Callcenter kwaliteitsborging checklijst

Veel bedrijven gebruiken software voor het bewaken van gesprekken om hun gesprekken op te nemen, zodat ze deze later kunnen evalueren en indien nodig feedback kunnen geven. Afhankelijk van het type bedrijf waarvoor u werkt, kunnen er specifieke regels zijn met betrekking tot wanneer en hoe lang gesprekken moeten worden opgenomen.

Waarom is het opnemen van gesprekken belangrijk?

Ten eerste helpt het u de prestaties van het team te bewaken en te evalueren. Ook kunnen sommige klanten vergeten wat ze eerder in een gesprek hebben gezegd of hun beweringen later betwisten – een opname zal uw zaak indien nodig bewijzen.

Hoe kan ik gesprekken opnemen?

U kunt contactcentersoftware gebruiken die oproepen automatisch opneemt, of u kunt een opnameapparaat gebruiken zoals een microfoon of headset. Welke methode u ook kiest, test deze uit voordat u voor het eerst belt om verrassingen te voorkomen.

Het is verplicht om uw klanten aan het begin van elk gesprek te informeren over de opname voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden.

Tip: Als u callcentersoftware kiest, vergeet dan niet de opname-opties te controleren. LiveAgent doet dat wel, en het legt geen limiet op aan hoeveel van hen u kunt houden.

Welke tools om te gebruiken voor het opnemen van gesprekken?

• de opnamefunctie in de meeste callcentersoftware op de markt, b.v. LiveAgent met onbeperkte gespreksopnames – het is ook een oplossing waarmee u eenvoudig toegang hebt tot alle opnamen zonder dat u applicaties van derden nodig hebt
• headset met geïntegreerde recorder

Bekijk vóór elk gesprek het account van de klant en verzamel alle informatie die u tijdens het gesprek nodig heeft.

Waarom is het belangrijk om vooraf relevante informatie te bekijken?

Als u de accountgegevens van de klant kent, kunt u een betere service bieden en voorkomen dat u tijdens het gesprek meerdere keren om basisgegevens moet vragen. Door vóór elk gesprek alle relevante informatie te verzamelen, kunt u veelvoorkomende fouten voorkomen en het oplossingsproces versnellen.

Hoe kan ik relevante informatie vooraf bekijken?

Gebruik een CRM-systeem of ticketbeheersoftware die alle relevante informatie over uw klanten bevat. Open en controleer eerdere gesprekken, zodat u weet of een beller terugkomt die speciale aandacht nodig heeft bij het afhandelen.

Vul het ticket in met de volgende informatie:

• Beller-ID/Klant-ID/Telefoonnummer
• vorige gesprekken (aankopen, problemen)
• geschiedenis van transacties
• datum

Tip: als u een CRM-systeem gebruikt, zorg er dan voor dat het account van de klant is gekoppeld aan zijn telefoonnummer. Op die manier ziet u, wanneer u hun gegevens bekijkt, ook alle telefoontjes en chats die ze met uw bedrijf hebben gehad.

Welke tools om vooraf informatie te bekijken?

• de meeste CRM’s zoals HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent-ticketsysteem met CRM voor opslag en klanteninformatie bekijken
• VoIP-provider met native en externe CRM-integraties, plus de mogelijkheid voor klanten om hun accountgegevens op te halen wanneer ze bellen

Voordat u de telefoon opneemt, moet u een script opstellen waarin staat wat u moet zeggen en hoe u om moet gaan met specifieke situaties als deze zich voordoen. Zorg ervoor dat relevante documenten of contactgegevens direct beschikbaar zijn, omdat ze nuttig kunnen zijn tijdens het gesprek (bijvoorbeeld als een klant naar zijn rekeningsaldo vraagt).

Waarom is het belangrijk om u voor te bereiden op gesprekken?

Het helpt u om georganiseerd en gefocust te blijven tijdens het gesprek, wat op zijn beurt resulteert in een betere klantenservice. U kunt gemakkelijk omgaan met moeilijke situaties omdat u precies weet wat u moet zeggen en hoe u moet reageren.

Hoe kunt u zich voorbereiden op gesprekken?

Vóór uw gesprek met de klant, moet u opschrijven wat je van plan bent te zeggen en eventuele vragen die ze kunnen stellen. Als u LiveAgent gebruikt, is het hele proces een fluitje van een cent. U kunt uw gesprekken gemakkelijk voorbereiden door gespreksscripts en notities te maken, zodat u alles bij de hand hebt wanneer u het nodig hebt en u zelfverzekerder klinkt tijdens het gesprek.

Tip: LiveAgent is een complexe krachtige tool voor callcenters en biedt tal van geavanceerde functies. Bovendien kunt u het uitproberen met een gratis proefperiode.

Welke tools om te gebruiken voor het voorbereiden van gesprekken?

• aanroepscripts
• opmerkingen
• CRM-systeem

Als een klant belt, moet deze iemand binnen een bepaald tijdsbestek kunnen spreken (de verwachte reactietijd is afhankelijk van de vereisten van uw bedrijf).

Waarom is het belangrijk om oproepen snel te beantwoorden?

Het laat zien dat u attent bent en dat u om uw klanten geeft. Het helpt ook voorkomen dat klanten ophangen of naar een ander bedrijf gaan omdat ze iemand in uw callcenter niet kunnen bereiken.

Hoe kunt u snel oproepen beantwoorden?

Gebruik callcentersoftware met een functie voor automatische oproepdistributie (ACD). Met deze tool kunt u inkomende oproepen verdelen over agenten in uw team, zodat niemand overweldigd wordt door werk en iedereen zijn deel gelijkelijk verdeeld krijgt. Omdat ze hun werklast dan veel efficiënter kunnen beheren, kan callcenterautomatisering de stress van uw callcentermedewerkers echt verlichten.

Welke tools moet u gebruiken om oproepen snel te beantwoorden?

• ACD – Automatische gespreksdistributie
• IVR – Interactieve spraakrespons
• Begroetingsscript

Als een klant om gevoelige gegevens vraagt, moet u zijn identiteit verifiëren door om informatie te vragen waar alleen hij of zij toegang toe heeft.

Waarom is het belangrijk om de identiteit van een beller te verifiëren?

Het voorkomt fraude en zorgt ervoor dat de gegevens van uw klanten veilig blijven. Het verifiëren van de identiteit van de beller is ook handig wanneer meer dan één gezinslid toegang heeft tot een account.

Hoe kunt u de identiteit van een beller verifiëren?

Vraag om informatie die alleen de klant kan weten, zoals hun rekeningnummer of geboortedatum. U kunt ze ook om contactgegevens vragen om hun identiteit te verifiëren.

Tip: als u LiveAgent gebruikt, kunt u eenvoudig de identiteit van een beller verifiëren door b.v. hun rekeningnummer. Zo weet u zeker dat u met de juiste persoon spreekt.

Welke tools om de identiteit van een beller te verifiëren?

• IVR – Interactive Voice Response
• verificatievragen (accountnummer, DOB, etc. )
• opmerkingen over de identiteit van de beller
• CRM-systeem (klantengeschiedenis)
• Ticketsysteem (ticketgeschiedenis)
• CRM-integratie met LiveAgent

U moet vragen stellen die relevant zijn voor de vraag van de klant. Zorg ervoor dat u dit op een beleefde en professionele manier doet.

Waarom is het belangrijk om gepaste vragen te stellen?

Om de nodige informatie over het probleem van de beller te verzamelen en vervolgens te bepalen hoe dit het beste kan worden opgelost. Op deze manier kunt u problemen sneller oplossen en tegelijkertijd uw klantenservice verbeteren.

Hoe stelt u de juiste vragen?

Bezorgdheden, problemen en vragen van klanten variëren van gesprek tot gesprek. Dit betekent dat je verschillende vaardigheden nodig hebt om ermee om te gaan. Het stellen van de juiste vragen kan worden geleerd door voortdurend te oefenen en te trainen.

Maak niet alleen de juiste houding ten opzichte van klanten, maar maak ook een script dat hen door elke stap van hun telefoontjes leidt, zoals welke vragen ze eerst moeten stellen, enz.

Welke tools moet u gebruiken om de juiste vragen te stellen?

• tools voor het opnemen van oproepen
• software voor oproepscript

U moet uw klanten altijd verzekeren dat u klaar, bereid en in staat bent om te helpen.

Waarom is het belangrijk om de bereidheid om te helpen verzekeren?

Als u uw klanten helpt, laat u zien dat u om hun behoeften en wensen geeft.

Hoe de bereidheid om te helpen verzekeren?

Luister goed naar aanwijzingen over wat de bellers zouden kunnen ervaren. Daarna moet u specifieke vervolgvragen stellen om te bepalen hoe u ze het beste van dienst kunt zijn.

Gebruik uw stem om empathie over te brengen voor de zorgen van uw klanten. Hierdoor krijgt de beller het gevoel dat hij wordt gehoord en begrepen door iemand die weet hoe hij hem het beste kan helpen.

Welke tools om te gebruiken om de bereidheid om te helpen verzekeren?

• opnames van telefoongesprekken van vertegenwoordigers met klanten
• software voor kwaliteitsbeheer – geeft inzicht in de prestaties van uw vertegenwoordiger tijdens gesprekken

U moet een zorgzame houding hebben ten opzichte van klanten. Luister aandachtig en bied oplossingen die het beste passen bij de behoeften of zorgen van elke individuele beller.

Waarom is het belangrijk om empathie te tonen?

Het laat zien dat u geeft om de behoeften en wensen van uw klant door hen hulp te bieden bij het oplossen van hun problemen met een persoonlijk tintje. Dit wekt vertrouwen bij uw bellers, wat ertoe kan leiden dat ze in de toekomst loyale klanten worden.

Hoe empathie tonen?

Neem eerst even de tijd om te luisteren naar wat de klant zegt en stel vervolgens vragen om verduidelijking, zodat hun zorgen beter kunnen worden begrepen. Luister aandachtig en laat zien dat u de zorgen van de beller serieus neemt.

Als u kunt, probeer uzelf dan in hun schoenen te verplaatsen en te begrijpen waar ze vandaan komen. Daarnaast helpt het als u de toon van de stem kunt gebruiken om begrip over te brengen naar de beller door dingen te zeggen als “Ik weet wat u doormaakt” of “Dat klinkt alsof het echt frustrerend is voor u”.

Bedank ze voor het onder uw aandacht brengen van het probleem en laat hen weten dat u zult doen wat u kunt om het probleem op te lossen.

Welke tools om empathie te demonstreren?

• zachte vaardigheden
• actieve luistervaardigheid
• verbale en non-verbale communicatieve vaardigheden (manier van uitdrukken, glimlach)
• een vermogen om dingen te zien vanuit het perspectief van de beller
• audio-opnamen van klanteninteracties om de hoeveelheid positieve of negatieve emoties te noteren die tijdens gesprekken worden geuit

Een goede vertegenwoordiger is iemand die zijn klanten kan vragen wat ze willen van een interactie. Als u weet wat ze willen, is het makkelijker om een ​​oplossing te bieden die aan die behoeften of zorgen voldoet.

Waarom is het belangrijk om te vragen hoe klanten willen dat hun problemen worden opgelost?

Als vertegenwoordigers niet genoeg tijd aan deze stap besteden, kunnen ze het probleem van een klant mogelijk niet volledig oplossen, waardoor ze niet alleen gefrustreerd raken, maar ook de zaken erger maken voor alle betrokkenen. Versnel het oplossingsproces door meteen te weten wat de klant nodig heeft.

Hoe vragen hoe klanten willen dat hun probleem wordt opgelost?

Begin met de beller te vragen wat zijn voorkeursresolutie is. Dit kan van alles zijn, van het willen van een terugbetaling tot het simpelweg horen van een uitleg over wat er is gebeurd. De verwachtingen van de klant zouden hier een prioriteit moeten zijn.

Als u het probleem niet meteen kunt oplossen, laat hen dan weten dat u zo snel mogelijk contact met hen opneemt met een oplossing. Houd er rekening mee dat als u niet over voldoende productkennis beschikt, sommige klanten misschien met een andere persoon in uw bedrijf willen praten over hun zorgen voordat ze een beslissing nemen.

Welke tools moeten worden gebruikt om te vragen hoe klanten willen dat hun problemen worden opgelost?

• oproepscript
• probleemoplossende vaardigheden
• ACD – automatische oproepverdeling

Als u in staat bent om realistische verwachtingen te scheppen bij uw klanten, helpt dit om het probleem tijdig en naar tevredenheid op te lossen.

Waarom is het belangrijk om verwachtingen en een tijdsbestek vast te stellen?

Het helpt eventuele verwarring of misverstanden die tijdens het gesprek kunnen optreden, te voorkomen. Als u dit doet, weet uw klant ook wat hij van u kan verwachten en hoe lang het oplossingsproces kan duren.

Hoe stelt u verwachtingen en een tijdsbestek in?

Laat de klant weten wat er gebeurt en wat hij moet doen. Probeer duidelijk en beknopt te zijn met je instructies, zodat er geen ruimte is voor verkeerde interpretatie aan beide kanten.

Informeer uw klanten ook over de stappen die ze moeten nemen om hun probleem op te lossen. U kunt hen bijvoorbeeld vertellen welke documenten moeten worden verzonden of hoe lang het duurt voordat een terugbetaling is verwerkt, indien van toepassing.

Geef ze indien mogelijk een geschatte tijdsduur waarop ze een oplossing kunnen verwachten.

Welke tools te gebruiken voor het stellen van verwachtingen en een tijdsbestek?

• bedrijfsdocument met duidelijke regels voor het oplossen van verschillende problemen (zodat de vertegenwoordiger iets heeft om op terug te vallen)
• tijdregistratie tool voor toezicht op tijdbeheer
• casestudy’s
• training

Als het probleem van een klant niet door een medewerker zelf kan worden opgelost, kan het nodig zijn om het gesprek door te verbinden naar een supervisor of iemand anders anders in uw bedrijf.

Waarom is het belangrijk om gesprekken door te verbinden?

Het kan helpen het probleem van de klant sneller en effectiever op te lossen. In sommige gevallen beschikt een agent mogelijk niet over alle informatie die hij nodig heeft om het probleem van de klant volledig op te lossen. Door een klant over te dragen aan een supervisor of een andere agent, geeft u ze de mogelijkheid om alle benodigde informatie en ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben.

Hoe om te gaan met doorverbinden?

Hoewel het proces per bedrijf kan verschillen, is het geweldig als uw contactcenter callcentersoftware heeft die het hele proces veel eenvoudiger maakt. Als u LiveAgent-oproeproutering gebruikt, kunt u een oproep met één klik doorverbinden.

Anders moet u ze zelf overdragen door eerst om toestemming te vragen en vervolgens de supervisor of een andere agent in uw bedrijf te bellen die u kan helpen het probleem op te lossen. Dat kan erg tijdrovend zijn en de frustratie van uw klanten vergroten.

Tip: vertegenwoordigers moeten er altijd voor zorgen dat ze al het mogelijke hebben gedaan voordat ze bellers doorverbinden, zodat ze niet meer tijd voor ze verspillen dan absoluut noodzakelijk is.

Welke tools om te gebruiken voor het doorverbinden van oproepen?

• QA-beheersoftware die indien nodig automatisch aantekeningen maakt en rapporten maakt van doorverbonden oproepen
• LiveAgent-oproeproutering , automatiseren van het proces
• overdrachtsknop in de app – LiveAgent
• overdrachtsknop op een telefoon

Zodra de vertegenwoordiger alle benodigde informatie heeft, is het tijd om het probleem van de beller op te lossen.

Waarom is het belangrijk om passende oplossingen te bieden?

Het is het doel van elke medewerker van de klantenservice om elk probleem zo snel mogelijk op te lossen, zodat klanten niet meer tijd aan de telefoon hoeven te besteden dan absoluut noodzakelijk is.

Hoe passende oplossingen bieden?

U moet een oplossing bieden die eerlijk en redelijk is en rekening houdt met de behoeften van de klant. Het is belangrijk om niet te veel te beloven, dus als een vertegenwoordiger niet weet of een bepaalde oplossing mogelijk is, is het beter dat hij dat zegt in plaats van iets onrealistisch te beloven.

Welke tools te gebruiken om geschikte oplossingen aan te bieden?

• sjabloon voor gespreksoplossing
• beleidshandleidingen
• FAQ’s

Sommige klanten aarzelen misschien om in te stemmen met een oplossing als ze de kosten en baten ervan niet begrijpen. Om alle voordelen van het beleid van een klant goed uit te leggen, moet u het grondig kennen.

Waarom is het belangrijk om de kosten en baten van verschillende oplossingen uit te leggen?

De beller kan een weloverwogen beslissing nemen over wat hij wil doen en begrijpen waar hij mee instemt.

Hoe gaat u om met het uitleggen van de kosten en baten van verschillende oplossingen?

Geef specifieke voorbeelden en uitleg aan de klant over hoe de oplossing hen ten goede zal komen of leg eventuele bijbehorende kosten uit. Wees duidelijk over mogelijke risico’s die kunnen voortvloeien uit het kiezen van de ene oplossing boven de andere.

Welke tools moet u gebruiken om de kosten en baten van verschillende oplossingen uit te leggen?

• oproepscript
• kennisbank met beleidshandleidingen
• FAQ’s

Zodra de klant heeft ingestemd met een oplossing, is het belangrijk dat hij weet wat er gaat gebeuren. Als ze hun geld terugkrijgen of iets opgestuurd krijgen, wanneer kunnen ze dit dan verwachten?

Waarom is het belangrijk om de volgende stappen uit te leggen?

Klanten willen geruststelling dat hun probleem wordt opgelost en dat ze niet worden vergeten.

Hoe om te gaan met het uitleggen van de volgende stappen?

Veel klanten weten niet wat ze kunnen verwachten nadat het gesprek is beëindigd. Daarom moeten agenten altijd uitleggen wat er gaat gebeuren en hoe de klant indien nodig weer in contact kan komen met support.

Beperk de inspanning en zorg ervoor dat uw klanten het gevoel hebben dat u hun probleem voorgoed hebt opgelost.

Welke tools gebruiken om de volgende stappen uit te leggen?

• sjabloon voor gespreksafsluiting met uitleg over actieplannen
• live chatbot geprogrammeerd om klanten de details te geven die ze nodig hebben

Vraag of uw beller nog vragen heeft voordat u het gesprek beëindigt.

Waarom is het belangrijk om alle vragen te beantwoorden?

Het geeft de agent de kans om het gesprek af te ronden en voor een positief einde te zorgen, en laat de klant ook eventuele laatste vragen stellen.

Hoe gaat u om met het beantwoorden van alle vragen?

Probeer niets voor de klanten te verbergen en vertel altijd de waarheid wanneer u reageert. Dat betekent dat u dit moet doen, zelfs als wat u zegt niet is wat de beller wil horen.

Geef contactgegevens zodat de klant contact kan opnemen met het ondersteuningsteam.

Welke tools kunnen worden gebruikt om eventuele verdere vragen na het gesprek te beantwoorden?

• live chat
• online helpcentrum
• Veelgestelde vragen

Neem even de tijd om de beller te bedanken voor hun tijd en geduld.

Waarom is het belangrijk dat de vertegenwoordiger u bedankt?

Het belang van het zeggen van “dankjewel” kan niet worden onderschat – dit eenvoudige gebaar helpt klanten een heel eind om tevreden te blijven met hun service-ervaring. Het helpt ook om vertrouwen op te bouwen in agenten en bevordert loyaliteit door zorg te tonen voor/naar klanten toe.

Hoe bedank ik u aan het einde van het gesprek?

Sommige vertegenwoordigers geven misschien de voorkeur aan een eenvoudig ‘dankjewel’ aan het einde van gesprekken, terwijl anderen misschien een persoonlijk tintje willen geven door de klant bij naam aan te spreken of een kleine opmerking toe te voegen.

Welke tools gebruiken om bedankt te zeggen?

• vervolgbericht
• afsluitscript
• persoonlijk aan het einde van het gesprek

Nadat een gesprek is afgelopen, is het belangrijk om te bevestigen dat de klant tevreden is met de manier waarop de zaken zijn afgehandeld.

Waarom is het bevestigen van klantentevredenheid belangrijk?

Het stelt vertegenwoordigers in staat om gesprekken op een positieve manier af te sluiten en zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen.

Hoe de klantentevredenheid bevestigen?

Vraag de klant of ze tevreden zijn met de oplossing en of er aspecten van het gesprek waren die ze niet leuk vonden, en wat er beter had gekund.

Een andere manier is om een ​​vervolgbericht te sturen met een enquêtelink of verdere vragen over hoe goed het gesprek is verlopen. Dit is waarschijnlijk een veel effectievere strategie dan gewoon vragen, omdat mensen eerlijker zijn als ze niet aan de telefoon zijn met een vertegenwoordiger van uw bedrijf. Als gevolg hiervan zult u hun ware mening onmiddellijk na het gesprek te weten komen.

Welke tools om te gebruiken voor het bevestigen van klantentevredenheidsscores?

• enquêtelink verzonden via email of sms

Na elk gesprek moet de vertegenwoordiger hun prestaties evalueren en hun vaardigheden dienovereenkomstig beoordelen.

Waarom is het belangrijk om de gesprekskwaliteit te beoordelen?

Identificeer gebieden die verbetering of training behoeven, zodat vertegenwoordigers beter voorbereid zijn op elke situatie die zich kan voordoen tijdens het afhandelen van oproepen.

Hoe de gesprekskwaliteit beoordelen?

De eenvoudigste manier is dat de agent zijn eigen prestaties na elk gesprek beoordeelt, maar een andere optie is dat een supervisor of andere manager dit namens de vertegenwoordiger doet.
U kunt ook nadenken over enkele motiverende programma’s voor agenten om b.v. beloon de best presterende callcentermedewerkers. Een dergelijk voorbeeld is LiveAgent-gamificatie. Het brengt een aantal spelelementen naar de werkomgeving en betrekt de vertegenwoordiger door middel van beloningen, ranglijsten en vele andere aanpasbare functies.

Welke tools om de gesprekskwaliteit te beoordelen?

• formulieren voor callcentermonitoring
• motivatieprogramma’s
• callcentersoftware
• LiveAgent-gamificatie

Feedback is meer de verantwoordelijkheid van supervisors dan van vertegenwoordigers. Ze moeten vertegenwoordigers begeleiden bij het proces om hun prestaties te verbeteren.

Waarom is het belangrijk om feedback te geven?

Door zorgvuldige evaluatie kunnen vertegenwoordigers leren van fouten en groeien als klantenserviceprofessionals. Dit zal resulteren in een algemene hogere klantentevredenheid.

Hoe feedback geven?

De beste manier is met formele processen zoals één-op-één/online ontmoetingen tussen supervisors en agenten om te bespreken hoe elk gesprek verliep en wat de volgende keer beter had gekund, enz.

Welke tools om feedback te geven?

• klanteninzichten
• opnames van gesprekken
• analysegegevens van de callcentersoftware
• resultaten van klantentevredenheidsonderzoek

Als de prestaties van de agent niet aan uw normen voldoen, verwijs hem dan door voor training.

Waarom is het belangrijk om vertegenwoordigers door te verwijzen voor training?

Training kan vertegenwoordigers helpen hun vaardigheden te verbeteren en effectiever te worden in het verlenen van klantenservice.

Hoe om te gaan met verwijzende vertegenwoordigers voor training?

U kunt een trainingssessie plannen met de vertegenwoordiger of hen extra middelen geven om hun prestaties te verbeteren. Bied altijd groeimogelijkheden aan al uw vertegenwoordigers door middel van educatieve cursussen of on-the-job training.

Welke tools te gebruiken voor verwijzende vertegenwoordigers voor training?

• evaluatieformulier coaching
• online educatief platform
• reguliere trainingen