Een handige checklist voor het opstellen van een crisiscommunicatieplan. Identificeer belanghebbenden, bepaal rollen en verantwoordelijkheden, train uw crisiscommunicatieprofessional en maak sjablonen voor belangrijke berichten. Stel een veelgestelde vragen op en controleer en update regelmatig uw online plan.
Een crisiscommunicatieplan is een belangrijk hulpmiddel dat organisaties kan helpen hun boodschap goed over te brengen in tijden van crisis. De volgende checklist kan u helpen bij het opstellen van een alomvattende strategie voor het bereiken van uw communicatiedoelen in tijden van crisis.
In welke branche u ook werkt, het is belangrijk om een crisiscommunicatieplan te hebben. Een onverwachte situatie kan zich op elk moment voordoen, b.v. noodsituaties op het gebied van de volksgezondheid, zoals de Covid-19-crisis, dus als u voorbereid bent, kunt u effectief communiceren en de impact op uw bedrijf minimaliseren.
Een van de belangrijkste kenmerken van crisiscommunicatie is vooruit plannen. Door de tijd te nemen om een communicatieplan te ontwikkelen in tijden van crisis voordat zich een crisis voordoet, kunt u ervoor zorgen dat u een duidelijke en beknopte strategie heeft om te volgen als en wanneer zich een ramp voordoet. Een checklist kan u helpen de belangrijkste elementen van effectieve risicocommunicatiestrategieën te identificeren, zodat u op alles voorbereid bent.
Elke organisatie kan baat hebben bij een crisiscommunicatiestrategie. Of u nu in de private of publieke sector werkt, of een non-profitorganisatie bent, voorbereid zijn op een crisis is essentieel. Een checklist voor een crisiscommunicatieplan kan u helpen om een effectieve strategie te ontwikkelen om precies dat te doen.
Als u een bedrijf bezit of runt, moet u voorbereid zijn op de mogelijkheid van een crisis. Een checklist voor een crisiscommunicatieplan kan u helpen u voor te bereiden om te reageren als er zich een ramp voordoet.
Als u een team van mensen aanstuurt, moet u voorbereid zijn op de mogelijkheid van een crisis. Het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat iedereen weet wat te doen en hoe effectief te communiceren als zich een crisis voordoet.
Bent u werknemer, dan moet u op de hoogte zijn van de crisiscommunicatiestrategie van uw bedrijf. In het geval van een crisis is het belangrijk dat u weet hoe u moet communiceren met klanten, opdrachtgevers en het grote publiek.
Er zijn een paar kenmerken in crisiscommunicatie die in elk plan moeten worden opgenomen. Hier hebben we uiteengezet wat volgens ons de belangrijkste componenten zijn van een effectieve crisiscommunicatiestrategie.
Dit omvat iedereen die door de crisis kan worden getroffen, zoals werknemers, klanten, leveranciers, investeerders, enzovoort.
Het is belangrijk om na te gaan hoe elk van deze groepen door de crisis zal worden getroffen en wat hun specifieke behoeften en zorgen kunnen zijn. Dit zal u helpen om uw crisiscommunicatiestrategie af te stemmen op de behoeften van elke groep.
Overweeg wie door de crisis kan worden getroffen, zowel positief als negatief, en bedenk wie er belang bij heeft. Als u bijvoorbeeld een bedrijfseigenaar bent, worden uw werknemers, klanten, leveranciers en investeerders allemaal als belanghebbenden beschouwd. Als u een non-profitorganisatie bent, kunnen uw belanghebbenden donoren, vrijwilligers, begunstigden en het grote publiek zijn.
Ze kunnen één persoon zijn, zoals de CEO of president, of het kan een team van mensen zijn.
Het is belangrijk om iemand te hebben die verantwoordelijk is voor de communicatie, zodat er een duidelijke commandostructuur is en iedereen weet bij wie hij terecht kan voor informatie. Dit helpt ervoor te zorgen dat de communicatie duidelijk en beknopt is.
De beste manier om dit te doen is door iemand, of een team van mensen, aan te stellen voordat er zich een crisis voordoet. De ideale persoon om tijdens een crisis de leiding te hebben over de communicatie, is iemand die nuchter is en in staat is om onder druk helder te denken. Ze moeten ook goed kunnen communiceren met mensen, zowel mondeling als schriftelijk.
Zodra u hebt bepaald wie verantwoordelijk is voor de inspanningen op het gebied van crisiscommunicatie, moet u ervoor zorgen dat die persoon begrijpt wat er van hem wordt verwacht in de functie.
