Callcenter configuratie checklijst

Definieer uw zakelijke doelen duidelijk voordat u uw callcenter start. Dit zal u helpen bij uw beslissingen.

Waarom is het stellen van doelen belangrijk?

Als u een callcenter aan het opzetten bent, raakt u gemakkelijk op een zijspoor. Misschien wilt u halverwege de implementatie te veel functies toevoegen of het doel van uw callcenter wijzigen. Door vooraf doelen te stellen, kunt u een bedrijfsplan opstellen en aan alle vereisten voldoen.

Hoe om te gaan met het stellen van doelen?

• Bepaal welke producten en diensten u vanuit het callcenter gaat verkopen. Het is essentieel om een ​​duidelijk doel voor ogen te hebben.
• Bepaal de grootte van uw callcenter. Hoeveel vertegenwoordigers hebt u nodig? Denk aan het kleinste en het ideale aantal. Dit zal u helpen bepalen hoeveel ruimte en apparatuur u nodig heeft.
• Definieer wat voor soort klantenservice je wilt bieden.
• Overweeg hoe uw callcenter in de organisatie zal passen, b.v. is het een zelfstandige afdeling of een onderdeel van een andere? Wat zijn de doelen en doelstellingen in relatie tot andere afdelingen, indien van toepassing?

Het opzetten van uw eigen callcenter op basis van uw eigen behoeften is van vitaal belang, aangezien elk bedrijf anders is en zijn eigen methoden heeft.

Welke tools moet u gebruiken om de doelen van uw callcenter te bepalen?

• Asana of vergelijkbare projectmanagementtools kunnen u helpen bij het plannen en organiseren van de doelen van uw callcenter.
• Customer Relationship Management (CRM)-software zoals Salesforce of LiveAgent kan u helpen uw leads te beheren en de doelen en doelstellingen van elke agent te volgen.

Een van de meest cruciale stappen bij het opzetten van een inkomend of uitgaand callcenter is het inschatten van het aantal oproepen dat zal worden gedaan en ontvangen. Dit zal u helpen erachter te komen hoeveel vertegenwoordigers u nodig hebt en welk type software en apparatuur u nodig hebt.

Waarom is het belangrijk om het aantal oproepen te schatten?

Het is essentieel om te weten hoeveel telefoontjes uw callcenter dagelijks, wekelijks en maandelijks zal maken en ontvangen. Zodat u uw callcenter adequaat kunt bemannen en de benodigde apparatuur kunt installeren.

Hoe het aantal oproepen schatten?

• Onderzoek klanten – vraag hen welke diensten ze graag via een callcenter zouden willen zien.
• Bekijk uw klantenservicelogboeken – hoeveel oproepen ontvangt u momenteel? Dit is een goed startpunt voor het schatten van het aantal toekomstige oproepen.
• Bekijk uw websiteanalyses – welke pagina’s krijgen het meeste verkeer en wat zoeken mensen op uw website? Dit zal u helpen bepalen welke van uw websitebezoekers waarschijnlijk zullen bellen.

Deze drie methoden vullen elkaar aan en het is cruciaal om ze allemaal te gebruiken om een ​​compleet beeld te krijgen van de oproepen die in de toekomst zullen worden gedaan.

Welke tools om te gebruiken voor het schatten van het aantal oproepen?

• Callcentersoftware zoals Callfire, LiveAgent of voorspellende dialers zoals Noble Systems kan u helpen bij het inschatten van het aantal oproepen dat zal worden gedaan en ontvangen.

Er zijn twee soorten callcenterconfiguraties: on-site en virtueel. De eerste hebben agenten, hardware en software die allemaal binnen uw bedrijf zijn opgeslagen en beheerd, terwijl de laatste wordt gehost door een telefoonmaatschappij op een externe server.

Waarom is het belangrijk om het type setup te bepalen?

Het type instelling is essentieel voor het succes van uw callcenter. Elk heeft zijn eigen voor- en nadelen die u moet afwegen voordat u een beslissing neemt.

Hoe bepaal ik het instellingstype voor mijn bedrijf?

On-site callcentra zijn over het algemeen beter voor bedrijven die veel klantenservice nodig hebben of meer controle over hun vergegenwoordigers willen. Ze hebben echter meer ruimte en apparatuur nodig.

Virtuele callcentra zijn geschikt voor bedrijven met een beperkt budget of voor bedrijven die 24/7 klantenservice bieden. Er is geen fysieke locatie vereist omdat ze een cloud gebruiken om alle gegevens op te slaan, wat ook betekent dat dergelijke organisaties flexibeler en schaalbaarder kunnen zijn (agenten hebben overal toegang tot de software).

De beste manier om het configuratietype voor uw bedrijf te bepalen, is door uzelf een paar vragen te stellen:

• Heeft u medewerkers die op afstand werken?
• Welk type apparatuur heeft u of bent u van plan te kopen?
• Hoeveel telefoontjes verwacht u per dag te ontvangen/ week/maand?
• Wat is het budget voor uw callcenter?

Als u deze vragen beantwoordt, kunt u bepalen of een on-site of virtueel callcenter beter bij uw bedrijf past.

Welke tools te gebruiken om het setup-type te bepalen?

• Bekijk de aanbiedingen van verschillende opstellingen – ga bijvoorbeeld naar de LiveAgent-website en kijk wat de mogelijkheden zijn en welke het beste werkt voor uw bedrijf.

Telefoonsystemen kunnen erg duur zijn. Ze zijn duur in aanschaf en onderhoud, dus het kiezen van een geschikt zakelijk telefoonsysteem is essentieel voor elk bedrijf dat een succesvol callcenter wil runnen.

Waarom is het belangrijk om de kosten van het telefoonsysteem te evalueren?

Het is van cruciaal belang om de kosten van het telefoonsysteem te evalueren, omdat u zo kunt bepalen welk systeem het beste is voor uw bedrijf. Er zijn veel verschillende soorten telefoonsystemen beschikbaar, en elk heeft zijn eigen voor- en nadelen.

Hoe de kosten van een telefoonsysteem evalueren?

Om de kosten van een telefoonsysteem te evalueren, moet u rekening houden met het volgende:

• de prijs van het telefoonsysteem zelf
• de kosten van het onderhoud van het telefoonsysteem
• extra functies en callcenterdiensten die beschikbaar zijn

Er is geen pasklaar antwoord op deze vraag. In plaats daarvan moet u rekening houden met de behoeften van uw bedrijf en het type telefoonsysteem dat het beste aan deze behoeften voldoet.

Wat zijn de meest voorkomende telefoonsystemen die op de markt verkrijgbaar zijn?

• Voice Over Internet Protocol (virtuele VoIP) telefoonsystemen
• Traditionele telefoonlijnen
• Hosted PBX-systemen
• IP PBX-systemen

Als u eenmaal heeft besloten om een ​​on-site of virtueel callcenter te runnen, is de volgende stap het bepalen hoeveel geld en personeel er nodig zijn.

Waarom is het belangrijk om budget en personeelsbehoeften te schatten?

Het budget en de personeelsvereisten voor uw callcenter zijn essentieel om te bepalen hoeveel geld en mankracht u nodig hebt om uw callcenter operationeel te krijgen. Deze informatie is ook essentieel bij fondsenwerving of bij het aannemen van medewerkers.

Hoe de budget- en personeelsvereisten inschatten?

Om het budget en de personeelsvereisten voor uw callcenter te schatten, moet u rekening houden met het volgende:

• het geld dat nodig is voor het opzetten van het callcenter
• de kosten voor het onderhoud van het callcenter
• het aantal benodigde medewerkers
• het type van benodigde medewerkers
• houd rekening met alle diensten, afwezigheden en vrije dagen

U kunt een realistisch callcenterbudget en personeelsplan maken door deze vragen te beantwoorden.

Tip: Bij het maken van uw budget en personeelsplan is het belangrijk om te onthouden dat deze aantallen in de loop van de tijd zullen veranderen. Naarmate uw callcenter groeit, moet u mogelijk meer medewerkers toevoegen of uw apparatuur upgraden. Zorg ervoor dat u voorbereid bent op deze veranderingen, zodat uw callcenter soepel kan blijven werken.

