Chatbot beoordeling

De beoordelingen van chatbots zijn gebaseerd op een evaluatie van deze sleutelfactoren:

U kunt ook rekening houden met de sector en het geplande gebruik van de chatbot voor uw bedrijf, omdat deze verschillende functies en mogelijkheden kunnen bieden.

Bij het beoordelen van verschillende chatbots moet u er echter rekening mee houden dat de prestaties sterk afhangen van hoe goed u erin slaagt om het in te stellen. Hoe u de geavanceerde functies van de chatbot configureert, heeft invloed op de algemene prestaties.

Wat is het doel van chatbots?

Het belangrijkste doel van de chatbot is om een gesprek met websitebezoekers via internet te simuleren. Ze kunnen voor veel verschillende doeleinden worden gebruikt, zoals het beantwoorden van vragen van gebruikers, het bieden van klantenservice, hulp bij online transacties en meer. Het specifieke gebruik van een chatbot wordt bepaald door de behoeften en doelen van het bedrijf en hangt af van de implementatie, het maatwerk en het ontwerp. Sommige eenvoudige chatbots kunnen worden ontworpen om te dienen als assistenten voor algemene doeleinden, terwijl andere kunnen worden gebouwd voor een verscheidenheid aan specifieke taken.

Zo kan een chatbot op websites worden ingezet om vragen over producten of diensten te beantwoorden. Tegenwoordig gebruiken krachtige chatbots natuurlijk taalbegrip (NLU) om de behoeften van de gebruiker te bepalen. Wanneer iemand een vraag stelt, identificeert de chatbot de intentie achter die vraag, zoekt naar het meest geschikte antwoord en stuurt een antwoord terug naar de vragensteller.

Chatbots kunnen nuttige virtuele agenten zijn omdat ze 24/7 klantenservice-diensten draaien en snel basisvragen van klanten beantwoorden, waardoor de werkefficiëntie wordt verbeterd. Het is echter alleen computersoftware die niet zo geavanceerd is als mensen, en soms begrijpen ze niet wat iemand vraagt of hebben ze misschien niet het juiste antwoord.

Wat zijn enkele gemeenschappelijke kenmerken van chatbots?

Natuurlijke taalverwerking (NLP)

NLP of natuurlijke taalverwerking is een tak van de informatica. In de context van door AI aangedreven chatbots is NLP een software voor kunstmatige intelligentie waarmee chatbots menselijke taal (geschreven of gesproken) kunnen begrijpen en verwerken om op een zinvolle manier te reageren op vragen van gebruikers.

Geautomatiseerde reacties

Geautomatiseerde antwoorden zijn vooraf geschreven antwoorden die chatbots gebruiken om te reageren op gebruikers. Ze zijn gebaseerd op trefwoorden en patronen die zijn verzameld op basis van de input van de gebruiker. Ze kunnen effectief zijn bij het beantwoorden van veelgestelde vragen. Ze kunnen de chatbot echter minder menselijk laten lijken. Virtuele agenten bieden geautomatiseerde antwoorden op vragen van gebruikers, wat kan helpen om de werkefficiëntie te verbeteren, administratieve taken te automatiseren en de werkdruk voor klantenservicemedewerkers te verminderen.

Personalisatie

Sommige chatbots kunnen klantgegevens gebruiken om menselijk gedrag op individueel niveau te begrijpen. Factoren zoals browservoorkeuren of eerdere aankopen kunnen chatbots helpen om meer gepersonaliseerde klantenservice en aanbevelingen te bieden. Personalisatie is cruciaal voor het creëren van een geweldige klantervaring en het voldoen aan de behoeften van elke klant. Naarmate personalisatie echter steeds gebruikelijker wordt, wordt het moeilijker om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Integratie met andere systemen

Chatbot integratie kan een enorme impact hebben op de bruikbaarheid ervan. Chatbots kunnen worden geïntegreerd met een verscheidenheid aan systemen en toepassingen, zoals CRM-systemen, emails, ecommerceplatforms of socialemediakanalen. Door een chatbot te koppelen aan de interne systemen van uw bedrijf, kunnen chatbots veel meer zelfstandig. Wanneer een chatbot toegang krijgt tot uw back-end en gebruikersgerelateerde gegevens, kan hij uw klanten helpen met hun specifieke gevallen in plaats van algemene en algemene instructies te geven.

Machine learning

Machine learning is het gebruik van complexe algoritmen om inzichten te verkrijgen uit patronen in data. Ze kunnen worden gebruikt om de mogelijkheden van de chatbot te verbeteren, zodat deze menselijker lijkt. Met behulp van machine learning kunt u een meer gepersonaliseerde klantenervaring bieden, omdat de chatbot gebruikersinteracties analyseert om gerichte aanbevelingen te doen. Chatbots die gebruikmaken van machine learning kunnen zonder het gebruik van cookies gegevens over uw klanten en doelgroep verzamelen.

Meertalige ondersteuning

Meertalige virtuele vertegenwoordigers gebruiken kunstmatige intelligentie (AI) om vragen te beantwoorden of verschillende taken uit te voeren in de voorkeurstaal van de klant. Deze chatbots hebben de mogelijkheid om een taal te detecteren die helpt om meertalige ondersteuning te bieden aan gebruikers en klanten over de hele wereld. Dit verhoogt de schaalbaarheid van uw bedrijf aanzienlijk en verbetert de gebruikerservaring. Meertalige chatbots kunnen ook helpen kosten te besparen, omdat het goedkopere oplossingen zijn dan het uitbreiden van uw helpdeskteam met meertalige klantenservicemedewerkers.

Analyse en rapportage

Elk klantgericht bedrijf weet dat het analyseren van klantinteracties en -gedrag de sleutel is tot het bouwen van uitzonderlijke klantervaringen. Chatbots zijn geweldig in het leveren van gedetailleerde statistieken en inzichten die van onschatbare waarde kunnen zijn bij het ontwikkelen van een succesvolle bedrijfsstrategie. Deze analyses zijn realtime gegevens die een chatbot genereert door interacties met uw websitebezoekers.

Elke keer dat uw chatbot interactie heeft met een klant, verzamelt deze informatie zoals het chatvolume, de gespreksduur, het verlatingspercentage, gebruikerstevredenheid, gemiddelde respons tijd en andere belangrijke informatie. Al deze gegevens zijn cruciaal bij het meten van de prestaties van de chatbot. Het kan ook worden gebruikt om het potentieel en de effectiviteit die het uw bedrijf kan bieden te maximaliseren. Bovendien kunnen uw verkoop- en marketingteams deze informatie gebruiken om de behoeften van uw klanten te begrijpen, hun ervaring te verbeteren, de verkoop te stimuleren, de werkefficiëntie te verbeteren en nog veel meer.

Wat zijn de voordelen van chatbots?

Besparing van tijd en middelen

Chatbots kunnen een onbeperkt aantal vragen tegelijk afhandelen. Het stelt uw helpdeskteam in staat zich te concentreren op meer complexe en belangrijke taken. Deze door AI aangedreven chatbots zorgen ervoor dat uw bedrijf tijdens piekuren een groot aantal chats kan beheren zonder extra klantenservicemedewerkers in te huren.

Verbeterde klantenservice

Vergeleken met klantenservicemedewerkers die zich maar op één klantenvraag tegelijk kunnen richten, kunnen chatbots tegelijkertijd duizenden directe antwoorden geven.

Een andere factor die de klantenservice en klantenervaring kan verbeteren, is dat chatbots in meerdere talen kunnen communiceren. Zo boort u nieuwe markten aan en houdt u de kosten laag.

Chatbots kunnen ook geïntegreerd worden met andere systemen en platforms. Het biedt een moeiteloze ervaring via meerdere kanalen die klanten de mogelijkheid geeft om te communiceren via hun favoriete chatplatforms.

Beschikbaarheid

Chatbots zijn 24/7 beschikbaar en helpen klanten op elk uur van de dag of nacht. Ze reageren ook snel, waardoor de communicatie tussen het bedrijf en de klant soepel blijft. De klant kan alle vragen stellen en krijgt direct antwoord zonder te hoeven wachten op de volgende beschikbare vertegenwoordiger.

Maatwerk en schaalbaarheid

Bedrijven groeien, en dus meer verkeer naar hun websites. Met schaalbare klantenondersteuning kan het contactcenter een hoog verkeersvolume aan. In plaats van te investeren in het inhuren van meer klantenservicemedewerkers, kunnen bedrijven tijdbesparende chatbots gebruiken die veel vragen tegelijk kunnen afhandelen.

Chatbots bieden ook gepersonaliseerde details en interactieve één-op-één-ervaringen op basis van individuele klantenreacties.

Kosten efficiëntie

Kostenbesparing is een ander essentieel voordeel van het gebruik van een chatbot. Hoewel de implementatie van chatbots een investering vereist, is deze nog steeds lager in vergelijking met traditionele klantenservicekosten, waaronder mankracht, salarissen en training.

Gegevens verzamelen en analyseren

Chatbots zijn een geweldig hulpmiddel om klantengegevens en kooppatronen bij te houden en te verzamelen en klantengedrag te analyseren.
U kunt ook feedback verzamelen door middel van eenvoudige vragen en klantentevredenheidsonderzoeken. Dit zal helpen om uw diensten en producten te verbeteren en uw website te optimaliseren voor een betere klantenervaring.

Door chatbotanalyses te gebruiken, kunt u zien hoe de chatbot presteert en inzicht krijgen in hoe de bezoekers met uw bedrijf omgaan.

Wat zijn de nadelen van chatbots?

Beperkt begrip

Zelfs met hun natuurlijke taalverwerking kunnen chatbots de input en emoties van klanten niet volledig begrijpen. Het betekent dat ze antwoorden kunnen geven die niet altijd 100% juist of passend zijn, wat tot frustratie kan leiden.

Verminderde personalisatie

Chatbots kunnen hun reacties niet op dezelfde manier aanpassen aan individuele gebruikers als een menselijke vertegenwoordiger, dus het gesprek kan minder persoonlijk of boeiend aanvoelen.

Om een hoogwaardige ervaring te bieden, hebben chatbots personalisatie nodig. Als ze zwaar gescript zijn en hetzelfde antwoord geven op verschillende vragen, kan dit leiden tot verminderde productiviteit en de reputatie van uw bedrijf schaden. Het opslaan van eerdere aankopen en acties van klanten kan helpen bij het opbouwen van een profiel waarmee de chatbot producten kan aanbevelen die interessant zijn voor de gebruiker.

Potentieel voor fouten

Chatbots hebben constant onderhoud, optimalisatie en revisies nodig om goed te werken. U moet hun kennisbank upgraden met nieuwe gegevens, zodat ze vragen van klanten effectief kunnen beantwoorden. U moet er ook rekening mee houden dat wanneer u wijzigingen aanbrengt in uw bedrijf, u de antwoorden van de bot dienovereenkomstig moet wijzigen om fouten en onjuiste antwoorden te voorkomen.

Chatbots maken fouten als bezoekers vragen stellen die niet in hun databank staan. Het zorgt ervoor dat ze niet kunnen reageren of ze in lussen sturen. Deze fouten kunnen frustrerend zijn voor klanten.

Etnische twijfels

Er zijn enkele ethische bedenkingen bij het gebruik van kunstmatige intelligentie en chatbots. Tegenwoordig wordt de wereld steeds afhankelijker van technologie in verschillende industrieën. Hoewel technologie de efficiëntie verbetert en de kosten verlaagt, kan het ook een enorme impact hebben op de werkloosheid. Dit komt omdat chatbots en AI taken kunnen automatiseren die voorheen door mensen werden uitgevoerd.

Een van de sectoren die het meest getroffen kan worden, is de klantenservice. Chatbots worden al veelvuldig gebruikt om met klanten te communiceren en vragen van klanten af te handelen. Naarmate deze technologieën geavanceerder worden, kunnen ze mogelijk complexere taken aan, wat ertoe kan leiden dat werknemers hun baan verliezen.

Beperkt bereik

Het nadeel is dat bots slechts een aantal functionaliteiten kunnen uitvoeren en simpelweg niets kunnen doen buiten hun bereik. Chatbots zijn gemaakt om te reageren op eenvoudige, goed gedefinieerde vragen. Het betekent dat ze mogelijk niet in staat zijn om meer complexe klachtsituaties van klanten of vragen die een beslissing vereisen, te behandelen. Hun beperkte reikwijdte is de reden waarom chatbots niet bedoeld zijn als volledige vervanging voor medewerkers van de klantenservice.

Hoe kunnen chatbots in het bedrijfsleven worden gebruikt?

Chatbots zijn computerprogramma’s die in verschillende branches kunnen worden gebruikt om te helpen bij belangrijke taken zoals klantenservice, online winkelen, het verzamelen van klantengegevens, het geven van productaanbevelingen en meer. Bedrijven gebruiken chatbots om middelen en tijd te besparen en om snelle klantenondersteuning te bieden.

Hier zijn enkele voorbeelden van hoe u chatbots in uw bedrijf kunt gebruiken:

Klantenservice

Chatbots voor klantenondersteuning bieden 24/7 hulp aan klanten. Ze kunnen gebruikmaken van de kennisbank van het bedrijf om basisvragen en vragen te beantwoorden. Door dit te doen, automatiseren ze taken die anders door ondersteuningsagenten zouden worden afgehandeld, waardoor ze meer tijd overhouden om zich te concentreren op complexe problemen. Klantenservicebots kunnen klachten van klanten en problemen met betrekking tot producten of services afhandelen, technische problemen uitleggen en meer. In complexere gevallen kunnen ze klantengegevens verzamelen, zoals naam, bestelnummer en type probleem. Ze kunnen deze gegevens voor analyse doorsturen naar vertegenwoordigers.

Marketing en verkoop

Chatbots worden voor veel bedrijven een krachtige marketingtool. Ze helpen de klantenbetrokkenheid te verbeteren met hun gespreksmogelijkheden. Door chatbots voor marketing en verkoop te gebruiken, kunnen bedrijven 24/7 met leads omgaan zonder dat het verkoop- en marketingteam online hoeft te zijn. Chatbots kunnen proactieve verkopen uitvoeren door in contact te komen met uw websitebezoekers en productaanbevelingen te doen op basis van wat ze op de website hebben bekeken of wat ze in hun winkelwagentje hebben. Ze kunnen uw bedrijf ook helpen een grotere betrokkenheid bij potentiële klanten te bereiken.

Personeelszaken

HR-afdelingen kunnen chatbots gebruiken als virtuele assistenten om HR-activiteiten te helpen automatiseren, zoals het verzamelen van cv’s, het volgen van sollicitaties, het plannen van sollicitatiegesprekken, het wervingsproces, onboarding of het verzamelen van feedback van werknemers. HR-chatbots kunnen worden getraind om met werknemers te communiceren en informatie te analyseren. Ze kunnen zelfs oplossingen voorstellen om het werkleven binnen de organisatie te verbeteren.

Bankwezen en Financiën

Bots kunnen worden gebruikt voor een breed scala aan bankactiviteiten en financiële diensten, zoals het beheren van klantenrekeningen, het verwerken van transacties, het verstrekken van rekeninggegevens, saldo-informatie, enzovoort.

Ze kunnen ook dienen als virtuele financiële adviseurs. Ze kunnen het bestedingspatroon van klanten bijhouden, betalingsherinneringen instellen of inkomende en uitgaande transacties bijhouden.

Chatbots kunnen verdachte activiteiten detecteren en klanten op de hoogte stellen in het geval van een gehackte bankrekening.
Veel financiële instellingen gebruiken chatbots om dagelijkse administratieve taken te automatiseren, zoals het afhandelen van klachten van klanten, het beantwoorden van basisvragen, het geven van advies over investeringen en nog veel meer.

Besluit

Chatbots worden geleidelijk aan populair voor veel bedrijven in verschillende sectoren omdat ze tijdbesparend en kostenbesparend zijn voor alledaagse taken. Ze zijn echter niet in staat om alle mogelijkheden van een menselijke vertegenwoordiger volledig te vervangen, omdat ze geen complexere verzoeken aankunnen en geen empathisch persoonlijk contact hebben.

U moet altijd rekening houden met uw klanten en hun voorkeuren en hen de mogelijkheid geven om contact op te nemen met menselijke vertegenwoordigers als ze dat willen. Door dit te doen, kunt u de algehele klantenervaring en tevredenheid verbeteren.
Chatbots hebben veel voordelen die uw bedrijf kunnen helpen groeien, meer klanten kunnen aantrekken, het werk voor uw werknemers efficiënter kunnen maken en inkomsten kunnen genereren. Zoals bij elk stuk technologie, hebben ze echter ook enkele nadelen waarmee u rekening moet houden wanneer u overweegt chatbots in uw bedrijfsstrategie te implementeren.