De persoon die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de crisiscommunicatiestrategie moet duidelijk zijn over wat zijn taken zijn, zodat hij snel en effectief kan handelen in geval van een crisis. Dit houdt meer in dan alleen het plan kennen – ze moeten ook op de hoogte zijn van de algemene communicatiestrategie van het bedrijf en kunnen nadenken. p>
De beste manier om dit te doen, is door met hen om de tafel te gaan zitten en het plan in detail door te nemen, waarbij u hun specifieke rollen en verantwoordelijkheden benadrukt. U moet ze ook alle training of middelen geven die ze nodig hebben om hun taken effectief uit te voeren.
Bepaal welke kanalen (bijv. email, sms, sociale media) wordt vooraf gebruikt voor communicatie, zodat u snel het woord kunt krijgen wanneer zich een noodsituatie voordoet.
Tijdens een crisis is het belangrijk om met uw team en belanghebbenden te communiceren via de kanalen die hen het meest effectief bereiken. Ook is het belangrijk om vooraf vast te stellen welke kanalen er voor de communicatie worden gebruikt, zodat u bij een calamiteit snel op de hoogte bent. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat iedereen hetzelfde bericht ontvangt en dat niemand in tijden van crisis in het ongewisse blijft.
Bedenk wie uw publiek is en op welke communicatiemethoden zij het meest waarschijnlijk zullen reageren. Bijvoorbeeld als interne communicatie met medewerkers een methode vereist waar ze tijdens werkuren gemakkelijk toegang toe hebben, zoals e-mail of een intranetsysteem. Als u communiceert met klanten, moet u een methode gebruiken waartoe zij op elk moment toegang hebben, zoals sociale media of de bedrijfswebsite.
Dit is een goede manier om ervoor te zorgen dat alle communicatie via elk kanaal consistent is, ongeacht wie ze verzendt.
Consistentie is belangrijk bij crisiscommunicatie omdat het helpt om vertrouwen op te bouwen bij uw publiek. Als ze hetzelfde bericht uit verschillende bronnen zien komen, is de kans groter dat de ontvangers geloven dat het waar is. Bovendien helpt consistente berichtgeving verwarring te voorkomen en ervoor te zorgen dat iedereen op één lijn zit.
U moet rekening houden met de verschillende kanalen die u gaat gebruiken en voor elk kanaal een sjabloon maken. Als u bijvoorbeeld email gebruikt, moet u een berichtsjabloon maken die eenvoudig kan worden aangepast met de relevante informatie. Op sociale media wilt u een sjabloon maken die kan worden gebruikt op alle verschillende platforms waarop u aanwezig bent.
Het voorbereiden van antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ’s) kan een handige manier zijn om belanghebbenden tijdens een crisis van informatie te voorzien.
Het hebben van een FAQ-pagina op uw website helpt verwarring te voorkomen en zorgt ervoor dat iedereen dezelfde informatie ontvangt. Bovendien kan het helpen om tijd te besparen, omdat u dezelfde, vaak herhaalde vragen niet meerdere keren hoeft te beantwoorden.
Je moet nadenken over wie je publiek is en welke vragen ze waarschijnlijk zullen hebben. Als u bijvoorbeeld met werknemers communiceert, wilt u vragen opnemen over het noodbeleid van het bedrijf. Als u met klanten communiceert, moet u vragen stellen over de gevolgen van de crisis voor hen.
Tijdens een crisis kunnen de media een krachtig hulpmiddel zijn om informatie aan het publiek te verspreiden.
Hoewel de media tijdens een crisis een krachtige manier kunnen zijn om uw publiek te bereiken, kunnen ze ook opdringerig en storend zijn. Als zodanig moet u een plan hebben voor hoe u met mediavragen omgaat. Als u de boodschap die de media verspreiden, kunt controleren, kunt u ervoor zorgen dat uw publiek nauwkeurige en tijdige informatie ontvangt.
Er zijn verschillende vragen die u moet beantwoorden, waaronder “Is het het beste om een woordvoerder aan te wijzen die het primaire aanspreekpunt voor de media zal zijn?”, “Gaan we een persconferentie houden?” en “Moeten we een persbericht?” U moet ook nadenken over welke informatie u aan de media vrijgeeft en hoe u deze vrijgeeft.
Tijdens een crisis is het essentieel om een plan te hebben voor de communicatie met werknemers, zodat iedereen op één lijn zit en nauwkeurige informatie wordt verspreid.
Het is belangrijk om tijdens een crisis met werknemers te communiceren, zodat iedereen weet wat er gebeurt en wat de reactie van het bedrijf op een crisis zal zijn. Bovendien kan dit helpen voorkomen dat geruchten en speculaties zich verspreiden.
Bepaal eerst wie verantwoordelijk is voor de communicatie met werknemers, bijvoorbeeld de HR-afdeling of iemand van de communicatieafdeling. Vervolgens moet u bepalen hoe u met werknemers communiceert – gaat u bijvoorbeeld een email versturen, een vergadering houden of een videoboodschap opnemen? Dit is afhankelijk van de grootte van uw bedrijf en de ernst van de crisis.
Zodra u uw strategie voor crisiscommunicatie heeft opgesteld, is het tijd om het belangrijkste personeel te trainen in het plan, zodat ze weten wat ze moeten doen in geval van een crisis.
Zij zijn de mensen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van het plan in geval van een crisis. Door ze van tevoren te trainen, weet je zeker dat ze weten wat ze moeten doen als zich een ramp voordoet en dat ze voorbereid zijn op elke eventualiteit.
De eerste stap is om vast te stellen wie uw belangrijkste medewerkers zijn – dit zijn doorgaans mensen in management- of communicatiefuncties. Vervolgens moet u hen training geven over het crisiscommunicatieplan, wat kan worden gedaan door middel van verschillende methoden, zoals persoonlijke trainingssessies, een online cursus, of een gedrukte handleiding.
Uw online crisiscommunicatieplan is geen statisch document – het moet regelmatig worden herzien en bijgewerkt om ervoor te zorgen dat het relevant en effectief blijft, en het moet ook digitaal worden opgeslagen voor gemakkelijke toegang.
De wereld verandert snel, en ooit beschouwd als effectieve communicatie in tijden van crisis, is dat misschien niet meer. Bovendien, naarmate uw bedrijf groeit en verandert, zullen uw plan en communicatiedoelen mee moeten veranderen. Door het plan regelmatig te herzien en bij te werken, weet u zeker dat het altijd up-to-date blijft.
Maak minstens één keer per jaar, of na een andere vooraf bepaalde periode, tijd vrij om het hele document door te nemen en de nodige wijzigingen aan te brengen. U moet het plan ook bijwerken wanneer er belangrijke wijzigingen in uw bedrijf zijn, zoals een wijziging in het management of een nieuwe productlancering.
Bij een crisis kan het verleidelijk zijn om aannames te doen over wat er aan de hand is en wat er moet gebeuren. Dit leidt echter vaak tot meer problemen dan het oplost. Het is belangrijk om kalm te blijven en aannames te vermijden, zodat u helder kunt denken en de best mogelijke beslissingen kunt nemen.
Tijdens een crisis is het belangrijk om gefocust en bij de les te blijven. Dit kan echter moeilijk zijn als u zich overweldigd of gestrest voelt. Als u zich in deze situatie bevindt, neem dan zo nodig een pauze, zodat u verfrist en klaar om het probleem aan te pakken terug kunt komen op het probleem. Als je geen tijd hebt om een goede pauze te nemen, pauzeer dan in ieder geval om op adem te komen en probeer je hoofd een paar minuten leeg te maken.
Als u onder druk staat, kan het gemakkelijk zijn om overhaaste beslissingen te nemen waar u later spijt van krijgt. Neem indien mogelijk geen belangrijke beslissingen totdat de crisis voorbij is en u tijd heeft gehad om over de zaken na te denken. Als u toch een beslissing moet nemen, neem dan de tijd en weeg alle opties af voordat u zich ergens toe verbindt.
In tijden van crisis is het belangrijk om open te zijn naar je team, je klanten en het publiek. Wees eerlijk over wat u wel en niet weet – mensen zullen uw openhartigheid waarderen en dit zal helpen om vertrouwen met hen op te bouwen. Het betekent ook dat iedereen nauwkeurig wordt geïnformeerd over wat er gebeurt.
Het kan gemakkelijk zijn om uw eigen behoeften te vergeten tijdens moeilijke periodes. Het is echter belangrijk om eerst en vooral voor jezelf te zorgen. Dit betekent dat u ervoor moet zorgen dat u goed eet en slaapt, regelmatig beweegt en tijd voor uzelf neemt wanneer u dat nodig heeft. Door deze dingen te doen, ben je beter in staat om met de crisis om te gaan en anderen te helpen.
Na(a)m(en) van de perso(o)n(en) die de leiding zullen nemen in geval van een crisis. Een duidelijk en beknopt overzicht van de crisissituatie en welke acties moeten worden ondernomen. Een lijst met sleutelpersoneel en hun contactgegevens. Procedures voor het beschermen van bedrijfseigendommen en vertrouwelijke informatie. Protocollen voor communicatie met medewerkers, klanten en de media.
