzigingen die in de loop van de tijd aan het plan zijn aangebracht bij te houden
  • software voor projectbeheer – om te helpen bij de coördinatie van het beoordelings- en updateproces

Tips om kalm te blijven tijdens een crisis

Vermijd aannames

Bij een crisis kan het verleidelijk zijn om aannames te doen over wat er aan de hand is en wat er moet gebeuren. Dit leidt echter vaak tot meer problemen dan het oplost. Het is belangrijk om kalm te blijven en aannames te vermijden, zodat u helder kunt denken en de best mogelijke beslissingen kunt nemen.

Neem regelmatig pauze

Tijdens een crisis is het belangrijk om gefocust en bij de les te blijven. Dit kan echter moeilijk zijn als u zich overweldigd of gestrest voelt. Als u zich in deze situatie bevindt, neem dan zo nodig een pauze, zodat u verfrist en klaar om het probleem aan te pakken terug kunt komen op het probleem. Als je geen tijd hebt om een goede pauze te nemen, pauzeer dan in ieder geval om op adem te komen en probeer je hoofd een paar minuten leeg te maken.

Vermijd het nemen van overhaaste beslissingen

Als u onder druk staat, kan het gemakkelijk zijn om overhaaste beslissingen te nemen waar u later spijt van krijgt. Neem indien mogelijk geen belangrijke beslissingen totdat de crisis voorbij is en u tijd heeft gehad om over de zaken na te denken. Als u toch een beslissing moet nemen, neem dan de tijd en weeg alle opties af voordat u zich ergens toe verbindt.

Leid met transparantie en eerlijkheid

In tijden van crisis is het belangrijk om open te zijn naar je team, je klanten en het publiek. Wees eerlijk over wat u wel en niet weet – mensen zullen uw openhartigheid waarderen en dit zal helpen om vertrouwen met hen op te bouwen. Het betekent ook dat iedereen nauwkeurig wordt geïnformeerd over wat er gebeurt.

Focus eerst op uzelf zorgen

Het kan gemakkelijk zijn om uw eigen behoeften te vergeten tijdens moeilijke periodes. Het is echter belangrijk om eerst en vooral voor jezelf te zorgen. Dit betekent dat u ervoor moet zorgen dat u goed eet en slaapt, regelmatig beweegt en tijd voor uzelf neemt wanneer u dat nodig heeft. Door deze dingen te doen, ben je beter in staat om met de crisis om te gaan en anderen te helpen.

Samenvatting van de checklijst voor het crisiscommunicatieplan

  • Identificeer uw belanghebbenden
  • Bepaal wie tijdens een crisis verantwoordelijk is voor de communicatie
  • Maak uw crisiscommunicatieprofessional bewust van zijn verantwoordelijkheden
  • Bepaal welke kanalen zullen worden gebruikt voor crisiscommunicatie-inspanningen met behulp van LiveAgent
  • Maak sjablonen voor belangrijke berichten om consistentie te garanderen
  • Stel een veelgestelde vraag op om veelgestelde vragen van belanghebbenden te beantwoorden
  • Plan hoe u omgaat met vragen van de media
  • Een proces schetsen voor communicatie met werknemers in tijden van crisis
  • Leid belangrijk personeel op in uw noodactieplan
  • Controleer en update uw online crisiscommunicatieplan regelmatig

Frequently asked questions

Welke 5 dingen moeten er in een crisisplan staan?

Na(a)m(en) van de perso(o)n(en) die de leiding zullen nemen in geval van een crisis. Een duidelijk en beknopt overzicht van de crisissituatie en welke acties moeten worden ondernomen. Een lijst met sleutelpersoneel en hun contactgegevens. Procedures voor het beschermen van bedrijfseigendommen en vertrouwelijke informatie. Protocollen voor communicatie met medewerkers, klanten en de media.

Hoe vaak moet een crisiscommunicatieplan worden bijgewerkt?

Er is geen pasklaar antwoord op deze vraag, aangezien de frequentie waarmee een crisiscommunicatieplan moet worden bijgewerkt, varieert afhankelijk van het risicoprofiel van de organisatie en de aard van de risico’s waarmee zij wordt geconfronteerd. De meeste experts zijn het er echter over eens dat een crisiscommunicatieplan ten minste jaarlijks moet worden herzien en bijgewerkt.

Wat zijn de voordelen van een crisiscommunicatieplan?

Misschien is het meest voor de hand liggende voordeel dat het u kan helpen een crisissituatie effectief te beheren en erop te reageren, waardoor de schade aan uw organisatie en haar reputatie tot een minimum wordt beperkt. Vooruit plannen, een van de belangrijkste kenmerken van crisiscommunicatie, zal u ook helpen om te anticiperen op en zich voor te bereiden op mogelijke crises, belangrijke belanghebbenden te identificeren en passende berichten voor elke groep te ontwikkelen, binnenkomende informatie te beheren tijdens een crisissituatie, inspanningen tussen verschillende afdelingen te coördineren binnen uw organisatie en evalueer de effectiviteit van uw crisisrespons nadat deze is afgenomen. Simpel gezegd, het hebben van een goed doordacht plan kan het verschil betekenen tussen het succesvol doorstaan van een storm en erdoor overweldigd worden. Als uw bedrijf niet is voorbereid op noodsituaties op het gebied van de volksgezondheid, zoals de Covid-19-crisis, is dit een goed moment om plannen te maken voor eventuele andere rampen die zich in de toekomst kunnen voordoen.

Wie moet er tijdens een crisis verantwoordelijk zijn voor de communicatie?

Duidelijke en effectieve communicatie in tijden van crisis is essentieel om ervoor te zorgen dat iedereen op één lijn zit en weet wat er moet gebeuren. Hoewel er veel verschillende mensen zijn die tijdens een crisis de communicatie kunnen voeren, is het belangrijk om iemand te kiezen die onder druk kalm kan blijven en alle relevante informatie duidelijk en beknopt kan overbrengen. Een persoon die tijdens een crisis mogelijk verantwoordelijk zou kunnen zijn voor de communicatie, is een teamleider of supervisor – zij zouden ervoor moeten zorgen dat alle teamleden op de hoogte blijven van ontwikkelingen en een duidelijk begrip hebben van wat er moet gebeuren. Een andere optie zou zijn om een ​​toegewijde communicatiemedewerker aan te stellen die als enige verantwoordelijk is voor het beheer van alle communicatie tijdens een crisis – deze persoon moet bedreven zijn in het omgaan met situaties onder hoge druk en een goed begrip hebben van hoe effectief met verschillende doelgroepen kan worden gecommuniceerd.

Wat zijn de zes stappen om een crisis aan te pakken?

De belangrijkste aspecten van uw inspanningen op het gebied van crisiscommunicatie moeten zijn: De situatie beoordelen en bepalen wat de beste manier van handelen is. Handel snel om de schade te beperken en extra verliezen te voorkomen. Communiceer met de belangrijkste belanghebbenden. Beheer de media en hun perspectief op crisiscommunicatie vanuit uw organisatie. Behandel alle juridische problemen. Evalueer de crisisrespons en of uw communicatiedoelen zijn bereikt.

Gerelateerde bronnen

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo