Een callcenter is een vorm van klantenservice die al tientallen jaren bestaat. Het is een integraal onderdeel van elk bedrijf, maar het opzetten en implementeren ervan kan lastig zijn.
Deze gids helpt u om uw callcenter zo efficiënt mogelijk in te richten. We geven tips van het vinden van uw teamleden tot welke software u moet gebruiken om het uit te voeren.
Een callcenter kan een enorme zegen zijn voor elk bedrijf, maar omgekeerd kan het een ramp zijn als het niet correct is ingesteld. Daarom is het hebben van een checklijst voor het instellen van een callcenter zo belangrijk. Het zal u helpen ervoor te zorgen dat alles in orde is voordat vertegenwoordigers oproepen beginnen te beantwoorden.
Doorloop alle fasen van het opzetten van een callcenter om ervoor te zorgen dat elke stap correct wordt uitgevoerd. Het doel van deze handleiding is eenvoudig: u helpen uw eigen callcenter op te zetten en succesvol te beheren.
Zit u in een van deze groepen? Als dat zo is, lees dan verder.
Definieer uw zakelijke doelen duidelijk voordat u uw callcenter start. Dit zal u helpen bij uw beslissingen.
Als u een callcenter opzet, kunt u gemakkelijk op een zijspoor worden gebracht. Misschien wilt u halverwege de implementatie te veel functies toevoegen of het doel van uw callcenter wijzigen. Door vooraf doelen te stellen, kunt u een bedrijfsplan opstellen en aan alle vereisten voldoen.
Het opzetten van uw eigen callcenter op basis van uw eigen behoeften is van vitaal belang, aangezien elk bedrijf anders is en zijn eigen methoden heeft.
Een van de meest cruciale stappen bij het opzetten van een inkomend of uitgaand callcenter is het inschatten van het aantal oproepen dat zal worden gedaan en ontvangen. Dit zal je helpen erachter te komen hoeveel agenten je nodig hebt, evenals welk type software en apparatuur u nodig hebt.
Het is essentieel om te weten hoeveel telefoontjes uw callcenter dagelijks, wekelijks en maandelijks zal maken en ontvangen. Zodat u uw callcenter adequaat kunt bemannen en de benodigde apparatuur kunt installeren.
Deze drie methoden vullen elkaar aan en het is cruciaal om ze allemaal te gebruiken om een compleet beeld te krijgen van de oproepen die in de toekomst zullen worden gedaan.
Er zijn twee soorten callcenterconfiguraties: on-site en virtueel. De eerste hebben agenten, hardware en software die allemaal binnen uw bedrijf zijn opgeslagen en beheerd, terwijl de laatste wordt gehost door een telefoonmaatschappij op een externe server.
Het type instelling is essentieel voor het succes van uw callcenter. Elk heeft zijn eigen voor- en nadelen die u moet afwegen voordat u een beslissing neemt.
On-site callcenters zijn over het algemeen beter voor bedrijven die veel klantenservice nodig hebben of meer controle over hun vertegenwoordigers willen. Ze hebben echter meer ruimte en apparatuur nodig.
Virtuele callcentra zijn geschikt voor bedrijven met een beperkt budget of voor bedrijven die 24/7 klantenservice bieden. Er is geen fysieke locatie vereist omdat ze een cloud gebruiken om alle gegevens op te slaan, wat ook betekent dat dergelijke organisaties flexibeler en schaalbaarder kunnen zijn (agenten hebben overal toegang tot de software).
De beste manier om het configuratietype voor uw bedrijf te bepalen, is uzelf een paar vragen te stellen:
Als u deze vragen beantwoordt, kunt u bepalen of een on-site of virtueel callcenter beter bij uw bedrijf past.
Telefoonsystemen kunnen erg duur zijn. Ze zijn duur in aanschaf en onderhoud, dus het kiezen van een geschikt zakelijk telefoonsysteem is essentieel voor elk bedrijf dat een succesvol callcenter wil runnen.
Het is van cruciaal belang om de kosten van het telefoonsysteem te evalueren, omdat u zo kunt bepalen welk systeem het beste is voor uw bedrijf. Er zijn veel verschillende soorten telefoonsystemen beschikbaar, en elk heeft zijn eigen voor- en nadelen.
Om de kosten van een telefoonsysteem te evalueren, moet u rekening houden met het volgende:
Er is geen pasklaar antwoord op deze vraag. In plaats daarvan moet u rekening houden met de behoeften van uw bedrijf en het type telefoonsysteem dat het beste aan deze behoeften voldoet.
Als u eenmaal heeft besloten om een on-site of virtueel callcenter te runnen, is de volgende stap het bepalen hoeveel geld en personeel er nodig zijn.
Het budget en de personeelsvereisten voor uw callcenter zijn essentieel om te bepalen hoeveel geld en mankracht u nodig hebt om uw callcenter operationeel te krijgen. Deze informatie is ook essentieel bij fondsenwerving of het aannemen van medewerkers.
Als u het budget en de personeelsbehoeften voor uw callcenter wilt inschatten, moet u rekening houden met het volgende:
U kunt een realistisch callcenterbudget en personeelsplan maken door deze vragen te beantwoorden.
Tip: wanneer u uw budget en personeelsplan maakt, is het belangrijk om te onthouden dat deze aantallen in de loop van de tijd zullen veranderen. Naarmate uw callcenter groeit, moet u mogelijk meer medewerkers toevoegen of uw apparatuur upgraden. Zorg ervoor dat u voorbereid bent op deze veranderingen, zodat uw callcenter soepel kan blijven werken.
Er zijn veel verschillende soorten callcentersoftware op de markt. Het is belangrijk om de juiste software voor uw callcenter te kiezen om uw bedrijf effectief te runnen.
Het kiezen van de juiste callcentersoftware is cruciaal, aangezien de beschikbare oplossingen verschillen in kosten, implementatiemodel, onderhoud, schaalbaarheid en robuustheid. U moet degene vinden die het beste bij uw bedrijf past.
U moet rekening houden met de volgende factoren bij het kiezen van het type callcentersoftware dat u nodig heeft:
Als u eenmaal hebt besloten welke callcentersoftware u nodig hebt, is het tijd om een provider te kiezen. Niet alle providers bieden dezelfde diensten aan, dus het is essentieel om uw onderzoek te doen voordat je een beslissing neemt.
De provider moet aan al uw behoeften voldoen. Als ze dat niet kunnen, kunt u uw callcenter niet effectief runnen.
Als u op zoek bent naar een softwareleverancier voor een callcenter, zorg er dan voor dat deze de volgende functies biedt:
Opmerkelijk! Als u op zoek bent naar een betrouwbare, schaalbare en gebruiksvriendelijke oplossing die betaalbaar en robuust is, dan is LiveAgent iets voor u. Het biedt al deze functies en biedt tegelijkertijd kosteneffectieve callcentersoftware. Het beste van alles is dat het helemaal gratis is om te proberen.
Na het installeren van uw callcentersoftware is het tijd om de functies te optimaliseren.
Het optimaliseren van callcenterfuncties helpt de productiviteit te verhogen en de klantenervaring te verbeteren.
Ten eerste traint u uw medewerkers in het gebruik van de software en wat elke functie doet. Hierdoor kunnen ze oproepen snel en effectief beantwoorden.
Ten tweede zal het configureren van de software om aan uw zakelijke behoeften te voldoen de productiviteit en klanttevredenheid helpen verbeteren. Vergeet niet de software te testen om er zeker van te zijn dat deze goed werkt, zodat er geen problemen optreden in uw callcenter.
Tijd om aan de slag te gaan met het wervingsproces.
Het inhuren van een solide team van medewerkers en het uitvoeren van een succesvol wervingsproces zal ervoor zorgen dat alle klanten snel en effectief worden bediend. U kunt de productiviteit ook verhogen door vertegenwoordigers meer opleidingsmogelijkheden te geven om hun werk beter te doen.
Zodra u het callcenterteam van uw dromen heeft gevonden, is het belangrijk om ze op te leiden voor mogelijke incidenten.
Door het juiste trainingsprogramma voor agenten kunt u er zeker van zijn dat alle medewerkers op elke situatie zijn voorbereid. Het stelt uw team ook in staat om hun vaardigheden te leren en te verbeteren, zodat ze een uitstekende klantenservice kunnen bieden. Ten slotte helpt het werknemers meer vertrouwen te krijgen in hun capaciteiten en bereidt het hen voor op uitdagingen waarmee ze tijdens het werk te maken kunnen krijgen.
U moet veel aspecten van callcenters met uw team bespreken en doorlopende training geven. Hier zijn enkele van de belangrijkste onderwerpen:
Om uw team goed te laten functioneren, moet u ze van de juiste uitrusting voorzien.
Uw callcentermedewerkers hebben de juiste apparatuur nodig om hun werk te doen zoals ze zijn opgeleid.
Het hangt van een paar factoren af:
Het organiseren van uw callcenterprocessen is de sleutel tot een succesvolle lancering. Uw team zal efficiënter werken en een betere klantenservice bieden als u een procedure opstelt voor het afhandelen van vragen en verkoopgesprekken, enz.
Door uw callcenterprocessen te organiseren, zorgt u ervoor dat agenten efficiënt kunnen werken en klanten de best mogelijke service kunnen bieden. Dit helpt ook om eventuele verwarring te minimaliseren wanneer een callcenter voor het eerst wordt gestart.
Veel processen moeten worden georganiseerd bij het opzetten van een callcenter, waaronder:
Model de organisatiestructuur van het callcenter naar het organigram van uw eigen bedrijf, zodat vertegenwoordigers zich meer op hun gemak voelen in hun nieuwe baan. Bovendien wordt de interne communicatie tussen afdelingen een stuk eenvoudiger.
Er zijn veel manieren om de organisatiestructuur van een callcenter te modelleren, waaronder:
Het vaststellen van de juiste key performance indicators (KPI’s) kan een enorme impact hebben op het succes van een callcenter.
Door statistieken bij te houden, kunt u zien hoe uw callcenter presteert en gebieden identificeren die verbetering behoeven. Dit zal u helpen datagestuurde beslissingen te nemen over het verbeteren van uw bedrijfsvoering.
Enkele van de belangrijkste zijn:
Hoe goed u ook plant, er kan altijd iets mis gaan in een callcenter.
Met een noodherstelplan kan uw callcenter snel weer aan de slag als er iets gebeurt. Dit helpt de impact die een crisis kan hebben op uw callcenteractiviteiten te minimaliseren.
Om ervoor te zorgen dat uw callcenter een consistente klantenervaring biedt, is het essentieel om meer aandacht te besteden aan de procedures voor kwaliteitsborging.
Het helpt u bij het volgen van het niveau van klantenservice dat uw callcenter biedt en om gebieden te identificeren die verbetering behoeven.
Voordat u live gaat met uw uitgaande/inkomende callcenter, is het essentieel om een reeks tests uit te voeren om te controleren of alles correct werkt.
Bestaande problemen moeten worden geïdentificeerd en opgelost voordat uw callcenter toegankelijk is voor een groter publiek. Door je van tevoren voor te bereiden, zorgt u ervoor dat er niets mis gaat tijdens de lancering.
Voordat u live gaat, moet u het volgende testen:
Nu uw callcenter gereed is, kunt u het starten.
Setting up a call center can be difficult, but with the right tools, it can be a relatively straightforward process. If you go step by step and check off the points you've already covered, you won't miss anything. By using this method, you can prevent future changes from disrupting your call center, plus you'll save money and effort.
To set up a call center, you must choose the right technology, establish procedures, and perform tests. Our call center setup checklist will walk you through every step of this process.
On the day of your call center's launch, make sure everything is in order. All technology should be working properly, while all scripts and procedures should be tested. Be prepared for a few glitches on the first day, but everything should run smoothly with a careful planning process.
Yes, LiveAgent can help you start your own call center business. It provides all the tools and resources you need to get started, plus our team of experts is available to help you every step of the way.
Ontvang als eerste exclusieve aanbiedingen en het laatste nieuws over onze producten en diensten rechtstreeks in je mailbox.
Wij waarderen uw recente aanmelding voor LiveAgent.
Er wordt een bericht naar uw emailadres gestuurd met inloggegevens onmiddellijk nadat uw account is geïnstalleerd.
Als u wacht totdat de installatie voltooid is, kunt u vanaf hier rechtstreeks toegang krijgen tot uw account.
Nadat het proces voltooid is, sturen we de inloggegevens naar uw mailbox.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.
We zijn op meerdere data beschikbaar