Call center team

Callcenter checklijst met vereisten

Een succesvol callcenter is afhankelijk van veel factoren, maar weet u hoe u ervoor kunt zorgen dat u deze hebt? In deze checklist worden enkele van de belangrijkste zaken besproken waarmee u rekening moet houden bij het opzetten van uw eigen callcenter. We zullen u ook een checklijst geven met vereisten die moeten worden opgenomen om succes te garanderen.

Het belang van een checklijst voor callcentervereisten

Het is eenvoudig om ervoor te zorgen dat u voorbereid bent. Door vooraf te hebben wat nodig is, blijft uw bedrijf soepel en efficiënt draaien, zonder onnodige haperingen of problemen onderweg.

U kunt het ook gebruiken als een lijst met items die nodig zijn om het callcenter te starten of uit te breiden. Als u een checklijst voor callcentervereisten gebruikt, hoeft u dezelfde processen niet twee keer te herhalen, omdat u alle belangrijke aspecten al hebt behandeld.

Het kan voor een bedrijf moeilijk zijn om de zaken meteen onder de knie te krijgen. Er zijn zoveel aspecten waarmee u rekening moet houden voordat u begint (inclusief alles van het inhuren van werknemers, het huren van ruimte of het kopen van kantoorapparatuur).

Met behulp van de checklijst kunt u niet alleen bijhouden hoeveel geld wordt uitgegeven, maar ook de algemene efficiëntie van uw callcenter.

Wie kan profiteren van een checklijst met vereisten voor een callcenter?

  • werknemers
  • callcenter eigenaren
  • callcenter bedrijfsmanagers

Een checklijst als deze kan worden gebruikt door iedereen die in een callcenter werkt, een callcenter opzet of uitbreidt. Door alle benodigde vereisten op één enkele plaats te hebben, wordt het werk van iedereen gemakkelijker en wordt onnodige stress geëlimineerd.

Deze checklijst kan door elk type bedrijf worden gebruikt, van een kleine startup tot een internationale onderneming. Wilt u weten hoe het werkt? Stel dat u uw eigen callcenter wilt opzetten, maar niet zeker weet wat u nodig heeft om aan de slag te gaan en hoe u dit op de juiste manier kunt uitvoeren. Het kan zijn dat u geld uitgeeft aan onnodige dingen. Daarnaast kan er vertraging optreden in de lancering omdat u een belangrijk stukje van de puzzel mist.

Als u nu besluit deze checklist voor callcentervereisten als richtlijn te gebruiken, kunt u zonder problemen uw eigen callcenter opzetten en zowel tijd als geld besparen.

Al overtuigd? Laten we beginnen!

Bekijk de checklijst voor callcentervereisten

Callcenter checklijst met vereisten

Het eerste waar u voor moet zorgen, is de callcentersoftware en VoIP-provider. U moet ervoor zorgen dat het bedrijf waarmee u gaat werken alles kan bieden wat u nodig heeft om een ​​succesvol callcenter te hebben.

Waarom is callcentersoftware belangrijk?

Zij zullen degenen zijn die u van alle andere items op uw checklist zullen voorzien. Het is cruciaal om ervoor te zorgen dat ze kunnen leveren.

Hoe callcentersoftware kiezen?

Enkele dingen waarnaar u moet zoeken in een softwareoplossing voor een callcenter zijn:

  • vermogen om een ​​breed scala aan diensten aan te bieden
  • goede reputatie en ervaring in de sector
  • inzicht in uw bedrijf en wat u zoekt
  • flexibiliteit om aan uw specifieke behoeften te voldoen

Vraag om verwijzingen, vergelijk verschillende aanbieders en doe onderzoek voordat u een beslissing neemt (dit geldt voor elk type contactcenter dat u kiest). Zo voorkomt u onaangename verrassingen onderweg.

Call window customization

Welke tools om te gebruiken voor het vinden van callcentersoftware?

  • websites met onafhankelijke recensies en beoordelingen (zoals Capterra of Gartner)
  • adviseurs die gespecialiseerd zijn in het opzetten en beheren van callcentra
  • LiveAgent (een flexibele callcentersoftware met geavanceerde functies, compatibel met veel bekende VoIP-providers en een groot aantal beschikbare integraties)

De kwaliteit van uw internetverbinding is uiterst belangrijk voor een callcenter. U moet ervoor zorgen dat u voldoende bandbreedte heeft om het aantal inkomende en uitgaande oproepen te ondersteunen.

Waarom is een goede internetverbinding belangrijk?

