Een uitgebreide checklist voor het opzetten en beheren van een callcenter, inclusief doelbepaling, budgettering, training en technologiegebruik.
Er zijn veel verschillende componenten van een callcenter die moeten worden gecontroleerd en beheerd. Als u nieuw bent in de branche, kan het moeilijk zijn om erachter te komen wat er moet gebeuren.
Om u op weg te helpen, hebben we deze lijst met essentiële zaken gemaakt die altijd op de checklijst voor het instellen van uw callcenter moeten staan. Lees verder om meer te weten te komen.
Het is een document dat de stappen en procedures beschrijft die nodig zijn om een callcenter te beheren. Het kan alles omvatten, van het opzetten van telefoonlijnen en computers tot het opleiden van nieuwe medewerkers en het afhandelen van klachten van klanten.
Het is essentieel om ervoor te zorgen dat alle aspecten van uw callcenter soepel verlopen. Bovendien kan het problemen voorkomen en potentiële problemen identificeren voordat ze escaleren.
In combinatie met de auditchecklijsts van het callcenter kan dit de productiviteit van uw werknemers helpen verhogen en de klantentevredenheid over de hele linie verhogen.
De checklijst kan worden gebruikt als leidraad om ervoor te zorgen dat alle taken worden voltooid. Het helpt ook nieuwe medewerkers om snel aan de slag te gaan.
Het kan een waardevol hulpmiddel zijn voor zowel nieuwe als ervaren teamleden. Voor nieuwe medewerkers kan het een basisoverzicht geven van de stappen die ze moeten nemen om hun verantwoordelijkheden te vervullen. Ervaren teamleden kunnen het als referentie gebruiken om ervoor te zorgen dat al hun taken worden uitgevoerd.
Een overzicht van een checklijst voor een callcenter is handig voor eigenaren van kleine bedrijven die hun eigen activiteiten willen opzetten, maar niet willen investeren in een intern callcenter. Het schetst alle noodzakelijke taken en zorgt ervoor dat er geen stappen worden overgeslagen.
Als u verantwoordelijk bent voor het aansturen van een uitbested team, wilt u niet gestrest raken of alle taken worden voltooid. Een uitgebreide lijst met stappen zal uw werk aanzienlijk gemakkelijker maken.
Het eerste dat u moet vaststellen, zijn de zakelijke doelstellingen van uw callcenter. Vraag uzelf af wat u hoopt te bereiken.
Als u uw langetermijndoelen kent, zorgt u ervoor dat al het andere dat u doet daarop is gericht. Dit zal u ook helpen beslissen welke taken het belangrijkst zijn om op te focussen.
U kunt met uw team een oefening houden om doelen te stellen en elke callcenterfunctie doorlopen om te bepalen hoe deze kan worden verbeterd. Zorg ervoor dat u zakelijke doelstellingen voor zowel de korte als de lange termijn vaststelt. Zorg ervoor dat uw plannen ambitieus maar haalbaar zijn.
Elk type contactcenter heeft zijn eigen unieke uitdagingen, dus hiermee moet in het begin rekening worden gehouden.
Om het contactcenter effectief te beheren, moet u weten welk type het zal zijn. Bovendien moet u ervoor zorgen dat degene die u kiest, geschikt is voor uw zakelijke behoeften.
Lees beoordelingen, bekijk uw concurrenten en blijf op de hoogte. De huidige markt biedt een verscheidenheid aan nieuwe oplossingen, waaronder callcenters in de cloud en op locatie. Zorg ervoor dat u een basiskennis van de technologie heeft voordat u een beslissing neemt.
Bereken hoeveel geld u opzij moet zetten voor apparatuur, salarissen en andere gerelateerde uitgaven door het budget te schatten.
Het is cruciaal om een realistisch idee te hebben van hoeveel geld u zult uitgeven om uw contactcenter op te zetten en te runnen. Dit helpt u weloverwogen beslissingen te nemen over bijvoorbeeld welk type technologie u wilt aanschaffen en hoeveel werknemers u wilt aannemen.
Er zijn een paar belangrijke dingen waarmee u rekening moet houden bij het berekenen van uw callcenterbudget:
Er zijn veel verschillende tools online beschikbaar, waaronder:
Test verschillende callcentertools en softwareoplossingen voordat u de beste voor uw bedrijf kiest.
Dit omvat telefoonsystemen, interactive voice response (IVR’s), automatische oproepverdelers (ACD’s), phone masking, en meer.
Om de juiste te vinden voor uw bedrijf. Elke tool heeft zijn eigen set functies en voordelen, dus het is van cruciaal belang om de tool te kiezen die het beste bij uw team past.
Sommige callcentra hebben verschillende geautomatiseerde kiezers nodig, DNIS en ANI, terwijl andere mogelijk onbeperkte oproepopname en meer nodig hebben samenwerkingstools.
Haal het meeste uit gratis proefversies en demo’s voordat u een aankoop doet. Houd rekening met factoren als:
Bedrijven merken dat de integratie van callcentersoftware met andere tools het beheer van gesprekken eenvoudiger maakt.
Om uw communicatie met klanten beter te beheren, gebruikt u CRM-software om klanteninteracties bij te houden. U kunt ook platforms voor emailmarketing integreren om geautomatiseerde emails te verzenden na een oproep, of platforms voor sociale media om feedback van klanten te monitoren.
Voordat u in een software of tool investeert, moet u controleren welke integraties deze biedt.
Er zijn een aantal verschillende tools die kunnen worden geïntegreerd met callcentersoftware. Hier volgen enkele veelvoorkomende voorbeelden:
Nadat u de juiste callcentertools heeft gekozen, moet u een implementatieplan opstellen. Dit omvat het instellen van een tijdlijn voor de uitrol, het aangeven wie verantwoordelijk is voor elke taak, enz.
Het opstellen van een implementatieplan helpt ervoor te zorgen dat de uitrol van uw callcenter soepel verloopt.
Een implementatieplan moet informatie bevatten over wat er vóór, tijdens en na de uitrol moet gebeuren. Het is ook essentieel om de verantwoordelijkheden per afdeling te schetsen, zodat iedereen weet aan wie ze verantwoording moeten afleggen.
Dit is een cruciale stap om ervoor te zorgen dat uw callcenter effectief werkt. THet is van essentieel belang dat nieuwe medewerkers zich op hun gemak voelen bij het proces en hun verantwoordelijkheden begrijpen.
Door uw vertegenwoordigers goed op te leiden, kunnen ze zich beter voorbereiden op hun nieuwe job. Het zorgt ervoor dat ze de beste klantenervaring mogelijk kunnen bieden. Een goede training vermindert de leercurve van uw callcenter en verhoogt de efficiëntie.
Het omvat meestal een combinatie van training, oriëntatie en mentorschap. Het is belangrijk om het proces af te stemmen op uw bedrijf, werknemers en doelen.
Een goed gepland onboardingproces kan een uitdaging zijn. Hieronder vindt u enkele suggesties om u te helpen:
Definieer de doelen die u met uw trainingsprogramma wilt bereiken. Wat hoopt u dat nieuwe werknemers tegen het einde zullen leren en hoe past dit in uw grotere bedrijfsstrategie?
Een effectief trainingsprogramma voor vertegenwoordigers omvat meestal een combinatie van klassikale training, elearning en on-the-job training.
Het zorgt ervoor dat uw klanten elke keer dat ze bellen kwaliteitsservice krijgen. Bovendien kan het helpen het aantal oproepen te verminderen dat naar het management moet worden geëscaleerd.
Een goede training moet het volgende omvatten:
U moet een positieve werkomgeving creëren voor uw callcentermedewerkers.
Het is essentieel om het moreel van de werknemers op peil te houden en ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers een uitstekende klantenservice leveren.
In elke klantenserviceomgeving zullen er altijd vertragingen en onvoorziene problemen optreden. Om de impact van deze problemen te minimaliseren, is het cruciaal om “buffertijd” in uw planning in te bouwen.
U hebt buffertijd nodig om eventuele problemen op te lossen zonder uw hele schema te verstoren.
