Callcenter configuratie checklijst

Definieer uw zakelijke doelen duidelijk voordat u uw callcenter lanceert. Dit zal u helpen bij het nemen van beslissingen.

Waarom is het stellen van doelen belangrijk?

Bij het opzetten van een callcenter is het gemakkelijk om op een zijspoor te raken. Misschien wilt u halverwege de implementatie te veel functies toevoegen of het doel van uw callcenter wijzigen. Door vooraf doelen te stellen, kunt u een bedrijfsplan opstellen en aan alle vereisten voldoen.

Hoe om te gaan met het stellen van doelen?

• Beslis welke producten en diensten u gaat verkopen vanuit het callcenter. Het is essentieel om een duidelijk doel voor ogen te hebben.
• Bepaal de grootte van uw callcenter. Hoeveel vertegenwoordigers hebt u nodig? Denk aan het kleinste en het ideale getal. Dit zal u helpen bepalen hoeveel ruimte en apparatuur u nodig heeft.
• Definieer welk type klantenservice u wilt bieden.
• Bedenk hoe uw callcenter in de organisatie past, b.v. is het een onafhankelijke afdeling of een onderdeel van een andere? Wat zijn de doelen en doelstellingen in relatie tot andere afdelingen, indien van toepassing?

Het opzetten van uw eigen callcenter op basis van uw eigen behoeften is essentieel, aangezien elk bedrijf anders is en zijn eigen methoden heeft.

Welke tools kunt u gebruiken om de doelen van uw callcenter te bepalen?

• Asana of vergelijkbare projectmanagementtools kunnen u helpen bij het plannen en organiseren van de doelen van uw callcenter.
• Customer Relationship Management (CRM)-software zoals Salesforce of LiveAgent kan u helpen uw leads te beheren en de doelen en doelstellingen van elke vertegenwoordiger bij te houden.

Een van de meest cruciale stappen bij het opzetten van een inkomend of uitgaand callcenter is het schatten van het aantal oproepen dat zal worden geplaatst en ontvangen. Dit zal u helpen erachter te komen hoeveel vertegenwoordigers u nodig heeft en wat voor soort software en apparatuur u nodig heeft.

Waarom is het schatten van het aantal calls belangrijk?

Het is essentieel om te weten hoeveel oproepen uw callcenter dagelijks, wekelijks en maandelijks zal plaatsen en ontvangen. Zodat u uw callcenter adequaat kunt bemannen en de benodigde apparatuur kunt opzetten.

Hoe het aantal oproepen inschatten?

• Ondervraag klanten – vraag hen welke diensten ze graag via een callcenter zouden willen zien.
• Bekijk uw klantenservicelogboeken – hoeveel oproepen ontvangt u momenteel? Dit is een goed uitgangspunt voor het inschatten van het aantal toekomstige oproepen.
• Controleer uw websiteanalyse – welke pagina’s krijgen het meeste verkeer en waar zoeken mensen naar op uw website? Dit helpt u te bepalen wie van uw websitebezoekers waarschijnlijk zullen bellen.

Deze drie methoden vullen elkaar aan en het is cruciaal om ze allemaal te gebruiken om een volledig beeld te krijgen van de oproepen die in de toekomst zullen worden gedaan.

Welke tools gebruiken om het aantal calls te schatten?

• Callcentersoftware zoals Callfire, LiveAgent of voorspellende dialers zoals Noble Systems kunnen u helpen bij het inschatten van het aantal uitgaande en ontvangen oproepen.

Het callcenterontwerp dat u kiest, moet het beste aansluiten bij uw behoeften en die van uw klanten. Er zijn twee soorten callcenteropstellingen: on-site en virtueel. De eerste hebben vertegenwoordigers, hardware en software die allemaal zijn opgeslagen en beheerd binnen uw bedrijf, terwijl de laatste wordt gehost door een telefoonmaatschappij op een externe server.

Waarom is het belangrijk om het setup-type te bepalen?

Het installatietype is essentieel voor het succes van uw callcenter. Elk heeft zijn eigen voor- en nadelen die u moet afwegen voordat u een beslissing neemt.

Hoe bepaal ik het setup-type voor mijn bedrijf?

On-site callcentra zijn over het algemeen beter voor bedrijven die veel klantenservice nodig hebben of meer controle willen over hun vertegenwoordigers. Ze hebben echter meer ruimte en apparatuur nodig.

Virtuele callcentra zijn geschikt voor bedrijven met een beperkt budget of bedrijven die 24/7 klantenservice bieden. Er is geen fysieke locatie vereist omdat ze een cloud gebruiken om alle gegevens op te slaan, wat ook betekent dat dergelijke organisaties flexibeler en schaalbaarder kunnen zijn (vertegenwoordigers hebben overal toegang tot de software).

De beste manier om het configuratietype voor uw bedrijf te bepalen, is uzelf een paar vragen te stellen:

• Heeft u medewerkers die op afstand werken?
• Wat voor soort apparatuur heeft u of bent u van plan aan te schaffen?
• Hoeveel oproepen verwacht u elke dag/week/maand te ontvangen?
• Wat is het budget voor uw callcenter?

Als u deze vragen beantwoordt, kunt u bepalen of een lokaal of virtueel callcenter beter bij uw bedrijf past.

Welke tools gebruiken om het setup-type te bepalen?

• Bekijk het aanbod van verschillende configuraties – ga bijvoorbeeld naar de LiveAgent-website en bekijk wat de mogelijkheden zijn en welke het beste werkt voor uw bedrijf.

Telefoonsystemen kunnen erg kostbaar zijn. Ze zijn duur in aanschaf en onderhoud, dus het kiezen van een geschikt zakelijk telefoonsysteem is essentieel voor elk bedrijf dat een succesvol callcenter wil runnen.

Waarom is het evalueren van de kosten van het telefoonsysteem belangrijk?

Het is cruciaal om de kosten van het telefoonsysteem te evalueren, omdat dit u helpt te bepalen welk systeem het beste is voor uw bedrijf. Er zijn veel verschillende soorten telefoonsystemen beschikbaar, en elk heeft zijn eigen voor- en nadelen.

Hoe de kosten van een telefoonsysteem evalueren?

Om de kosten van een telefoonsysteem te evalueren, moet u rekening houden met het volgende:

• de prijs van het telefoonsysteem zelf
• de kosten voor het onderhoud van het telefoonsysteem
• extra functies en callcenterdiensten die beschikbaar zijn

Er is geen pasklaar antwoord op deze vraag. In plaats daarvan moet u rekening houden met de behoeften van uw bedrijf en het type telefoonsysteem dat het beste aan die behoeften voldoet.

Wat zijn de meest voorkomende telefoonsystemen die op de markt verkrijgbaar zijn?

• Voice Over Internet Protocol (virtuele VoIP) telefoonsystemen
• Traditionele telefoonlijnen
• Gehoste PBX-systemen
• IP PBX-systemen

Als u eenmaal heeft besloten om een on-site of virtueel callcenter te runnen, is de volgende stap het bepalen hoeveel geld en personeel er nodig zijn.

Waarom is het belangrijk om budget- en personeelsbehoeften in te schatten?

Het budget en de personeelsvereisten voor uw callcenter zijn essentieel om te bepalen hoeveel geld en mankracht u nodig heeft om uw callcenter operationeel te krijgen. Deze informatie is ook essentieel bij het werven van fondsen of het aannemen van werknemers.

Hoe budget en personeelsvereisten inschatten?

Om het budget en de personeelsbehoefte voor uw callcenter in te schatten, moet u rekening houden met het volgende:

• het geld dat nodig is om het callcenter op te zetten
• de kosten om het callcenter te onderhouden
• het aantal benodigde medewerkers
• het type van benodigde werknemers
• houd rekening met alle ploegendiensten, personeelsafwezigheden en vrije dagen

U kunt een realistisch callcenterbudget en personeelsplan opstellen door deze vragen te beantwoorden.

Tip: bij het maken van uw budget en personeelsplan is het belangrijk om te onthouden dat deze cijfers in de loop van de tijd kunnen veranderen. Naarmate uw callcenter groeit, moet u mogelijk meer werknemers toevoegen of uw apparatuur upgraden. Zorg dat u voorbereid bent op deze veranderingen, zodat uw callcenter soepel kan blijven werken.

Welke tools te gebruiken voor het schatten van budget en personeelsbehoeften?

• voorspellingen
• prognose van belvolume

Er zijn veel verschillende soorten callcentersoftware op de markt. Het is belangrijk om de juiste software voor uw callcenter te kiezen om uw bedrijf effectief te runnen.

Waarom is het belangrijk om te beslissen over het type callcentersoftware?

Het kiezen van de juiste callcentersoftware is cruciaal omdat de beschikbare oplossingen verschillen in kosten, implementatiemodel, onderhoud, schaalbaarheid en robuustheid. U moet degene vinden die het beste bij uw bedrijf past.

Hoe te beslissen over het type callcentersoftware?

U moet rekening houden met de volgende factoren bij het kiezen van het type callcentersoftware dat u nodig heeft:

• Het aantal agenten dat in uw callcenter werkt – de hoeveelheid software die nodig is, hangt af van het aantal mensen dat oproepen beantwoordt. Als u een groot aantal werknemers heeft, is er waarschijnlijk meer geavanceerde callcentersoftware vereist.
• Hoeveel gegevens zullen er zijn – niet alle callcentersoftware kan met een grote hoeveelheid gegevens. Als uw callcenter veel klanteninformatie gaat verwerken, moet u ervoor zorgen dat de software deze belasting aankan.
• Welk type rapportage is nodig – verschillende soorten van de bedrijven heeft verschillende soorten rapporten nodig. Zorg ervoor dat de software die u kiest, het soort rapporten kan leveren dat u nodig hebt.
• Welk type klantenservice is vereist – sommige callcentersoftware biedt live klantenondersteuning, andere niet. Zorg ervoor dat de software die u kiest, aan uw behoeften voldoet.

Welke callcentersoftware moet u kiezen?

• on-premises – geïnstalleerd op de computers van uw bedrijf
• cloudgebaseerd – gehost door een derde partij en online toegankelijk
• gehost – geïnstalleerd op de computers van de provider
• browsergebaseerd – toegankelijk via een website

Als u eenmaal hebt besloten welke callcentersoftware u nodig hebt, is het tijd om een provider te kiezen. Niet alle providers bieden dezelfde diensten aan, dus het is van essentieel belang om uw onderzoek te doen voordat u een beslissing neemt.

Waarom is deze stap belangrijk?

De provider zou aan al uw behoeften moeten voldoen. Als ze dat niet kunnen, kunt u uw callcenter niet effectief runnen.

Waar moet u op letten bij een callcenter-softwareprovider?

Als u op zoek bent naar een softwareleverancier voor een callcenter, zorg er dan voor dat deze de volgende functies biedt:

• De mogelijkheid om uw belvolume te verwerken – de software moet in staat zijn om het aantal oproepen dat uw callcenter ontvangt aan te kunnen.
• Robuuste rapportage mogelijkheden – het moet de rapporten bieden die u nodig heeft om uw bedrijf effectief te runnen.
• De mogelijkheid om te integreren met andere systemen – de callcenteroplossing moet verbinding maken met de rest van de hardware en software van uw bedrijf.
• Gebruiksgemak, schaalbaarheid en flexibiliteit: u hebt een systeem nodig dat gemakkelijk te gebruiken is voor werknemers, zodat ze snel oproepen kunnen beantwoorden . Het moet ook schaalbaar zijn, aangezien u in de toekomst mogelijk werknemers aanneemt. Bovendien moet de gekozen software flexibel genoeg zijn om eventuele veranderingen in uw bedrijf op te vangen.

Welke callcenter-provider kiezen?

Opmerkelijk! Als u op zoek bent naar een betrouwbare, schaalbare en gebruiksvriendelijke oplossing die betaalbaar en robuust is, dan is LiveAgent iets voor u. Het biedt al deze functies en biedt tegelijkertijd kosteneffectieve callcentersoftware. Het beste van alles is dat het helemaal gratis is om te proberen.

Na het installeren van uw callcentersoftware is het tijd om de functies ervan te optimaliseren.

Waarom is het optimaliseren van callcenterfuncties belangrijk?

Het optimaliseren van callcenterfuncties helpt de productiviteit te verhogen en de klantenervaring te verbeteren.

Hoe moet u callcenter-functies optimaliseren?

Ten eerste moet u uw werknemers trainen in het gebruik van de software en wat elke functie doet. Dit zal hen helpen oproepen snel en effectief te beantwoorden.

Ten tweede helpt het configureren van de software om aan uw zakelijke behoeften te voldoen de productiviteit en klantentevredenheid te verbeteren. Vergeet niet de software te testen om er zeker van te zijn dat deze goed werkt, zodat u problemen in uw callcenter kunt voorkomen.

Welke tools te gebruiken voor het optimaliseren van callcenter-functies?

• Oproeproutering – u hebt een systeem nodig dat oproepen doorstuurt op basis van hun belangrijkheid. Het is ook van cruciaal belang om gedefinieerde processen te volgen om werknemers georganiseerd en efficiënt te houden.
• Sta agenten toe om klantenverzoeken te prioriteren – de software moet callcentermedewerkers in staat stellen klantverzoeken in volgorde te rangschikken om de meest waardevolle als eerste te bereiken. Dit zal hen helpen sneller te reageren en de algehele callcenterervaring voor klanten te verbeteren.
• Workflowbeheer – biedt werknemers een manier om hun workflows te creëren op basis van wat elk individu nodig heeft medewerker of team. Het moet ook veranderingen mogelijk maken om gelijke tred te houden met de steeds veranderende behoeften van uw callcenter.
• Kwaliteitsborging – met tools als LiveAgent en de bijbehorende helpdesksoftware kunt u de prestaties van vertegenwoordigers volgen en bewaken. Hierdoor kunt u potentiële verbeterpunten identificeren en de klantentevredenheid verhogen.
• Gesprekopname – zodat u zoveel telefoongesprekken kunt opnemen als u wilt.
• Gemakkelijk te navigeren in het IVR-menu – om klanten te helpen snel de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Tijd om aan de slag te gaan met het wervingsproces.

Waarom is het inhuren van callcenterpersoneel belangrijk?

Door een solide team van medewerkers aan te nemen en een succesvol wervingsproces uit te voeren, kunt u ervoor zorgen dat alle klanten snel en effectief worden bediend. U kunt de productiviteit ook verhogen door vertegenwoordigers meer trainingsmogelijkheden te geven om hun werk beter te doen.

Waar moet u op letten bij callcentermedewerkers?

• het vermogen om onder druk te werken – vertegenwoordigers moeten grote belvolumes afhandelen en toch kalm blijven
• goede klantenservice-vaardigheden – ze moeten positieve relaties met klanten opbouwen en hen de best mogelijke klantenervaring bieden
• het vermogen om als onderdeel van een team te functioneren – samenwerken om de doelen van het callcenter te bereiken
• uitstekende luistervaardigheid – om te horen wat een beller zegt en snel te reageren

Welke tools kunt u gebruiken om u te helpen bij het inhuren van callcenterpersoneel?

• LinkedIn – het is een geweldige manier om gekwalificeerde kandidaten te vinden die goed bij uw callcenter passen
• programma voor verwijzing van werknemers – om kwaliteitsmedewerkers te vinden die al bekend zijn met uw bedrijf en zijn cultuur

Als u eenmaal uw gedroomde callcenterteam heeft gevonden, is het belangrijk om ze te trainen voor mogelijke incidenten.

Waarom is het trainen van uw team belangrijk?

Door het juiste trainingsprogramma voor agenten kunt u er zeker van zijn dat alle medewerkers op elke situatie zijn voorbereid. Het stelt uw team ook in staat om hun vaardigheden te leren en te verbeteren, zodat ze een uitstekende klantenservice kunnen bieden. Ten slotte helpt het werknemers meer vertrouwen te krijgen in hun capaciteiten en bereidt het hen voor op de uitdagingen waarmee ze tijdens het werk te maken kunnen krijgen.

Hoe traint u uw team?

U moet veel aspecten van callcenters met uw team bespreken en doorlopend trainen. Hier volgen enkele van de belangrijkste onderwerpen:

• hoe om te gaan met hoge belvolumes – vertegenwoordigers moeten voorbereid zijn op dagen waarop er veel telefoontjes binnenkomen, dus ze moeten weten hoe ze hun tijd moeten beheren en prioriteit moeten geven aan verzoeken van klanten
• hoe om te gaan met moeilijke klanten – sommige bellers zullen een uitdaging zijn om mee om te gaan, dus agenten moeten voorbereid zijn op deze situaties en in staat zijn om ze rustig en professioneel af te handelen
• hoe de callcentersoftware te gebruiken – uw team moet bekend zijn met de software, zodat ze er gemakkelijk doorheen kunnen navigeren en snel de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben
• het belang van klantentevredenheid – callcentermedewerkers moeten het belang van klantentevredenheid begrijpen en bereid zijn eventuele klachten te behandelen

Hoe traint u uw team?

• persoonlijke workshops
• online tutorials of opgenomen webinars
• eigen ingebouwde leerplatforms

Om uw team goed te laten functioneren, moet u ze voorzien van de juiste uitrusting.

Waarom is het belangrijk om uw callcenter te voorzien van de juiste apparatuur?

Uw callcentermedewerkers hebben de juiste apparatuur nodig om hun werk te doen op de manier waarop ze zijn opgeleid.

Wat voor soort apparatuur hebt u nodig?

Het hangt van een aantal factoren af:

• het type centrum – Wordt het een voice- of contactcenter?
• het aantal vertegenwoordigers – Hoeveel werknemers krijgt u hebben ze daar gewerkt?
• het soort werk dat vertegenwoordigers gaan doen – Welke taken zullen ze uitvoeren?
• uw budget – Hoeveel geld kunt u zich veroorloven om aan apparatuur uit te geven?

Welke tools kunt u gebruiken om uw callcenter uit te rusten?

• stabiele internetverbinding – snel internet is essentieel voor vertegenwoordigers om grote belvolumes zonder enige vertraging te kunnen afhandelen
• de juiste VoIP-software – het moet in staat zijn om het aantal agenten dat u heeft te ondersteunen en alle belangrijke functies te bieden die u nodig heeft
• callcentersoftware – dit is essentieel voor het beheren van gesprekken en trackinggegevens
• headsets en microfoons – deze zijn nodig voor handsfree bellen en helpen achtergrondgeluid te verminderen
• computerapparatuur zoals laptops of desktops en monitoren

Het organiseren van uw callcenterprocessen is de sleutel tot een succesvolle lancering. Uw team zal efficiënter werken en een betere klantenservice bieden als u een procedure opstelt voor het afhandelen van vragen en verkoopgesprekken, enz.

Waarom is het organiseren van uw callcenterprocessen noodzakelijk?

Door uw callcenterprocessen te organiseren, zorgt u ervoor dat agents efficiënt kunnen werken en klanten optimaal van dienst kunnen zijn. Dit helpt ook om verwarring te voorkomen wanneer een callcenter voor het eerst wordt gelanceerd.

Welke processen moet u organiseren?

Veel processen moeten worden georganiseerd bij het opzetten van een callcenter, waaronder:

• het onboarding-proces – dit is hoe u nieuwe vertegenwoordigers op de hoogte brengt en hen de basisprincipes van het werk leert
• trainingssessies – alle agenten vertrouwd maken met de callcentersoftware en -procedures
• het klachtenafhandelingsproces – uw personeel trainen in het omgaan met klachten
• het rapportageproces – meet succes en houd gegevens bij

Welke tools gebruiken voor het organiseren van callcenterprocessen?

• spreadsheets – geweldig voor het bijhouden van gegevens en het organiseren van informatie
• tools voor projectbeheer – kunnen u helpen uw hele callcenter bij te houden processen en zorg ervoor dat deze op tijd worden afgerond

Model de organisatiestructuur van het callcenter naar het organigram van uw eigen bedrijf, zodat agenten zich meer op hun gemak voelen in hun nieuwe baan. Bovendien wordt de interne communicatie tussen afdelingen een stuk eenvoudiger.

Hoe de organisatiestructuur modelleren?