Snelheid is essentieel om uw vertegenwoordigers soepel en zonder onderbrekingen te laten werken. In 2022 staat alles online. Het internet draagt ​​zoveel componenten bij aan de succesvolle werking van uw callcenter.

Hoe zorgt u voor een goede internetverbinding?

Uw callcenter moet beschikken over:

  • Een bandbreedte van minimaal 100 Mbps
  • Upload- en downloadsnelheden van 50 Mbps of hoger (afhankelijk van uw belvolume)

Hoe sneller het is, hoe beter. Zoek naar een provider die snel internet biedt met onbeperkte gegevensoverdracht (of zo dicht mogelijk bij dat). Test uw verbinding op verschillende tijdstippen van de dag om een ​​beter idee te krijgen van de prestaties.

Als u een extern callcenter opzet, controleer dan of al uw agenten betrouwbare internettoegang hebben.

Ookla internet speedtest

Hoe test u uw internetverbinding?

  • gebruik tools zoals Speedtest.net of Glasnost om de snelheid van uw verbinding te testen

Het volgende op uw lijst is de benodigde apparatuur. Dit omvat items zoals headsets, computers en software.

Waarom hebt u deze apparatuur nodig?

Als u over de juiste apparatuur beschikt, wordt het werk van uw vertegenwoordigers niet alleen gemakkelijker, maar wordt ook onnodige stress voorkomen. Bovendien zorgt het ervoor dat uw vertegenwoordigers klaar zijn om de werklast op zich te nemen die u voor hen heeft.

Hoe kiest u de juiste uitrusting?

Elk bedrijf heeft andere behoeften, dus bedenk wat u nodig heeft voordat u een oplossing kiest. Dit hangt af van het type callcenter dat u besluit op te zetten.
Als u bijvoorbeeld een cloudgebaseerde oplossing gaat gebruiken, heeft u minder hardware nodig. Het wordt allemaal geregeld door uw provider. Als u echter een traditioneel callcenter opzet, moet u uw vertegenwoordigers van de juiste tools voorzien.

Houd bij het kiezen van uw apparatuur rekening met de volgende factoren:

  • het soort werk dat uw agenten gaan doen
  • de grootte van uw callcenter
  • uw budget
Call center equipment

Wat is de beste manier om apparatuur aan te schaffen?

  • lease het
  • koop het ronduit
  • gebruik een abonnementsmodel

Uw callcenter moet in staat zijn om eventuele toekomstige wijzigingen aan te kunnen die u moet maken. Daarom moet u vanaf het begin voor twee van de belangrijkste aspecten zorgen: flexibiliteit en schaalbaarheid van uw callcenter.

Waarom zijn flexibiliteit en schaalbaarheid belangrijk?

U weet nooit wanneer uw bedrijf iets moet veranderen. Uw callcenter moet in staat zijn om eventuele wijzigingen door te voeren zonder de kwaliteit van de klantenservice op te offeren.

Flexibiliteit en schaalbaarheid zijn belangrijk omdat ze uw callcenter laten meegroeien met uw bedrijf. Naarmate uw bedrijf groeit, groeit ook uw callcenter. Dit helpt ervoor te zorgen dat u altijd over de middelen beschikt die u nodig heeft om aan de eisen van uw klanten te voldoen.

Hoe zorg ik ervoor dat mijn callcenter flexibel en schaalbaar is?

De waarheid is dat het meeste afhangt van de provider die u kiest. Er zijn echter een paar dingen die u kunt doen om de flexibiliteit en schaalbaarheid van uw callcenter te vergroten.

Zorg er eerst voor dat u een duidelijk beeld heeft van uw langetermijndoelen, zodat u de juiste oplossing voor u kunt kiezen. Ten tweede, wees bereid om je snel aan te passen als dat nodig is. Kies ten derde een provider die u de mogelijkheid biedt om met uw bedrijf mee te groeien.

Agents in Help desk software - LiveAgent

Hoe kunt u de flexibiliteit en schaalbaarheid van uw callcenter maximaliseren?

  • nieuwe agenten toevoegen
  • nieuw personeel aannemen
  • de openingstijden wijzigen
  • overstappen naar een nieuwe provider
  • verhuizen naar een nieuwe locatie

Om een ​​service van hoge kwaliteit te kunnen bieden, moet uw callcenter over de nieuwste technologie beschikken. Dit maakt het niet alleen efficiënter, maar stelt u ook in staat een groter publiek te bereiken en meer werk aan te kunnen.

Waarom is het belangrijk om de juiste technologie te leveren?

De juiste apparatuur maakt het uw agenten gemakkelijker om hun werk te doen. Een van de belangrijkste dingen die technologie kan bieden, is flexibiliteit, waardoor u in contact kunt komen met meer klanten en betere service kunt bieden.

Hoe gaat u om met het leveren van de juiste technologie?

Houd bij het kiezen van de juiste technologie voor uw callcenter rekening met het soort werk dat uw agenten gaan doen. Als ze bijvoorbeeld veel uitgaand bellen, moet je ze voorzien van moderne technologie en VoIP-systemen.

Als uw vertegenwoordigers veel inkomende gesprekken zullen afhandelen, moet u ze voorzien van een Interactive Voice Response (IVR)-systeem. Op deze manier kunt u het proces automatiseren en het gebruik door uw klanten gemakkelijker maken.

ivr

Wat zijn enkele voorbeelden van de juiste technologie?

  • cloudgebaseerde callcentersoftware
  • geavanceerde beltechnologie zoals VoIP-systemen, intelligente gespreksroutering, ontwerp van gespreksstromen, enz. (LiveAgent heeft veel te bieden)
  • snel internet
  • basis cloudtechnologie zoals email, tekstverwerking en spreadsheets
  • CRM-software

CRM is een fundamenteel onderdeel van elk callcenter. Door alle interacties tussen uw agenten en klanten bij te houden, krijgt u waardevolle inzichten in hun gedrag.

Waarom is CRM belangrijk voor een callcenter?

Zonder een CRM-systeem kunnen uw vertegenwoordigers niet genoeg informatie over klanten krijgen. Dit betekent dat uw medewerkers moeten vertrouwen op geheugen en giswerk wanneer ze met klanten praten.

Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw callcenter de juiste CRM heeft?

De eerste stap is het kiezen van een provider die CRM-software (Customer Relationship Management) aanbiedt als onderdeel van de totale oplossing. Het tweede aspect waarmee u rekening moet houden bij het kiezen van een CRM-systeem zijn uw behoeften en voorkeuren.

Als u al een CRM hebt die voor u werkt, is het misschien beter om u eraan te houden. Het is misschien handiger dan over te stappen en te integreren met uw callcenterprovider. Houd rekening met het volgende bij het kiezen van een CRM-systeem voor uw callcenter:

  • de grootte van uw contactendatabase
  • hoe vaak u van plan bent gegevens te importeren
  • de mogelijkheid om interacties met klanten in de loop van de tijd te volgen
  • aanpasbaar rapporten
  • gebruiksgemak en navigatie

Bij het kiezen van een CRM-systeem is het belangrijk ervoor te zorgen dat het alle functies heeft die u nodig hebt om uw klantenrelaties effectief te beheren. Anders moet u ofwel een andere provider zoeken of investeren in aanvullende software die de leemten kan opvullen.

best crm for education industry

Welke soorten CRM kunt u kiezen?

  • operationeel – voor het beheren van dagelijkse activiteiten
  • analytisch – om te begrijpen wat er in het verleden is gebeurd en toekomstige trends te voorspellen
  • samenwerking – om teamleden te helpen delen gegevens en samenwerken
  • campagnebeheer – om marketingcampagnes te volgen en uit te voeren
  • strategisch – om te helpen bij besluitvorming op lange termijn

Als callcenter moet u nog meer dan normaal de nadruk leggen op het verbeteren van de klantenervaring door geavanceerde belfuncties te implementeren.

Waarom zijn uitgebreide belfuncties belangrijk?

Uitgebreide belfuncties zijn belangrijk omdat ze u kunnen helpen uw callcenter efficiënter te laten werken. Ze kunnen ook een betere klantervaring bieden door het voor uw vertegenwoordigers gemakkelijker te maken om contact te leggen met klanten en hun verzoeken af ​​te handelen.

Hoe om te gaan met uitgebreide belfuncties?

Als u niet bekend bent met de functies, kunt u er meer over te weten komen door de documentatie te lezen die bij uw callcentersoftware wordt geleverd of door met een vertegenwoordiger van uw provider te praten.

Zodra u de functies hebt leren kennen, moet u ervoor zorgen dat uw vertegenwoordigers deze ook begrijpen. U kunt dit doen door hen een document met informatie te sturen of door een persoonlijke trainingssessie te plannen.

Callcentersoftware die gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te leren is, helpt uw ​​agenten om sneller aan de slag te gaan en de functies effectiever te gebruiken.

LiveAgent dasboard - manage call center agents

Op welke functies moet u letten?