Welke tools om te gebruiken voor het schatten van budget en personeelsbehoeften?

• voorspellingen
• prognose van het oproepvolume

Er zijn veel verschillende soorten callcentersoftware op de markt. Het is belangrijk om de juiste software voor uw callcenter te kiezen om uw bedrijf effectief te runnen.

Waarom is het belangrijk om te beslissen over het type callcentersoftware?

Het kiezen van de juiste callcentersoftware is cruciaal, aangezien de beschikbare oplossingen verschillen in kosten, implementatiemodel, onderhoud, schaalbaarheid en robuustheid. U moet degene vinden die het beste bij uw bedrijf past.

Hoe bepaalt u het type callcentersoftware?

U moet rekening houden met de volgende factoren bij het kiezen van het type callcentersoftware dat u nodig heeft:

• Het aantal agenten dat in uw callcenter werkt – de hoeveelheid software die nodig is, hangt af van het aantal mensen dat de oproepen beantwoordt. Als u een groot aantal werknemers heeft, is er waarschijnlijk meer geavanceerde callcentersoftware nodig.
• Hoeveel data zijn er – niet alle callcentersoftware kan dit aan. met een grote hoeveelheid gegevens. Als uw callcenter veel klantinformatie gaat verwerken, moet u ervoor zorgen dat de software deze belasting aankan.
• Welk type rapportage is nodig – verschillende typen van de bedrijven hebben verschillende stijlen van rapporten nodig. Zorg ervoor dat de software die u kiest het soort rapporten kan leveren dat u nodig hebt.
• Welk type klantenservice is vereist – sommige callcentersoftware biedt live klantenondersteuning, terwijl andere dat niet doen. Zorg ervoor dat de software die u kiest aan uw behoeften voldoet.

Welke callcentersoftware moet u kiezen?

• on-premises – geïnstalleerd op de computers van uw bedrijf
• in de cloud – gehost door een derde partij en online toegankelijk
• in de cloud li>
• gehost – geïnstalleerd op de computers van de provider
• browsergebaseerd – toegankelijk via een website

Als u eenmaal hebt besloten welke callcentersoftware je nodig hebt, is het tijd om een ​​provider te kiezen. Niet alle providers bieden dezelfde diensten aan, dus het is essentieel om je onderzoek te doen voordat je een beslissing neemt.

Waarom is deze stap belangrijk?

De provider moet aan al uw behoeften voldoen. Als ze dat niet kunnen, kunt u uw callcenter niet effectief runnen.

Waar moet u op letten bij een leverancier van callcentersoftware?

Als u op zoek bent naar een softwareleverancier voor een callcenter, zorg er dan voor dat deze de volgende functies biedt:

• De mogelijkheid om uw oproepvolume af te handelen – de software moet het aantal oproepen dat uw callcenter ontvangt kunnen verwerken.
• Robuuste rapportage mogelijkheden – het moet de rapporten leveren die u nodig hebt om uw bedrijf effectief te runnen.
• De mogelijkheid om te integreren met andere systemen – de callcenteroplossing moet aansluiten bij de rest van de hardware en software van uw bedrijf.
• Gebruiksgemak, schaalbaarheid en flexibiliteit – u hebt een systeem nodig dat gemakkelijk te gebruiken is voor werknemers, zodat ze oproepen snel kunnen beantwoorden . Het moet ook schaalbaar zijn, omdat u in de toekomst mogelijk werknemers inhuurt. Bovendien moet de gekozen software flexibel genoeg zijn om eventuele veranderingen in uw bedrijf op te vangen.

Welke callcenterprovider kiezen?

Opmerkelijk! Als u op zoek bent naar een betrouwbare, schaalbare en gebruiksvriendelijke oplossing die betaalbaar en robuust is, dan is LiveAgent iets voor u. Het biedt al deze functies en biedt tegelijkertijd kosteneffectieve callcentersoftware. Het beste van alles is dat het helemaal gratis is om te proberen.

Na het installeren van uw callcentersoftware is het tijd om de functies te optimaliseren.

Waarom is het optimaliseren van callcenterfuncties belangrijk?

Het optimaliseren van callcenterfuncties helpt de productiviteit te verhogen en de klantervaring te verbeteren.

Hoe moet u callcenterfuncties optimaliseren?

Ten eerste traint u uw medewerkers in het gebruik van de software en wat elke functie doet. Hierdoor kunnen ze oproepen snel en effectief beantwoorden.

Ten tweede zal het configureren van de software om aan uw zakelijke behoeften te voldoen de productiviteit en klantentevredenheid helpen verbeteren. Vergeet niet de software te testen om er zeker van te zijn dat deze goed werkt, zodat er geen problemen optreden in uw callcenter.

Welke tools om te gebruiken voor het optimaliseren van callcenterfuncties?

• Oproeproutering – u hebt een systeem nodig dat oproepen doorstuurt op basis van hun belang. Het is ook van cruciaal belang dat het gedefinieerde processen volgt om werknemers georganiseerd en efficiënt te houden.
• Sta agenten toe om prioriteit te geven aan klantverzoeken – de software moet callcentermedewerkers in staat stellen klantverzoeken op volgorde te rangschikken om de meest waardevolle eerst te bereiken. Dit zal hen helpen sneller te reageren en de algehele callcenterervaring voor klanten te verbeteren.
• Workflowbeheer – een manier voor werknemers om hun workflows te creëren op basis van wat elk individu nodig heeft medewerker of team. Het moet ook veranderingen mogelijk maken om gelijke tred te houden met de steeds veranderende behoeften van uw callcenter.
• Kwaliteitsborging – met tools als LiveAgent en de bijbehorende helpdesksoftware kunt u volgen en bewaken van de prestaties van agenten. Hierdoor kunt u potentiële verbeterpunten identificeren en de klanttevredenheid verhogen.
• Oproep opnemen – zodat u zoveel telefoongesprekken kunt opnemen als u wilt.
• Eenvoudig te navigeren IVR-menu – om klanten te helpen snel de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Tijd om aan de slag te gaan met het wervingsproces.

Waarom is het inhuren van callcenterpersoneel belangrijk?

Het inhuren van een solide team van medewerkers en het uitvoeren van een succesvol wervingsproces zal ervoor zorgen dat alle klanten snel en effectief worden bediend. U kunt de productiviteit ook verhogen door agenten meer opleidingsmogelijkheden te geven om hun werk beter te doen.

Waar moet u op letten bij callcentermedewerkers?

• het vermogen om onder druk te werken – vertegenwoordigers moeten grote belvolumes aankunnen en toch kalm blijven
• goede klantenservicevaardigheden – ze moet positieve relaties met klanten opbouwen en hen de best mogelijke klantenervaring bieden
• het vermogen om als onderdeel van een team te functioneren – samenwerken om de doelen van het callcenter te bereiken
• uitstekende luistervaardigheid – om te horen wat een beller zegt en snel te reageren

Welke tools kan ik gebruiken om callcenterpersoneel in te huren?

• LinkedIn – het is een geweldige manier om gekwalificeerde kandidaten te vinden die goed passen bij uw callcenter
• doorverwijzingsprogramma voor werknemers – om kwaliteitsmedewerkers te vinden die al bekend zijn met uw bedrijf en zijn cultuur

Zodra u het callcenterteam van uw dromen heeft gevonden, is het belangrijk om ze op te leiden voor mogelijke incidenten.

Waarom is het trainen van uw team belangrijk?

Door het juiste trainingsprogramma voor agenten kunt u er zeker van zijn dat alle medewerkers op elke situatie zijn voorbereid. Het stelt uw team ook in staat om hun vaardigheden te leren en te verbeteren, zodat ze een uitstekende klantenservice kunnen bieden. Ten slotte helpt het werknemers meer vertrouwen te krijgen in hun capaciteiten en bereidt het hen voor op uitdagingen waarmee ze tijdens het werk te maken kunnen krijgen.

Hoe moet u uw team trainen?

U moet veel aspecten van callcenters met uw team bespreken en doorlopende training geven. Hier zijn enkele van de belangrijkste onderwerpen:

• hoe om te gaan met hoge oproepvolumes – vertegenwoordigers moeten voorbereid zijn op dagen dat er veel binnenkomende oproepen zijn, dus ze moeten weten hoe ze hun tijd moeten beheren en prioriteit moeten geven aan verzoeken van klanten
• hoe om te gaan met moeilijke klanten – sommige bellers zullen een uitdaging zijn om mee om te gaan, dus agenten moeten voorbereid zijn op deze situaties en in staat zijn om ze kalm en professioneel af te handelen
• hoe de callcentersoftware te gebruiken – uw team moet bekend zijn met de software zodat ze er gemakkelijk doorheen kunnen navigeren en snel de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben
• het belang van klanttevredenheid – callcentermedewerkers moeten het belang van klanttevredenheid begrijpen en bereid zijn om eventuele klachten te behandelen

Hoe traint u uw team?

• persoonlijke workshops
• online tutorials of opgenomen webinars
• eigen ingebouwde leerplatforms

Om uw team goed te laten functioneren, moet u ze van de juiste uitrusting voorzien.

Waarom is het belangrijk om uw callcenter van de juiste apparatuur te voorzien?

Uw callcentermedewerkers hebben de juiste apparatuur nodig om hun werk te doen zoals ze zijn opgeleid.

Wat voor uitrusting hebt u nodig?

Het hangt van een paar factoren af:

• het type centrum – Wordt het een spraak- of contactcentrum?
• het aantal agenten – Hoeveel werknemers wilt u werken daar?
• het soort werk dat agenten zullen doen – Welke taken zullen ze uitvoeren?
• uw budget – Hoeveel geld kunt u zich veroorloven om aan apparatuur uit te geven?

Welke tools om uw callcenter uit te rusten?

• stabiele internetverbinding – snel internet is essentieel voor vertegenwoordigers om grote belvolumes zonder vertraging aan te kunnen
• de juiste VoIP-software – het moet het aantal vertegenwoordigers dat u heeft kunnen ondersteunen en alle belangrijke functies bieden die u nodig hebt
• callcentersoftware – dit is essentieel voor het beheren van oproepen en trackinggegevens
• headsets en microfoons – deze zijn nodig voor handsfree bellen en helpen achtergrondgeluid te verminderen
• computerapparatuur zoals laptops of desktops en monitoren

Het organiseren van uw callcenterprocessen is de sleutel tot een succesvolle lancering. Uw team zal efficiënter werken en een betere klantenservice bieden als u een procedure opstelt voor het afhandelen van vragen en verkoopgesprekken, enz.

Waarom is het nodig om uw callcenterprocessen te organiseren?

Door uw callcenterprocessen te organiseren, zorgt u ervoor dat agenten efficiënt kunnen werken en de best mogelijke service aan klanten kunnen bieden. Dit helpt ook om eventuele verwarring te minimaliseren wanneer een callcenter voor het eerst wordt gestart.

Welke processen moet u organiseren?

Veel processen moeten worden georganiseerd bij het opzetten van een callcenter, waaronder:

• het onboarding-proces – zo brengt u nieuwe agenten op de hoogte en leer u ze de basis van het werk
• trainingssessies – maak alle medewerkers vertrouwd met de callcentersoftware en -procedures
• het klachtenafhandelingsproces – train uw personeel in het omgaan met klachten
• het rapportageproces – meet succes en volg gegevens

Welke tools te gebruiken voor het organiseren van callcenterprocessen?

• spreadsheets – ideaal voor het bijhouden van gegevens en het organiseren van informatie
• tools voor projectbeheer – kunnen u helpen bij het bijhouden van al uw callcenters processen en zorg ervoor dat ze op tijd worden voltooid

Model de organisatiestructuur van het callcenter naar het organigram van uw eigen bedrijf, zodat agenten zich prettiger voelen in hun nieuwe job. Bovendien wordt de interne communicatie tussen afdelingen een stuk eenvoudiger.

Hoe de organisatiestructuur te modelleren?

Er zijn veel manieren om de organisatiestructuur van een callcenter te modelleren, waaronder:

• per afdeling – gebruikelijk in grote callcenters, helpt agenten zich te specialiseren in specifieke taken
• door het proces – organiseert agenten per type taak dat ze uitvoeren (bijv. klantenservice, verkoop, technische ondersteuning)
• bijproduct of service – categoriseert agenten op het type product of service dat ze aanbieden

Welke tools te gebruiken voor het modelleren van de organisatiestructuur?

• organisatieschema’s – deze kunnen u helpen de structuur van uw callcenter te visualiseren en gemakkelijker te begrijpen
• oplossingen voor videoconferenties zoals LiveWebinar

Het vaststellen van de juiste key performance indicators (KPI’s) kan een enorme impact hebben op het succes van een callcenter.

Waarom zijn KPI’s belangrijk?

Door statistieken bij te houden, kunt u zien hoe uw callcenter presteert en gebieden identificeren die verbetering behoeven. Dit zal u helpen datagestuurde beslissingen te nemen over het verbeteren van uw bedrijfsvoering.

Welke KPI’s moet u bijhouden?

Enkele van de belangrijkste zijn:

• het aantal beantwoorde/ontvangen oproepen
• gemiddelde afhandelingstijd
• klantentevredenheidsscore
• productiviteit van vertegenwoordigers

Welke tools te gebruiken voor het bijhouden van KPI’s?

• spreadsheets – ideaal voor het bijhouden van gegevens en het organiseren van informatie
• tools voor prestatiebewaking – kunnen u helpen KPI’s in de loop van de tijd te volgen en trends te identificeren
• LiveAgent – krijg inzicht in de oproepprestaties van vertegenwoordigers en alle statistieken

Hoe goed u ook plant, er kan altijd iets mis gaan in een callcenter.

Waarom is het hebben van een noodherstelplan belangrijk?

Met een noodherstelplan kan uw callcenter snel weer aan de slag als er iets gebeurt. Dit helpt de impact die een crisis kan hebben op uw callcenteractiviteiten te minimaliseren.

Wat moet worden opgenomen in een rampherstelplan?

• stappen die u neemt om te herstellen van een ramp
• mensen die verantwoordelijk zijn voor het uitvoeren van deze stappen
• hulpmiddelen en middelen die ze hiervoor nodig hebben

Welke tools moet u gebruiken voor het maken van een robuust noodherstelplan?

• checklijst voor callcentra voor verzekeringen

Om ervoor te zorgen dat uw callcenter een consistente klantenervaring biedt, is het essentieel om meer aandacht te besteden aan de procedures voor kwaliteitsborging.

Waarom zijn procedures voor kwaliteitsborging belangrijk?

Het helpt u bij het volgen van het niveau van klantenservice dat uw callcenter biedt en het identificeren van gebieden die verbetering behoeven.

Hoe om te gaan met procedures voor kwaliteitsborging?

• regelmatige klantonderzoeken
• het beoordelen van gespreksopnames van vertegenwoordigers
• het uitvoeren van mystery shopping-audits

Welke tools om te gebruiken voor het opzetten van procedures voor kwaliteitsborging van de klantenservice?

• software voor kwaliteitsborging – dit kan u helpen het niveau van klantenservice te volgen dat uw callcenter biedt

Voordat u live gaat met uw uitgaande/inkomende callcenter, is het essentieel om een ​​reeks tests uit te voeren om te controleren of alles correct werkt.

Waarom is testen belangrijk?

Bestaande problemen moeten worden geïdentificeerd en opgelost voordat uw callcenter toegankelijk is voor een groter publiek. Door je van tevoren voor te bereiden, zorg je ervoor dat er niets misgaat tijdens de lancering.

Wat moet u testen?

Voordat u live gaat, moet u het volgende testen:

• oproepstroom
• callcenterscripts
• routing
• technologie

Welke tools om te gebruiken voor het uitvoeren van tests voordat ze live gaan?

• callcentersoftware testen – dit kan u helpen om reële omstandigheden te simuleren en eventuele problemen te identificeren
• testoproepscripts – controleer uw gespreksstroom en scripts