Er is geen pasklaar antwoord op deze vraag, aangezien de frequentie waarmee een crisiscommunicatieplan moet worden bijgewerkt, varieert afhankelijk van het risicoprofiel van de organisatie en de aard van de risico’s waarmee zij wordt geconfronteerd. De meeste experts zijn het er echter over eens dat een crisiscommunicatieplan ten minste jaarlijks moet worden herzien en bijgewerkt.
Misschien is het meest voor de hand liggende voordeel dat het u kan helpen een crisissituatie effectief te beheren en erop te reageren, waardoor de schade aan uw organisatie en haar reputatie tot een minimum wordt beperkt. Vooruit plannen, een van de belangrijkste kenmerken van crisiscommunicatie, zal u ook helpen om te anticiperen op en zich voor te bereiden op mogelijke crises, belangrijke belanghebbenden te identificeren en passende berichten voor elke groep te ontwikkelen, binnenkomende informatie te beheren tijdens een crisissituatie, inspanningen tussen verschillende afdelingen te coördineren binnen uw organisatie en evalueer de effectiviteit van uw crisisrespons nadat deze is afgenomen. Simpel gezegd, het hebben van een goed doordacht plan kan het verschil betekenen tussen het succesvol doorstaan van een storm en erdoor overweldigd worden. Als uw bedrijf niet is voorbereid op noodsituaties op het gebied van de volksgezondheid, zoals de Covid-19-crisis, is dit een goed moment om plannen te maken voor eventuele andere rampen die zich in de toekomst kunnen voordoen.
Duidelijke en effectieve communicatie in tijden van crisis is essentieel om ervoor te zorgen dat iedereen op één lijn zit en weet wat er moet gebeuren. Hoewel er veel verschillende mensen zijn die tijdens een crisis de communicatie kunnen voeren, is het belangrijk om iemand te kiezen die onder druk kalm kan blijven en alle relevante informatie duidelijk en beknopt kan overbrengen. Een persoon die tijdens een crisis mogelijk verantwoordelijk zou kunnen zijn voor de communicatie, is een teamleider of supervisor – zij zouden ervoor moeten zorgen dat alle teamleden op de hoogte blijven van ontwikkelingen en een duidelijk begrip hebben van wat er moet gebeuren. Een andere optie zou zijn om een toegewijde communicatiemedewerker aan te stellen die als enige verantwoordelijk is voor het beheer van alle communicatie tijdens een crisis – deze persoon moet bedreven zijn in het omgaan met situaties onder hoge druk en een goed begrip hebben van hoe effectief met verschillende doelgroepen kan worden gecommuniceerd.
De belangrijkste aspecten van uw inspanningen op het gebied van crisiscommunicatie moeten zijn: De situatie beoordelen en bepalen wat de beste manier van handelen is. Handel snel om de schade te beperken en extra verliezen te voorkomen. Communiceer met de belangrijkste belanghebbenden. Beheer de media en hun perspectief op crisiscommunicatie vanuit uw organisatie. Behandel alle juridische problemen. Evalueer de crisisrespons en of uw communicatiedoelen zijn bereikt.
Callcenter configuratie checklijst
Een callcenter van de grond krijgen is geen gemakkelijke taak. Toch is het mogelijk. Hier is onze checklijst voor het instellen van een callcenter die u door elke stap van dit proces leidt.
Callcenter overgang checklijst
Wilt u van software provider veranderen maar weet u niet waar te beginnen? Deze ultieme checklijst voor de overstap naar een callcenter helpt u probleemloos door het proces te komen.
Klantenservice gesprekskwaliteit checklijst
U zult nooit al uw klanten tevreden kunnen stellen, maar met deze checklijst voor gesprekskwaliteit van de klantenservice kunt u uitstekende ondersteuning bieden aan degenen die dit het meest nodig hebben.
Klantenservice evaluatie checklijst
Het is belangrijk voor bedrijven om naast het meten van klantentevredenheid ook feedback over producten en diensten te verzamelen. Gebruik categorieën die relevant zijn voor doelen en normen om prioriteiten te stellen en de voortgang te meten. Een goed onboardingproces voor nieuwe klantenservicemedewerkers is essentieel voor goede klantenservice. Het is belangrijk om feedback van klanten te vragen en klantenservicebeoordelingen zijn belangrijk voor aankoopbeslissingen en bedrijfsgeloofwaardigheid. LiveAgent biedt geavanceerde helpdeskfuncties voor klantenservice teams. Er zijn verschillende klantenservice checklisten beschikbaar en bedrijven kunnen SaaS-onboarding gebruiken.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team