  • ACD (automatische gespreksdistributie)
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • op vaardigheden gebaseerde routering
  • onbeperkte opname en monitoring van gesprekken
  • realtime analyse
  • systeemeigen en externe CRM integraties

Tip: Als u op zoek bent naar callcentersoftware die alles heeft, dan heeft LiveAgent dat wel. Bovendien biedt het kristalheldere kwaliteit en een volledige reeks andere functies – en het is helemaal gratis om te proberen.

In 2022 moet uw callcenter uw klanten een gepersonaliseerde ervaring kunnen bieden. Dit betekent dat callcentermedewerkers toegang moeten hebben tot gegevens over elke individuele klant en deze moeten gebruiken om hun interacties met hen te personaliseren.

Waarom is personalisatie belangrijk?

Om uw klanten een betere ervaring te bieden en een blijvende indruk achter te laten, moet u een gepersonaliseerde callcenterervaring bieden. Personalisatie is ook belangrijk omdat het u kan helpen uw omzet te verhogen, de kosten van elke interactie met een klant te verlagen en uw algemene efficiëntie te verbeteren. Hoe? Door klanten precies te geven waarnaar ze op zoek zijn, precies wanneer ze het nodig hebben.

Hoe biedt u een persoonlijke ervaring in uw callcenter?

U moet eerst gegevens identificeren die personalisatie mogelijk maken. U kunt dit doen door te kijken naar uw huidige CRM-systeem en de informatie die het bevat over uw klanten.

Zodra u de gegevens hebt geïdentificeerd, moet u ervoor zorgen dat deze toegankelijk zijn voor uw agenten. Dit kan worden gedaan door het op hun schermen te laten weergeven of door ze een rapport te geven dat ze kunnen openen wanneer ze maar willen.

Agent ranking feature in Help desk software - LiveAgent

Welke tools om te gebruiken voor het personaliseren van de ervaring?

  • sjabloon voor bedankbericht
  • de klant informeren over de fase van het proces waarin ze zich bevinden
  • klanten markeren die u opnieuw moet bereiken
  • vertegenwoordigers rangschikken op hun beschikbaarheid of vaardigheidsniveau en ze alleen specifieke mensen laten bellen op basis van deze volgorde
  • verbroken gesprekken omzetten in chats met geautomatiseerde berichten waarin wordt uitgelegd waarom alle vertegenwoordigers het druk hebben
  • ul>

De ervaring van een callcentermedewerker is naast personalisatie ook belangrijk om te benadrukken.

Waarom hebt u ervaren personeel nodig?

Het is absoluut noodzakelijk om ervaren personeel in dienst te nemen, omdat ze u kunnen helpen een betere klantervaring te bieden en onervaren agenten kunnen leren hoe ze gesprekken moeten afhandelen. Bovendien kunnen ze toezicht houden op het werk dat wordt gedaan en nieuwe medewerkers helpen hun vaardigheden te verbeteren.

Hoe om te gaan met ervaren personeel?

U moet ervoor zorgen dat u de juiste mensen voor de baan inhuurt. Dit betekent dat u op zoek moet naar kandidaten met ervaring op het gebied van klantenservice, maar ook naar kandidaten die eerder in callcentra hebben gewerkt.

U moet het personeel ook de juiste tools en training geven zodat ze succesvol kunnen zijn in hun rol. Dit omvat het geven van een handleiding over het gebruik van uw callcentersoftware en het geven van toegang tot zelfstudies die hen kunnen helpen hun vaardigheden te verbeteren.

interview illustration

Welke tools om ervaren personeel te vinden?

  • een lijst met vereisten voor elke functie
  • een assessment om de vaardigheden van kandidaten te meten
  • interviewvragen met betrekking tot klantenservice
  • referentiecontroles

Een succesvol callcenter doet al het mogelijke om de workflow van zijn vertegenwoordigers te stroomlijnen en ervoor te zorgen dat ze zo productief mogelijk zijn. Dit wordt gedaan door veel van de alledaagse processen te automatiseren. Het minimaliseert de tijd die wordt besteed aan het afhandelen van taken die geen waarde toevoegen aan het werk van vertegenwoordigers.

Waarom is het belangrijk om de productiviteit van vertegenwoordigers te verbeteren?

Een geautomatiseerd proces voor het afhandelen van oproepen zonder dat bellers in de wacht hoeven te staan, is een groot voordeel voor de eindgebruiker. Het betekent dat ze sneller kunnen worden bediend, kortere wachttijden hebben en een betere klantentevredenheidsscore krijgen van uw service.

Hoe kunt u de productiviteit van uw vertegenwoordigers verbeteren?

Eén manier is om ze selfservice technologie te laten gebruiken. Klanten kunnen hun problemen zelf oplossen. Bovendien kunt u de productiviteit verbeteren door zoveel mogelijk processen te automatiseren en medewerkers te voorzien van de tools die ze nodig hebben om hun werk effectief te doen.

Dit houdt onder meer in dat ze toegang krijgen tot een CRM-systeem dat gebruiksvriendelijk is en dat ze rapporten krijgen die ze kunnen gebruiken om hun klantenbestand beter te beheren.

LiveAgent multichannel help desk software

Welke tools kunnen worden gebruikt om de productiviteit van vertegenwoordigers te verbeteren?

  • LiveAgent helpdesksoftware via meerdere kanalen – verzamelt berichten van sociale media, live chat en emails, allemaal in één inbox om vertegenwoordigers te helpen hun werk te beheren
  • contextrijke vertegenwoordigersdesktop met meerdere kanalen – maakt een naadloze overgang tussen het beantwoorden van oproepen en het vinden van belangrijke klantengegevens, en is ook beschikbaar in LiveAgent
  • geautomatiseerde ticketdistributie – wijst ondersteuningstickets toe aan vertegenwoordigers op basis van vooraf bepaalde regels
  • integraties

Een andere vereiste waaraan uw callcenter zeker moet voldoen, is een uitstekende gesprekskwaliteit.

Waarom is een uitstekende gesprekskwaliteit belangrijk?

De kwaliteit van oproepen is belangrijk omdat het u kan helpen uw klantentevredenheid te verhogen en uw reputatie een boost te geven. Dit heeft een directe invloed op het aantal leads dat u krijgt, waardoor u uw bedrijf kunt laten groeien en uw omzet kunt verhogen.

Hoe zorgt u voor een uitstekende gesprekskwaliteit?

U kunt dit doen door de juiste tools en apparatuur te gebruiken en door een monitoringproces te hebben. Dit omvat het gebruik van software die u kan helpen eventuele problemen met oproepen te identificeren. Bovendien moet u vertegenwoordigers in dienst nemen die bekend zijn met het gebruik van dergelijke tools en het volledige scala van hun functies.

Call center in help desk software - LiveAgent

Welke tools om te gebruiken voor een uitstekende gesprekskwaliteit?

  • een VoIP-telefoonsysteem
  • software voor kwaliteitsbewaking om de kwaliteit van gesprekken te testen
  • een script om te volgen bij het aannemen van gesprekken en het oplossen van problemen
  • oplossingen om het verloop van klanten te verminderen

Een andere belangrijke vereiste voor elk callcenter is interne ondersteuning en voorzieningen. Dit betekent dat u uw vertegenwoordigers moet kunnen helpen om problemen gemakkelijk op te lossen en problemen ter plaatse op te lossen.

Waarom is het belangrijk?

Het hebben van een proces waarmee u indien nodig assistentie kunt verlenen, kan het verschil maken tussen een agent die een probleem kan oplossen en iemand die extra ondersteuning nodig heeft. Het kan uw callcentervertegenwoordigers ook helpen een betere service te bieden, wat resulteert in meer tevreden klanten die verdere aankopen zullen doen.

Hoe zorgt u voor interne ondersteuning?

U moet ervoor zorgen dat elke vertegenwoordiger te allen tijde toegang heeft tot hoogwaardige bronnen en ondersteuning, zodat ze de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben. U moet ook een proces hebben waarmee u snel en gemakkelijk eventuele problemen kunt oplossen.

Internal chat in Customer service software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor interne ondersteuning?

  • ticketsysteem
  • kennisbank
  • interne chatsoftware
  • software voor kwaliteitsbewaking

Het bieden van voortdurende training aan al uw agenten is het brood en de boter van een succesvol callcenter. Het zorgt ervoor dat nieuwe medewerkers hun werk goed kunnen doen. Bovendien houdt het bestaande medewerkers op de hoogte van alles wat er is veranderd sinds ze voor het eerst bij het team kwamen.

Waarom is een goede training belangrijk?

Met een ervaren en doorlopend trainingsproces in uw callcenterteam kunt u uw klanten een betere service bieden. Door agenten vertrouwd te maken met de producten en diensten van uw bedrijf, zijn ze beter in staat om vragen van klanten te beantwoorden en problemen sneller op te lossen.

Hoe zorgt u voor een goede training?

Maak eerst een plan van wat u wilt dat uw vertegenwoordigers leren. Vervolgens organiseert u regelmatig uw trainingssessies om uw vaardigheden en kennis op peil te houden. U kunt uw nieuwe medewerkers zelfs door ervaren medewerkers laten opleiden. Daarnaast kunnen regelmatige beoordelingen uw agenten helpen om op de hoogte te blijven van de laatste trends en veranderingen.

LiveAgent Onboarding

Welke tools om te gebruiken voor een goede training?

  • callcentersoftware-oplossing
  • trainingsprogramma (documenten, video’s) op uw website of in een interne kennisbank

Een back-upplan is essentieel als u bedenkt wat er zou gebeuren als een van uw belangrijkste callcenteroplossingen zou falen. Dit kan een directe invloed hebben op hoe goed u in staat bent om problemen op te lossen en service te verlenen aan uw klanten.

Waarom is het belangrijk?

Back-upoplossingen zorgen ervoor dat uw bedrijf blijft functioneren, zelfs als er een probleem is met een van de belangrijkste oplossingen. Het kan een redder in nood zijn als er iets misgaat. Het zorgt ervoor dat u en uw agenten nog steeds beschikbaar zijn om oproepen aan te nemen of service te verlenen terwijl u wacht tot het probleem is opgelost.

Hoe stelt u een effectief back-upplan op?

Plan van tevoren een back-up. Dit kan zijn door een alternatieve oplossing te hebben waarnaar u kunt overschakelen als de belangrijkste niet meer werkt.

Bovendien moeten agenten weten wat ze moeten doen als er een probleem is en waar ze ondersteuning kunnen krijgen. U moet een duidelijk beleid hebben dat uw agenten kunnen volgen in geval van nood.

Tech support illustration

Welke tools te gebruiken voor het opstellen van een effectief back-upplan?

  • softwareoplossing voor callcenter
  • incidentbeheersysteem
  • software voor kwaliteitsbewaking
  • ondersteuning voor chatsoftware
  • plannen voor bedrijfscontinuïteit
  • een lijst met contactpersonen voor noodgevallen met de telefoonnummers en emailadressen van belangrijke mensen die kunnen helpen (vertegenwoordigers, supervisors, managers, enz.)

Om ervoor te zorgen dat uw agenten voldoen aan de normen van het bedrijf en goede service bieden, moet u de prestaties van vertegenwoordigers bijhouden.

Waarom is het bijhouden van prestaties belangrijk?

Door de oproepprestaties van vertegenwoordigers te volgen, kunt u gebieden identificeren waar ze mogelijk aanvullende training of ondersteuning nodig hebben. Het helpt ook om te bepalen of ze de doelen bereiken die voor hen zijn gesteld.

Hoe houdt u de prestaties van vertegenwoordigers bij?

U kunt software voor kwaliteitsbewaking en een callcenteroplossing gebruiken om de prestaties van uw vertegenwoordigers te volgen. Je moet er ook voor zorgen dat ze weten wat er van hen wordt verwacht en hoe ze zullen worden geëvalueerd, zodat ze kunnen werken aan het verbeteren van hun vaardigheden.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor het bijhouden van prestaties?

  • historische rapporten
  • kernprestatie-indicatoren
  • prestatiedoelen

Met gespreksopname kunt u telefoongesprekken bekijken en manieren identificeren waarop vertegenwoordigers hun prestaties kunnen verbeteren.

Waarom is gespreksopname belangrijk?

Oproepopname helpt uw ​​agenten om de beste manier te leren om problemen van klanten op te lossen en problemen effectiever op te lossen. Het helpt hen ook om fouten in de toekomst te voorkomen. Hetzelfde geldt voor supervisors die mogelijk opnames van eerdere gesprekken kunnen gebruiken om nieuwe vertegenwoordigers op te leiden.

Hoe omgaan met gespreksopname?

Oproepopname werkt door een telefoongesprek geheel of gedeeltelijk op te nemen en in digitaal formaat op te slaan. Dit kan worden gedaan voor alle oproepen of alleen voor specifieke oproepen die u wilt bekijken.
Om verwarring of onderbreking van de service te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat uw vertegenwoordigers weten wanneer hun oproepen worden opgenomen. U moet een beleid opstellen voor hoe opnamen worden gebruikt en voor wie er toegang toe heeft.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Welke tools te gebruiken voor het opnemen van gesprekken?

  • software voor het opnemen van oproepen
  • callcenteroplossing met opname
  • software voor kwaliteitsbewaking met mogelijkheden voor het opnemen van oproepen

U moet ervoor zorgen dat uw callcenter voldoet aan alle toepasselijke regelgeving en wetten.

Waarom is naleving van de wet belangrijk?

Compliance helpt u om efficiënter te ondernemen door u gemoedsrust te geven, wetende dat alles volgens de wet wordt gedaan. Het feit dat uw bedrijf zich aan de gestelde regels houdt, toont ook aan uw klanten, partners en andere belanghebbenden dat ze u kunnen vertrouwen.

Hoe zorgt u voor naleving?

U kunt dit doen door een schriftelijk beleid op te stellen waarin alle vereisten van het callcenter worden beschreven en hoe deze zullen worden gehandhaafd. Uw vertegenwoordigers moeten dit beleid ook kennen en zich bewust zijn van hun verantwoordelijkheden.

Houd er ten slotte rekening mee dat sommige voorschriften in de loop van de tijd kunnen veranderen. U moet regelmatig controleren of uw callcenter er nog steeds aan voldoet.

Hoe zorgt u voor naleving?

Welke hulpmiddelen kunt u gebruiken om naleving te waarborgen?

  • callcenterbeleid
  • richtlijnen en posters
  • trainingsprogramma over het beleid en de procedures van het bedrijf

Het integreren van uw callcenter met andere zakelijke tools stroomlijnt het werk van uw vertegenwoordigers en verbetert hun efficiëntie.

Waarom is integratie belangrijk?

Integratie helpt uw ​​vertegenwoordigers een beter begrip te krijgen van de algemene bedrijfsdoelstellingen van het bedrijf en hoe hun werk van invloed is op andere delen van het bedrijf. Het stelt hen ook in staat om samen te werken met verschillende afdelingen, wat kan leiden tot een betere klantenservice.

Hoe te integreren?

Uw callcenter kan op verschillende manieren worden geïntegreerd met andere zakelijke tools. U kunt API’s gebruiken om verschillende systemen met elkaar te verbinden om alle interacties tussen applicaties te beheren. Het hangt allemaal af van de tools die u wilt integreren.

LiveAgent CRM integrations

Welke tools moet u overwegen voor integratie?

  • CRM-systeem met callcenterintegratie
  • software voor kwaliteitsbewaking met rapportagemogelijkheden
  • desktops en softphones voor vertegenwoordigers
  • scripting en wachtrijen

Uw callcenter moet alle beveiligingsmaatregelen nemen die nodig zijn om zowel uw gegevens als uw medewerkers veilig te houden.

Waarom is beveiliging belangrijk?

Beveiliging is essentieel voor elk bedrijf, maar het is vooral belangrijk voor callcenters omdat ze omgaan met gevoelige klantinformatie. U moet ervoor zorgen dat al uw systemen beveiligd zijn tegen ongeoorloofde toegang en dat uw agenten beschermd zijn tegen cyberaanvallen.

Hoe zorgt u voor beveiliging?

U moet een schriftelijk callcenterbeleid hebben dat al uw beveiligingsvereisten beschrijft. Het regelmatig controleren en bijwerken van dit beleid is ook vereist wanneer nieuwe bedreigingen de kop opsteken of wanneer kwetsbaarheden worden ontdekt in de systemen die uw bedrijf gebruikt.

QDPR term of use

Welke tools om te gebruiken voor beveiliging?

  • callcenterbeleid
  • naleving van ISO
  • GDPR
  • encryptie
  • trainingsprogramma over het beleid en de procedures van het bedrijf
  • software voor wachtwoordbeheer
  • firewallbeveiliging
  • regelmatige updates

Uw callcenter moet toegankelijk zijn voor alle vertegenwoordigers, ongeacht hun locatie.

Waarom is dit belangrijk?

Het is van cruciaal belang dat uw callcenter toegankelijk is voor alle vertegenwoordigers, zodat ze overal en op elk moment kunnen werken. Dit geeft hen de flexibiliteit die ze nodig hebben om vragen van klanten tijdig af te handelen.

Hoe om te gaan met toegang?

Als u een cloudgebaseerde callcenteroplossing gebruikt, hebben uw vertegenwoordigers toegang tot alle tools en bronnen die ze nodig hebben, ongeacht waar ze zich bevinden.

work remotely or onsite with LiveAgent

Welke tools gebruiken om toegang te verlenen tot bedrijfsmiddelen?

  • cloudgebaseerde callcenteroplossing
  • software voor externe toegang
  • mobiele apps voor vertegenwoordigers

5 bonustips over wat een goed callcenter moet hebben

Interactieve Stemreactie (IVR)

Een IVR-systeem kan workflows automatiseren en het beheer van klantenondersteuningssystemen in callcenters vereenvoudigen. Het stelt uw klanten ook in staat om de informatie te krijgen die ze nodig hebben zonder met een live vertegenwoordiger te hoeven praten. Op welke manier?