Het vermindert ook de stress van werknemers, verbetert de klantenservice en resulteert in minder gemiste oproepen en geïrriteerde klanten.
Maak elke dag extra tijd vrij voor onvoorziene problemen en vertragingen. U kunt problemen gemakkelijk afhandelen als u deze tijd plant. U kunt ook de gemiddelde beltijd instellen.
Het kan u helpen ervoor te zorgen dat uw callcenter is opgezet voor succes. Deze checklijst kan elementen bevatten zoals de soorten software en apparatuur die u nodig heeft en het soort training dat uw vertegenwoordigers nodig hebben.
Het helpt u op het goede spoor te blijven. Een checklijst met vereisten biedt u een visuele weergave van de factoren die u moet behandelen om een functionerend callcenter op te zetten.
Overweeg de volgende vereisten op te nemen:
Het bijhouden van vertegenwoordigersprestaties is cruciaal om ervoor te zorgen dat ze aan uw verwachtingen voldoen.
Wanneer uw personeel wordt gecontroleerd, zijn ze minder afgeleid en kunnen ze hun tijd beter beheren.
Dit kan worden gedaan door middel van dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse check-ins. U kunt ook overwegen om software te gebruiken waarmee u de productiviteit van werknemers kunt volgen.
Het is essentieel om voor uw callcenter-apparatuur te zorgen om er zeker van te zijn dat deze goed werkt. Goed voor uw apparatuur zorgen zorgt er ook voor dat u eventuele problemen met individuele items kunt volgen, zodat ze indien nodig kunnen worden gerepareerd of vervangen.
Regelmatig onderhoud van callcenterapparatuur kan leiden tot lagere kosten door verhoogde efficiëntie en productiviteit. Naast het elimineren van stress veroorzaakt door defecte apparatuur.
U dient uw callcenterapparatuur regelmatig te controleren en schoon te maken. Elke week is de norm. Doe dit echter volgens uw individuele behoeften.
Kies een persoon om het project fulltime te beheren. Deze persoon is verantwoordelijk voor het toezicht op de dagelijkse activiteiten van de werknemers, het analyseren van callcenterstatistieken en het stellen van doelstellingen.
Elk klantenservicecentrum heeft een verantwoordelijke manager nodig om goed en efficiënt te kunnen functioneren. Een manager motiveert, traint en stuurt niet alleen personeel aan, maar vormt ook de ruggengraat van een callcenter.
U zou moeten overwegen om binnen of buiten uw bedrijf onderzoek te doen en interviews af te nemen.
Overweeg een kandidaat aan te nemen die eerder aan soortgelijke projecten heeft gewerkt en over sterke leiderschaps- en managementvaardigheden beschikt.
Door een plattegrond voor een telefoon te maken, kunt u het gebruik van de ruimte maximaliseren.
Een goed ontworpen plattegrond helpt ervoor te zorgen dat het callcenter soepel verloopt. Het houdt de apparatuur binnen handbereik van uw vertegenwoordigers. Dit verhoogt de productiviteit van het personeel.
De lay-out van uw callcenter moet het volgende bevatten:
Als u niet bekend bent met deze programma’s, kunt u een professional raadplegen om u te helpen een plan op te stellen dat het beste werkt voor uw bedrijf.
Regelmatige audits identificeren gebieden die verbetering behoeven. Ze laten u weten of er wijzigingen nodig zijn.
Evalueer regelmatig de prestaties van uw callcenter om ervoor te zorgen dat het voldoet aan de behoeften van uw bedrijf en klanten. Hiermee kunt u klanten behouden, kosten besparen, de productiviteit verhogen en de winst vergroten.
U moet de prestaties van uw callcenter minstens één keer per kwartaal controleren.
Analyseer klantentevredenheid, productiviteit van medewerkers, financiële gegevens en mogelijke verbetermogelijkheden.
Om concurrerend te blijven in de huidige markt, is het essentieel om technologie ten volle te benutten. Door de juiste tools te gebruiken, kunt u de productiviteit en efficiëntie verhogen, zodat uw callcenter naar behoefte kan groeien.
Technologie zoals CRM’s of automatisering kan de prestaties van uw bedrijf verbeteren door wachttijden voor klanten te verkorten en de beschikbaarheid van agenten tijdens drukke periodes te vergroten.
U dient een specialist te raadplegen om te bepalen welke oplossingen het meest geschikt zijn voor uw callcenter. Ze kunnen u helpen bij het kiezen van de juiste tools en deze instellen.
Het is de tijd die een vertegenwoordiger nodig heeft om een oplossing te bieden voor de vraag van een klant. Dit omvat de tijd die nodig is om de vraag te begrijpen, een oplossing te vinden en deze aan de klant te presenteren.
De verwerkingstijd kan worden beïnvloed door verschillende factoren, waaronder het type zoekopdracht, de complexiteit van de oplossing en hoe bekend de vertegenwoordiger is met de product of dienst in kwestie.
De meeste bedrijven streven ernaar om de doorlooptijden zo kort mogelijk te houden, zodat klanten niet blijven wachten.
Vertegenwoordigers moeten mogelijk ook contact opnemen met andere afdelingen of klanten om hulp te krijgen bij het oplossen van een vraag. Dit kan bijdragen aan de totale verwerkingstijd.
Een klantentevredenheidsscore (CSAT) is een standaardmeting die wordt gebruikt om te meten hoe goed de ondersteuning voldoet aan de behoeften van hun klanten.
De score wordt meestal uitgedrukt in een percentage.
Een klantentevredenheidsonderzoek wordt doorgaans aan klanten gegeven na interactie met de klantenservice of het ondersteuningsteam van de organisatie.
Dit is een belangrijke statistiek om te meten, omdat het het aantal oproepen vertegenwoordigt dat niet door uw service is beantwoord en daarom is de verbinding verbroken.
Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer vertegenwoordigers pauze hebben, niet in hun toegewezen werkgebied zijn, of gewoon niet reageren op inkomende telefoontjes.
Een groot aantal geblokkeerde oproepen is slecht voor het bedrijf, aangezien ze er meestal naar streven om elke oproep die ze ontvangen te beantwoorden.
Een gemiddelde tijd in de wachtrij is de tijd die een klant wacht voordat hij wordt doorverbonden met een medewerker van de klantenservice.
Deze statistiek meet hoe efficiënt vertegenwoordigers klantenvragen afhandelen en hoe goed uw contactcenter is bemand.
Klanten stellen het niet op prijs om lang in de wacht te staan, dus het is van vitaal belang om deze tijd zo kort mogelijk te houden.
U kunt dit doen door ervoor te zorgen dat u over voldoende klantenservicemedewerkers beschikt en door technologie te gebruiken die de gemiddelde wachttijd in de wachtrij vermindert. Het omvat Interactive Voice Response (IVR)-systemen, wachtrijbeheersoftware of automatische oproepverdelers (ACD’s) ).
Het geeft aan hoe lang het duurt voordat een agent de oproep van een klant beantwoordt. Dit omvat de tijd die nodig is om de telefoon over te laten gaan, de klant te verbinden met een vertegenwoordiger en de vertegenwoordiger om de vraag van de klant op te lossen.
Deze statistiek is cruciaal omdat het aangeeft hoe efficiënt uw contactcenter inkomende oproepen kan afhandelen.
Een lage gemiddelde antwoordsnelheid betekent dat uw vertegenwoordigers veel tijd besteden aan het beantwoorden van vragen van klanten in plaats van deze snel op te lossen en door te schuiven naar een andere klant.
Belangrijke prestatie-indicatoren voor callcentra:
Het varieert afhankelijk van de service die een bedrijf levert. Het moet er echter naar streven om de gemiddelde wachttijd onder de vijf minuten te houden. De wachttijd kan de perceptie van de klant van het bedrijf aanzienlijk beïnvloeden. Als de klant te lang wacht, kunnen ze gefrustreerd raken en vertrekken.
Meestal duurt het tussen de 60 en 90 seconden. Sommige callcenters hebben echter een veel snellere responstijd, terwijl andere mogelijk langzamer zijn. Het hangt af van het type bedrijf en de diensten die ze aanbieden. Het varieert sterk, afhankelijk van het aantal oproepen en het aantal beschikbare klantenservicemedewerkers. Meestal geldt: hoe hoger het aantal oproepen, hoe langer de wachttijd.
Maak klanten bewust van uw typische daluren. Vraag hen om al hun accountinformatie en vragen klaar te hebben wanneer ze bellen. Zorg er verder voor dat ze bereid zijn om het probleem in detail te beschrijven. Houd tot slot gesprekken kalm en beleefd.
Dit is de tijd die een callcenter nodig heeft om aan de slag te gaan. De gemiddelde insteltijd in een callcenter is afhankelijk van de oplossing die u kiest. Het opzetten van een callcenter op locatie duurt langer dan het opzetten van een cloudgebaseerde oplossing.
Meestal tijdens perioden van intense activiteit of in afwachting van een gebeurtenis, zoals de naderende feestdagen. Het komt voor wanneer het gespreksvolume toeneemt terwijl de personeelsbezetting afneemt. Het kan leiden tot lange wachttijden voor klanten.
De formule voor het berekenen van de gemiddelde gesprekstijd is als volgt: (Gesprekstijd voor gesprek A + Gesprekstijd voor gesprek B +…+ Gesprekstijd voor gesprek N)/Totaal aantal voltooide gesprekken.
Een cloudgebaseerd contactcenter is een service waarmee organisaties de openbare telecommunicatie-infrastructuur, zoals internet, kunnen gebruiken om spraak- en andere vormen van communicatie met hun klanten te leveren. Een on-premise contactcenter heeft alle hardware en software die nodig is om klantcontactdiensten te leveren en bevindt zich binnen de faciliteiten van uw bedrijf. De voordelen van de overstap naar een cloudgebaseerd contactcenter zijn talrijk. Deze omvatten: schaalbaarheid (de mogelijkheid om agenten toe te voegen of af te trekken indien nodig); lagere kapitaaluitgaven (geen noodzaak om hardware aan te schaffen of te onderhouden); verbeterde beveiliging; gemakkelijke toegang tot klantengegevens voor rapportage en analyse.
Callcenter configuratie checklijst
Een callcenter van de grond krijgen is geen gemakkelijke taak. Toch is het mogelijk. Hier is onze checklijst voor het instellen van een callcenter die u door elke stap van dit proces leidt.
Callcenter overgang checklijst
Wilt u van software provider veranderen maar weet u niet waar te beginnen? Deze ultieme checklijst voor de overstap naar een callcenter helpt u probleemloos door het proces te komen.
Callcenter supervisor dagelijkse checklijst
Het is belangrijk om de inkomende supervisor op de hoogte te stellen van alle relevante informatie om efficiënt samen te kunnen werken en informatie niet te missen die van invloed kan zijn op succes. Documenteer alle incidenten en uitdagingen om herhaling te voorkomen en het team te helpen opmerkzaam te blijven. Er zijn verschillende manieren om incidenten te documenteren, zoals het bijhouden van een logboek of het gebruik van software zoals LiveAgent of Slack.
Callcenter checklijst met vereisten
Integratie van zakelijke tools kan de efficiëntie van vertegenwoordigers verbeteren en samenwerking tussen afdelingen bevorderen. Belangrijke tools om te overwegen zijn CRM-systemen en software voor kwaliteitsbewaking. Beveiliging is essentieel voor callcenters vanwege de gevoelige informatie die ze afhandelen. Cloudgebaseerde callcenteroplossingen bieden flexibele toegang voor vertegenwoordigers. Interactieve stemreactie, gesprekopnames, automatische ticketdistributie, oproep doorverbinden en desktops met meerdere kanalen zijn alle belangrijke functies voor een succesvol callcenter. Een goede internetverbinding, benodigde materialen, flexibiliteit, schaalbaarheid, CRM, uitgebreide belfuncties, ervaren personeel en tools om de productiviteit te verhogen, zijn vereisten voor een succesvol callcenter. LiveAgent is een platform dat deze functies en meer biedt.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team