Er zijn veel manieren om de organisatiestructuur van een callcenter te modelleren, waaronder:

• per afdeling – gebruikelijk in grote callcentra, helpt vertegenwoordigers zich te specialiseren in specifieke taken
• door het proces – organiseert agenten per type taak dat ze uitvoeren (bijv. klantenservice, verkoop, technische ondersteuning)
• per product of service – categoriseert agenten op basis van het type product of service dat ze aanbieden

Welke tools te gebruiken voor het modelleren van de organisatiestructuur?

• organigrammen – deze kunnen u helpen de structuur van uw callcenter te visualiseren en het gemakkelijker te maken te begrijpen
• oplossingen voor videoconferenties zoals LiveWebinar

Het vaststellen van de juiste key performance indicators (KPI’s) kan een enorme impact hebben op het succes van een callcenter.

Waarom zijn KPI’s belangrijk?

Door statistieken bij te houden, kunt u zien hoe uw callcenter presteert en gebieden identificeren die verbetering behoeven. Dit helpt u datagestuurde beslissingen te nemen over het verbeteren van uw bedrijfsvoering.

Welke KPI’s moet u bijhouden?

Enkele van de belangrijkste zijn:

• het aantal beantwoorde/ontvangen oproepen
• gemiddelde verwerkingstijd
• klantentevredenheidsscore
• vertegenwoordigersproductiviteit

Welke tools te gebruiken voor het bijhouden van KPI’s?

• spreadsheets – ideaal voor het bijhouden van gegevens en het organiseren van informatie
• tools voor prestatiebewaking – kunnen u helpen KPI’s in de loop van de tijd bij te houden en trends te identificeren
• LiveAgent – krijg inzicht in de gespreksprestaties van vertegenwoordigers en alle statistieken

Hoe goed u ook plant, er kan altijd iets misgaan in een callcenter.

Waarom is het hebben van een disaster recovery-plan belangrijk?

Als u een noodherstelplan heeft, kan uw callcenter snel weer aan de slag als er iets gebeurt. Dit helpt de impact te minimaliseren die een crisis kan hebben op uw callcenteractiviteiten.

Wat moet worden opgenomen in een disaster recovery-plan?

• stappen die u zult nemen om te herstellen van een ramp
• mensen die verantwoordelijk zullen zijn voor het uitvoeren van deze stappen
• tools en middelen die ze nodig hebben om dit te doen

Welke tools te gebruiken voor het opstellen van een robuust noodherstelplan?

• checklijst voor het callcenter voor verzekeringen

Om ervoor te zorgen dat uw callcenter een consistente klantenervaring biedt, is het essentieel om meer aandacht te besteden aan de procedures voor kwaliteitsborging.

Waarom zijn procedures voor kwaliteitsborging belangrijk?

Hiermee kunt u het niveau van klantenservice van uw callcenter volgen en gebieden identificeren die verbetering behoeven.

Hoe om te gaan met procedures voor kwaliteitsborging?

• regelmatige klantonderzoeken
• beoordelen van gespreksopnames van vertegenwoordigers
• mystery shopping-audits uitvoeren

Welke tools te gebruiken voor het opzetten van procedures voor kwaliteitsborging van de klantenservice?

• Software voor kwaliteitsborging – hiermee kunt u het niveau van de klantenservice van uw callcenter volgen

Voordat u live gaat met uw uitgaande/inkomende callcenter, is het essentieel om een reeks tests uit te voeren om er zeker van te zijn dat alles correct werkt.

Waarom is testen belangrijk?

Alle bestaande problemen moeten worden geïdentificeerd en opgelost voordat uw callcenter toegankelijk is voor een groter publiek. Door u van tevoren voor te bereiden, zorgt u ervoor dat er niets misgaat tijdens de lancering.

Wat moet u testen?

Voordat u live gaat, moet u het volgende testen:

• gespreksstroom
• callcenterscripts
• routing
• technologie

Welke tools gebruiken om tests uit te voeren voordat ze live gaan?

• test callcentersoftware – hiermee kunt u situaties in de echte wereld simuleren en eventuele problemen identificeren
• testoproepscripts – controleer uw gespreksstroom en scripts