Bellers luisteren naar het menu van het IVR-systeem, antwoorden door op een toets op hun telefoon te drukken en het systeem handelt daarnaar. Als reactie op de antwoorden van de beller geeft de IVR de benodigde informatie (bijv. orderstatus) of leidt de oproep door naar een geschikte vertegenwoordigers.

Gesprekopnames

Onbeperkte gespreksopnames zorgen ervoor dat al uw telefoongesprekken veilig worden opgeslagen in uw account voor juridische, trainings- of ondersteuningsdoeleinden. Ongeacht het bedrijf of de branche waarin uw bedrijf actief is, het opnemen van gesprekken is een van de meest efficiënte methoden om problemen op te lossen.

Automatische ticketdistributie

Automatische ticketdistributie is een helpdeskfunctie die automatisch helpdesktickets toewijst aan ondersteuningsmedewerkers op basis van vooraf gedefinieerde regels. Verschillende helpdesks gebruiken verschillende regels voor automatische ticketdistributie, zoals round-robin, ring-to-all of willekeurige toewijzing. Het is een functie die de oplossingstijden echt kan verkorten en de kosten kan verlagen.

Oproep doorverbinden

Doorverbinden stelt u in staat om inkomende oproepen van uw inkomende nummers of toestellen rechtstreeks door te sturen naar een operator, afdeling, groepsnummer, enz. Door oproepen door te verbinden, krijgen agenten en operators onmiddellijke toegang tot klanten en hoeft u niet langer naar toestellen en routeringsopties te zoeken.

De ene vertegenwoordiger schakelt het gesprek gewoon door naar de andere. Hierdoor hoeven klanten niet onnodig te wachten.

Desktop met meerdere kanalen voor vertegenwoordigers

Een vertegenwoordigersdesktop met meerdere kanalen toont alle klanteninteracties, ongeacht het communicatiekanaal: spraak, chat, email, sociale media en meer. Dit zorgt ervoor dat er geen interactie met de klant wordt gemist of vergeten.

Bovendien kunnen gebruikers met een algemene inbox alle inkomende berichten rechtstreeks vanaf één plek beantwoorden.

Al deze functies (en nog veel meer) zijn te vinden in LiveAgent, een alles-in-één klantenserviceplatform. Als je meer wilt weten over het product, lees er dan alles over op onze website.

Samenvatting van de checklijst voor callcentervereisten

  • Callcenterprovider
  • Goede internetverbinding
  • Benodigde materialen
  • Flexibiliteit en schaalbaarheid
  • Technologie
  • CRM
  • Uitgebreide belfuncties
  • Persoonlijke ervaring
  • Ervaren personeel
  • Oplossingen om de productiviteit van vertegenwoordigers te verbeteren
  • Uitstekende gesprekskwaliteit
  • Interne ondersteuning en bevoorrading
  • Goede training over de producten en diensten van het bedrijf
  • Reserveplan
  • Prestaties bijhouden
  • Gesprekopnames
  • Naleving van alle voorschriften
  • Integratie met andere zakelijke tools
  • Beveiliging
  • Toegang tot bedrijfsmiddelen door alle vertegenwoordigers

5 bonustips over wat een goed callcenter moet hebben

  • Interactieve Stemreactie (IVR)
  • Gesprekopnames
  • Automatische ticketdistributie
  • Oproep doorverbinden
  • Desktop met meerdere kanalen voor vertegenwoordigers

Call center requirements checklist FAQs:

What are the requirements for a call center?

Simply take a look at the checklist above – by using it you can be sure that you've covered all the most important requirements for call centers.

How important is it to cover all call center requirements?

Establishing a call center requires covering all your bases. Additionally, you will ensure that your call center has all the essential aspects required for success.

What equipment is needed to run a call center?

What you choose will depend upon the size of your call center and the tools you require. However, you'll likely need a phone system, computers for agents, and software for routing calls and managing customer data.

Which call center solution is the best?

There is no one-size-fits-all solution. It all depends on the specific needs of your business. However, a cloud-based call center solution can often provide the flexibility and scalability you need to grow your center operations.

How can LiveAgent help you meet all call center requirements?

LiveAgent is a cloud-based call center solution that can help you cover all of your requirements, from call recording to customer data management. It can be tailored to fit your business's specific needs.

Gerelateerde bronnen

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo