Gratis proefperiode
call center office

De ultieme callcenter checklijst

Er zijn veel verschillende componenten van een callcenter die moeten worden gecontroleerd en beheerd. Als u nieuw bent in de branche, kan het moeilijk zijn om erachter te komen wat er moet gebeuren.

Om u op weg te helpen, hebben we deze lijst met essentiële zaken gemaakt die altijd op de checklijst voor het instellen van uw callcenter moeten staan. Lees verder om meer te weten te komen.

Wat is een checklijst voor een callcenter?

Het is een document dat de stappen en procedures beschrijft die nodig zijn om een callcenter te beheren. Het kan alles omvatten, van het opzetten van telefoonlijnen en computers tot het opleiden van nieuwe medewerkers en het afhandelen van klachten van klanten.

Het belang van een checklijst voor een callcenter

Het is essentieel om ervoor te zorgen dat alle aspecten van uw callcenter soepel verlopen. Bovendien kan het problemen voorkomen en potentiële problemen identificeren voordat ze escaleren.

Wie kan profiteren van een checklijst voor een callcenter?

  • callcenterteams

De checklijst kan worden gebruikt als een gids om ervoor te zorgen dat alle taken worden voltooid. Het helpt ook nieuwe medewerkers om aan de slag te gaan.

  • callcentermedewerkers

Het kan een waardevol hulpmiddel zijn voor zowel nieuwe als ervaren teamleden. Voor nieuwe medewerkers kan het een basisoverzicht geven van de stappen die ze moeten nemen om hun verantwoordelijkheden te vervullen. Ervaren teamleden kunnen het als referentie gebruiken om ervoor te zorgen dat al hun taken worden uitgevoerd.

  • eigenaren van kleine bedrijven

Een overzicht van een checklijst voor een callcenter is handig voor eigenaren van kleine bedrijven die hun eigen activiteiten willen opzetten, maar niet willen investeren in een intern callcenter. Het schetst alle noodzakelijke taken en zorgt ervoor dat er geen stappen worden overgeslagen.

  • klantenservicemanagers

Als u verantwoordelijk bent voor het aansturen van een uitbested team, wilt u niet gestrest raken of alle taken worden voltooid. Een uitgebreide lijst met stappen zal uw werk aanzienlijk gemakkelijker maken.

Bekijk de checklijst voor het callcenter

De ultieme callcenter checklijst

Het eerste dat u moet vaststellen, zijn de zakelijke doelstellingen van uw callcenter. Vraag uzelf af wat u hoopt te bereiken.

Waarom is het belangrijk om uw doelen te bepalen?

Als u uw langetermijndoelen kent, zorgt u ervoor dat al het andere dat u doet daarop is gericht. Dit zal u ook helpen te beslissen op welke taken u zich het meest moet concentreren.

Hoe bepaalt u uw doelen?

U kunt met uw team doelen stellen en elke callcenterfunctie doorlopen om te bepalen hoe deze kan worden verbeterd. Zorg ervoor dat u zowel zakelijke doelstellingen voor de korte als de lange termijn stelt. Zorg ervoor dat uw plannen ambitieus maar haalbaar zijn.

Call Center Templates

Welke tools moet u gebruiken om uw doelen te bepalen?

  • een stroomdiagram van een callcenter om pijnpunten te identificeren
  • een proceskaart om een ​​groter beeld te krijgen
  • platforms voor het volgen van doelen zoals Asana of Leapsome
ul>

Elk type contactcenter heeft zijn eigen unieke uitdagingen, dus hier moet in het begin rekening mee worden gehouden.

Waarom is het kiezen van het type contactcenter belangrijk?

Om het contactcenter effectief te kunnen beheren, moet u weten welk type het zal zijn. Bovendien moet u ervoor zorgen dat degene die u kiest de juiste is voor uw zakelijke behoeften.

Hoe het type contactcenter kiezen?

Lees recensies, bekijk uw concurrenten en blijf op de hoogte. De huidige markt biedt een verscheidenheid aan nieuwe oplossingen, waaronder cloudgebaseerde en on-premises callcenters. Zorg ervoor dat u een basiskennis van de technologie heeft voordat u een beslissing neemt.

De ultieme callcenter checklijst

Welke tools helpen u bij het kiezen van het type contactcenter?

  • Forums
  • Capterra
  • G2

Bereken hoeveel geld u opzij moet zetten voor apparatuur, salarissen en andere gerelateerde uitgaven door het budget te schatten.

Waarom is het berekenen van het budget belangrijk?

Het is van cruciaal belang om een ​​realistisch idee te hebben van hoeveel geld u uitgeeft om uw contactcenter op te zetten en te runnen. Dit zal u helpen weloverwogen beslissingen te nemen over bijvoorbeeld welk type technologie u moet kopen en hoeveel werknemers u moet aannemen.

Hoe om te gaan met het berekenen van het budget?

Er zijn een paar belangrijke dingen waarmee u rekening moet houden bij het berekenen van uw callcenterbudget:

  • apparatuurkosten – de prijs van telefoons, headsets, computers en andere technologie die nodig is om uw contactcenter te runnen
  • loonkosten – salarissen en voordelen voor werknemers
  • diverse kosten – kantoorbenodigdheden, huur- of hypotheekbetalingen en andere uitgaven
  • marketingkosten – geld nodig voor advertenties voor deelname aan sectorevenementen
Calculate budget illustration
bron: workflowmax.com/blog/small-business-9-tips-for-creating-an-efficient-budget

Welke tools moet u gebruiken om het budget te berekenen?

Er zijn veel verschillende tools online beschikbaar, waaronder:

  • Microsoft Excel
  • Google Spreadsheets

Test verschillende callcentertools en softwareoplossingen voordat u de beste kiest voor uw bedrijf.

Dit omvat telefoonsystemen, interactieve spraakrespons (IVR’s), automatische oproepverdelers (ACD’s) en meer.

Waarom is het belangrijk om verschillende callcenter-tools te testen?

Om de juiste te vinden voor uw bedrijf. Elke tool heeft zijn eigen set functies en voordelen, dus het is van cruciaal belang om de tool te kiezen die het beste bij uw team past.

Hoe verschillende callcenter-tools testen?

Maak optimaal gebruik van gratis proefversies en demo’s voordat u een aankoop doet. Denk aan factoren als:

  • De grootte van uw bedrijf, om u te helpen het type en het aantal benodigde tools te bepalen.
  • Het type oproepen dat u gaat afhandelen, om u te helpen bepalen welke functies nodig zijn in een tool.
  • Uw budget, om u te helpen bepalen welke tools binnen uw bereik liggen.
Call center in help desk software - LiveAgent
LiveAgent-callcentrum

Welke tools testen?

  • callcentersoftware (bijv. LiveAgent)
  • een communicatietool (bijv. Slack)
  • helpdesksoftware (bijv. LiveAgent)
  • een tool voor workflowbeheer (bijv. Asana)

Bedrijven merken dat de integratie van callcentersoftware met andere tools het beheren van oproepen eenvoudiger maakt.

Waarom is het belangrijk om callcentersoftware te integreren met andere tools?

Om uw communicatie met klanten beter te beheren, gebruikt u CRM-software om klanteninteracties bij te houden. U kunt ook emailmarketingplatforms integreren om geautomatiseerde emails te verzenden na een oproep, of sociale mediaplatforms om feedback van klanten te volgen.

Hoe callcentersoftware integreren met andere tools?

Voordat u in software of tool investeert, moet u controleren welke integraties deze biedt.

LiveAgent VOIP providers
Integratie van LiveAgent-VOIP-providers

Er zijn een aantal verschillende tools die kunnen worden geïntegreerd met callcentersoftware. Hier zijn enkele veelvoorkomende voorbeelden:

Nadat u de juiste callcentertools hebt gekozen, moet u een implementatieplan ontwikkelen. Dit omvat het instellen van een tijdlijn voor de uitrol, een overzicht van wie verantwoordelijk is voor elke taak, enz.

Waarom is het belangrijk om een ​​implementatieplan te maken?

Het maken van een implementatieplan helpt ervoor te zorgen dat de uitrol van uw callcenter soepel verloopt.

Hoe maakt u een implementatieplan?

Een implementatieplan moet informatie bevatten over wat er vóór, tijdens en na de uitrol moet gebeuren. Het is ook van cruciaal belang om de verantwoordelijkheden per afdeling af te bakenen, zodat iedereen weet aan wie ze verantwoording verschuldigd zijn.

call-center-management-LiveAgent-badges
Overzicht van het callcenter van LiveAgent

Welke tools moet u gebruiken om een ​​implementatieplan te maken?

  • spreadsheetsoftware
  • software voor projectbeheer

Dit is een cruciale stap om ervoor te zorgen dat uw callcenter effectief werkt. THet is essentieel dat nieuwe medewerkers zich op hun gemak voelen bij het proces en hun verantwoordelijkheden begrijpen.

Waarom is het belangrijk om agenten op de juiste manier te onboarden?

Als u uw vertegenwoordigers goed opleidt, kunnen ze zich voorbereiden op hun nieuwe job. Het zorgt ervoor dat ze de best mogelijke klantenervaring kunnen bieden. Een goede training verkort de leercurve van uw callcenter en verhoogt de efficiëntie.

Hoe het onboardingproces af te handelen?

Het omvat doorgaans een combinatie van training, oriëntatie en mentorschap. Het is belangrijk om het proces af te stemmen op uw bedrijf, medewerkers en doelen.

Call center agent onboarding

Een goed gepland onboardingproces kan een uitdaging zijn. Hieronder vindt u enkele suggesties om u te helpen:

Definieer de doelen die u met uw trainingsprogramma wilt bereiken. Wat hoopt u dat nieuwe medewerkers aan het eind zullen leren, en hoe past dit in uw grotere bedrijfsstrategie?

  • Beschrijf wat uw nieuwe medewerkers aan het einde van hun trainingsperiode moeten kennen en kunnen.
  • Stel een tijdlijn op voor het onboardingproces, inclusief deadlines en kritieke gebeurtenissen.
  • Bepaal voordat u met de uitrol begint hoe elke stap eruit zal zien, zodat er geen misverstanden ontstaan.

Welke tools moet u gebruiken om een ​​onboarding-proces te creëren?

  • e-learningplatforms
  • onboardingsoftware
  • software voor videoconferenties

Een effectief trainingsprogramma voor vertegenwoordigers omvat doorgaans een combinatie van klassikale training, elearning en training op de werkplek.

Waarom is het belangrijk om uw vertegenwoordigers te trainen?

Het zorgt ervoor dat uw klanten elke keer dat ze bellen een kwaliteitsservice krijgen. Bovendien kan het helpen om het aantal oproepen dat moet worden geëscaleerd naar het management te verminderen.

Hoe gaat u om met een trainingsprogramma?

Een goede training moet het volgende omvatten:

  • informatie over uw producten en diensten – uw vertegenwoordigers moeten weten wat u aanbiedt
  • kennis van beleid, procedures en best practices voor klantenservice
Call center training illustration
bron: counterpath.com/e-learning/

Welke tools moet u gebruiken om uw vertegenwoordigers te trainen?

  • e-learningplatforms
  • tools voor videoconferenties
  • tutorials

U moet een positieve werkomgeving creëren voor uw callcentermedewerkers.

Waarom is het creëren van een positieve omgeving belangrijk?

Het is van vitaal belang om het moreel van de medewerkers op peil te houden en ervoor te zorgen dat agenten een uitstekende klantenservice bieden.

Hoe creëert u een positieve omgeving?

  • Sta toe om pauzes te nemen wanneer dat nodig is. Als een agent moe of gefrustreerd is, zullen ze geen uitstekende klantenservice bieden en kunnen ze zelfs hun geduld met de klant verliezen.
  • Stel duidelijke regels en verwachtingen vast. Hierdoor weten vertegenwoordigers wat er van hen wordt verwacht.
  • Bied erkenning en beloningen voor goed werk. A weinig positieve bekrachtiging kan een lange weg gaan.
  • Beheer uw vertegenwoordigers niet op microniveau. Het kan een bron van frustratie zijn voor werknemers.
Employee reward illustration
bron: empxtrack.com/blog/employee-appreciation-and-reward/

Welke tools moet je gebruiken om een ​​positieve omgeving te creëren?

  • beloningsprogramma’s zoals Nectar of Bonusly
  • verhogingen en promoties
  • bonussen

In elke klantenserviceomgeving zullen er altijd vertragingen en onvoorziene problemen optreden. Om de impact van deze problemen te minimaliseren, is het van cruciaal belang om “buffertijd” in uw planning in te bouwen.

Waarom is buffertijd nodig?

U hebt buffertijd nodig om eventuele problemen op te lossen zonder uw hele schema in de war te sturen.

Het vermindert ook de stress van werknemers, verbetert de klantenservice en resulteert in minder gemiste oproepen en klanten die boos zijn.

Time management illustration

Hoe buffertijd inbouwen in een callcenter?

Wijs elke dag extra tijd toe voor onvoorziene problemen en vertragingen. U kunt problemen gemakkelijk afhandelen als u deze tijd plant. U kunt ook de gemiddelde gesprekstijd instellen.

Welke tools moet u gebruiken om buffertijd in te bouwen?

  • software voor callcenterplanning
  • tijdbeheersystemen

Het kan u helpen ervoor te zorgen dat uw callcenter klaar is voor succes. Deze checklist kan elementen bevatten zoals de soorten software en apparatuur die u nodig heeft en het soort training dat uw agenten nodig hebben.

Waarom is een checklijst met vereisten voor een callcenter belangrijk?

Het helpt u op koers te blijven. Een checklist met vereisten biedt u een visuele weergave van de factoren die u moet dekken om een ​​functionerend callcenter op te zetten.

Hoe maakt u een checklijst voor callcentervereisten?

Overweeg om de volgende vereisten op te nemen:

  • software – het soort software en apparatuur dat nodig is
  • personeel – het soort training dat vertegenwoordigers nodig hebben
  • zakelijke – alle andere relevante informatie over hoe uw faciliteit zal werken
Call center requirements
bron: evolutionip.net/implementing-an-in-house-call-center-checklist

Welke tools moet u gebruiken om een ​​checklisjt met vereisten te maken?

  • Word-documenten
  • spreadsheets

Het bijhouden van prestaties van vertegenwoordigers is cruciaal om ervoor te zorgen dat ze aan uw verwachtingen voldoen.

Waarom zijn de prestaties van trackingvertegenwoordigers belangrijk?

Als uw personeel wordt gecontroleerd, zijn ze minder afgeleid en kunnen ze hun tijd beter beheren.

Hoe de prestaties van vertegenwoordigers volgen?

Dit kan worden gedaan door middel van dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse check-ins. U kunt ook overwegen software te gebruiken waarmee u de productiviteit van werknemers kunt bijhouden.

Agent performance report in LiveAgent
LiveAgent’s Agent prestatierapport

Welke tools moet u gebruiken om de prestaties van vertegenwoordigers te volgen?

Het is essentieel om voor uw callcenterapparatuur te zorgen om er zeker van te zijn dat deze goed werkt. Als u goed voor uw apparatuur zorgt, kunt u ook eventuele problemen met afzonderlijke items op de voet volgen, zodat ze indien nodig kunnen worden gerepareerd of vervangen.

Waarom is het belangrijk om voor callcenterapparatuur te zorgen?

Regelmatig onderhoud van callcenterapparatuur kan leiden tot lagere kosten door verhoogde efficiëntie en productiviteit. Naast het elimineren van stress veroorzaakt door defecte apparatuur.

Hoe om te gaan met het verzorgen van callcenterapparatuur?

U dient uw callcenterapparatuur regelmatig te controleren en schoon te maken. Elke week is de norm. Doe dit echter volgens uw individuele behoeften.

Call center office with agents working

Welke tools kunnen u helpen om voor callcenterapparatuur te zorgen?

  • de vereisten van de bedieningschecklist
  • een spreadsheet of eenvoudig Word-document stelt u in staat uw informatie gemakkelijk te volgen en bij te werken indien nodig

Kies een persoon om het project fulltime te beheren. Deze persoon is verantwoordelijk voor het toezicht houden op de dagelijkse activiteiten van de medewerkers, het analyseren van callcenterstatistieken en het stellen van doelstellingen.

Waarom is het belangrijk om een ​​callcentermanager te hebben?

Elk klantenservicecentrum heeft een verantwoordelijke manager nodig om goed en efficiënt te kunnen functioneren. Een manager motiveert, traint en begeleidt niet alleen het personeel, maar vormt ook de ruggengraat van een callcenter.

Hoe kiest u een callcentermanager?

U zou moeten overwegen om binnen of buiten uw bedrijf onderzoek te doen en te interviewen.

Overweeg een kandidaat aan te nemen die eerder aan soortgelijke projecten heeft gewerkt en sterke leiderschaps- en managementvaardigheden heeft.

Call center team with manager

Welke tools moet u gebruiken om een ​​callcentermanager te kiezen?

  • LinkedIn
  • een spreadsheet om een ​​kandidatendatabank op te bouwen

Als u een plattegrond van een telefoon maakt, kunt u de ruimte maximaal benutten.

Waarom is het belangrijk om een ​​telefoonplattegrond voor een callcenter in te stellen?

Een goed ontworpen plattegrond helpt ervoor te zorgen dat het callcenter soepel werkt. Het houdt de apparatuur binnen handbereik van uw agenten. Dit verhoogt de productiviteit van het personeel.

Hoe gaat u om met het maken van een plattegrond voor een callcenter?

De lay-out van uw callcenter moet het volgende bevatten:

  • de locatie van elk telefoonstation
  • de indeling van uw kantoorruimte
  • een plattegrond van het gebouw of de campus
Call center floor plan example
Callcenter plattegrond voorbeeld

Welke tools moet u gebruiken om een ​​plattegrond van een callcenter-telefoon te maken?

  • Visio
  • AutoCAD

Als u niet bekend bent met deze programma’s, kunt u een professional raadplegen om u te helpen een plan op te stellen dat het beste werkt voor uw bedrijf.

Regelmatige audits identificeren gebieden die verbetering behoeven. Ze laten u weten of er wijzigingen nodig zijn.

Waarom is het belangrijk om een ​​regelmatige audit uit te voeren?

Evalueer regelmatig de prestaties van uw callcenter om ervoor te zorgen dat het voldoet aan de behoeften van uw bedrijf en klanten. Hiermee kunt u klanten behouden, kosten besparen, de productiviteit verhogen en de winst verhogen.

Hoe voert u een reguliere audit uit?

U moet de prestaties van uw callcenter minstens één keer per kwartaal controleren.

Analyseer klantentevredenheid, productiviteit van medewerkers, financiële gegevens en mogelijke verbetermogelijkheden.

Contact center audit illustration
bron: inoria.com/contact-center-audit/

Welke tools gebruiken om het auditproces te stroomlijnen?

  • Excel
  • Google Spreadsheets
  • callcentersoftware

Om concurrerend te blijven in de huidige markt, is het essentieel om technologie ten volle te benutten. Door de juiste tools te gebruiken, kunt u de productiviteit en efficiëntie verhogen, zodat uw callcenter naar behoefte kan groeien.

Waarom is het gebruik van technologie belangrijk?

Technologie zoals CRM’s of automatisering kan de prestaties van uw bedrijf verbeteren door de wachttijden voor klanten te verkorten en de beschikbaarheid van vertegenwoordigers tijdens drukke periodes te vergroten.

Hoe technologie gebruiken om de productiviteit te verbeteren?

Raadpleeg een specialist om te bepalen welke oplossingen het meest geschikt zijn voor uw callcenter. Ze kunnen u helpen de juiste tools te kiezen en in te stellen.

Inbound and Outbound Call Center Software
LiveAgent – callcenter

Welke technologie moet u gebruiken om de productiviteit te verbeteren?

  • CRM
  • voorspellende dialers
  • IVR-systemen
  • telefoonsystemen
  • chatbotsoftware
  • Intelligente oproeproutering

Wat zijn de belangrijkste prestatie-indicatoren van een bloeiend callcenter?

Gemiddelde verwerkingstijd

Het is de tijd die een vertegenwoordiger nodig heeft om een oplossing te bieden voor de vraag van een klant. Dit omvat de tijd die nodig is om de vraag te begrijpen, een oplossing te vinden en deze aan de klant te presenteren.

De verwerkingstijd kan worden beïnvloed door verschillende factoren, waaronder het type zoekopdracht, de complexiteit van de oplossing en hoe bekend de vertegenwoordiger is met de product of dienst in kwestie.

De meeste bedrijven streven ernaar om de doorlooptijden zo kort mogelijk te houden, zodat klanten niet blijven wachten.

Vertegenwoordigers moeten mogelijk ook contact opnemen met andere afdelingen of klanten om hulp te krijgen bij het oplossen van een vraag. Dit kan bijdragen aan de totale verwerkingstijd.

Klantentevredenheidsscore

Een klantentevredenheidsscore (CSAT) is een standaardmeting die wordt gebruikt om te meten hoe goed de ondersteuning voldoet aan de behoeften van hun klanten.

De score wordt meestal uitgedrukt in een percentage.

Een klantentevredenheidsonderzoek wordt doorgaans aan klanten gegeven na interactie met de klantenservice of het ondersteuningsteam van de organisatie.

Percentage geblokkeerde oproepen

Dit is een belangrijke statistiek om te meten, omdat het het aantal oproepen vertegenwoordigt dat niet door uw service is beantwoord en daarom is de verbinding verbroken.

Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer vertegenwoordigers pauze hebben, niet in hun toegewezen werkgebied zijn, of gewoon niet reageren op inkomende telefoontjes.

Een groot aantal geblokkeerde oproepen is slecht voor het bedrijf, aangezien ze er meestal naar streven om elke oproep die ze ontvangen te beantwoorden.

De gemiddelde tijd in de wachtrij

Een gemiddelde tijd in de wachtrij is de tijd die een klant wacht voordat hij wordt doorverbonden met een medewerker van de klantenservice.

Deze statistiek meet hoe efficiënt vertegenwoordigers klantenvragen afhandelen en hoe goed uw contactcenter is bemand.

Klanten stellen het niet op prijs om lang in de wacht te staan, dus het is van vitaal belang om deze tijd zo kort mogelijk te houden.

U kunt dit doen door ervoor te zorgen dat u over voldoende klantenservicemedewerkers beschikt en door technologie te gebruiken die de gemiddelde wachttijd in de wachtrij vermindert. Het omvat Interactive Voice Response (IVR)-systemen, wachtrijbeheersoftware of automatische oproepverdelers (ACD’s) ).

De gemiddelde snelheid van antwoord

Het geeft aan hoe lang het duurt voordat een agent de oproep van een klant beantwoordt. Dit omvat de tijd die nodig is om de telefoon over te laten gaan, de klant te verbinden met een vertegenwoordiger en de vertegenwoordiger om de vraag van de klant op te lossen.

Deze statistiek is cruciaal omdat het aangeeft hoe efficiënt uw contactcenter inkomende oproepen kan afhandelen.

Een lage gemiddelde antwoordsnelheid betekent dat uw vertegenwoordigers veel tijd besteden aan het beantwoorden van vragen van klanten in plaats van deze snel op te lossen en door te schuiven naar een andere klant.

Samenvatting van de checklijst voor het instellen van een callcenter

  • Bepaal uw doelen
  • Kies het type contactcenter
  • Bereken het budget
  • Test verschillende callcentertools
  • Integreer callcentersoftware met andere tools
  • Een implementatieplan maken
  • Breng uw callcentermedewerkers op de juiste manier aan boord
  • Train uw vertegenwoordigers
  • Creëer een positieve omgeving
  • Bouw “buffertijd” in voor vertragingen en onverwachte problemen
  • Een checklijst voor callcentervereisten maken
  • Prestaties van vertegenwoordigers bijhouden
  • Zorg voor callcenterapparatuur
  • Kies een callcentermanager
  • Stel een callcenter-telefoonvloer in (overslaan als u op afstand bent)
  • Voer regelmatig een audit uit van de prestaties van uw callcenter
  • Technologie gebruiken om de productiviteit te verbeteren

Belangrijke prestatie-indicatoren voor callcentra:

  • Gemiddelde verwerkingstijd
  • Klantentevredenheidsscore
  • Percentage geblokkeerde oproepen
  • De gemiddelde tijd in de wachtrij
  • De gemiddelde snelheid van antwoord

Call center checklist FAQs

What is a sufficiently low hold time in a call center?

It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.

Which is better, a cloud or on-premises Contact Center?

A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.

What is the average response time in a call center?

Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.

How is call center talk time calculated?

The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed

At which times is a call center most understaffed?

Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.

How to reduce on-hold times in a call center?

Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.

What is the setup time?

This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo