Wat is geautomatiseerde klantenservice?
Geautomatiseerde klantenservice is een proces waarmee u kunt helpen zonder tussenkomst van een vertegenwoordiger. Wat betekent dat? Welnu, specifieke acties binnen de klantenondersteuning zijn geautomatiseerd. U kunt vertegenwoordigers en klanten bijvoorbeeld gemakkelijk tijd besparen door geautomatiseerde emails te maken voor registratie of vergeten wachtwoord. Door dergelijke repetitieve taken te automatiseren, kan uw klantenondersteuningsteam prioriteit geven aan andere vragen van klanten. Callcenters gebruiken ook vaak functies zoals een ACD-systeem om inkomende oproepen toe te wijzen aan agenten op basis van vooraf automatisch regels instellen. Door dergelijke repetitieve taken te automatiseren, kan uw klantenondersteuningsteam bovendien prioriteit geven aan andere klantvragen.
Het is echter noodzakelijk om te vermelden dat niet alle automatisering gunstig is. Te veel automatisering kan het tegenovergestelde effect hebben. Er moet een element van menselijke interactie zijn om de klanten gelukkig te maken. Zorg er dus voor dat je alleen de repetitieve processen optimaliseert/automatiseert. We hebben een lijst gemaakt met 4 kogelvrije manieren om de interacties met de klantenservice en de ervaringen met de klantenservice te verbeteren via een automatiseringstool.
Wat zijn de voordelen van geautomatiseerde klantenservice?
De voordelen van automatisering van klantenservice zijn:
- Snellere responstijd
- Klantentevredenheid
- Georganiseerde werkflow
- Klantenbehoud
- Verhoogde verkooop/omzet
Hoe kunt u uw klantenserviceprocessen automatiseren?
Om een aantal vervelende klantenserviceprocessen te automatiseren, moet u de tools hebben om dat te doen. Helpdesksoftware is een functierijke automatiseringstool waarmee u klantenvragen vanuit één interface kunt afhandelen. Wat betekent het? De klantenservicesoftware verzamelt alle vragen van klanten uit meerdere communicatiekanalen, zodat uw vertegenwoordigers de klantenservicekwesties vanaf één en dezelfde effectief kunnen afhandelen. Bovendien kunt u met de functies enkele repetitieve processen automatiseren. Bekijk enkele manieren om de klantenserviceactiviteiten te automatiseren met een klantenserviceoplossing.
5 manieren om uw ondersteuningsprocessen te automatiseren
Standaardberichten
De eerste manier om de processen van uw klantenvertegenwoordigers te automatiseren, is door standaardberichten te maken, of met andere woorden, standaardantwoorden. Het standaardbericht is een functie in de helpdesksoftware waarmee u de antwoorden al kan voorbereiden.
Als u bijvoorbeeld een eCommerce-winkel bent, ontvangt u waarschijnlijk veel verzoeken van klanten over bestellingen, terugbetalingen, enz. Daarom kunt u een standaardbericht voor terugbetalingen maken. Hierdoor kunt u snel en vakkundig de benodigde gegevens aanleveren.
Het is echter niet optimaal om de ingeblikte berichten altijd te verzenden. Klanten willen niet met een robot praten. Ons advies is om standaardberichten te gebruiken, maar om een finishing touch toe te voegen om de klantenervaring te personaliseren. U voegt bijvoorbeeld hun naam of bestelgegevens toe, enz.
Emailsjablonen
Klantenservicesoftware biedt de klant vooraf geconfigureerde emailsjablonen. Wat betekent dat? Uw klantenservicemedewerker kan emails maken die de helpdesksoftware automatisch verzendt na specifieke acties. U kunt bijvoorbeeld een bedankmail maken nadat de klant buiten kantooruren contact heeft opgenomen met uw ondersteuning. U kunt ondersteuningsprocessen automatiseren, zoals een email met een vergeten wachtwoord of/en een registratie email, zodat uw klantenservicemedewerkers deze terugkerende mechanische vragen niet hoeven af te handelen. Over het algemeen verbeteren emailsjablonen de communicatie met een klant, omdat de klant geen contact hoeft op te nemen met vertegenwoordigers voor bevestiging.
Klantenwachtrij organisatie
De organisatie van uw wachtrij voor klantenondersteuning is een sleutel tot effectieve hulp. Als u geen structuur hebt, zullen uw wachtrijen lang zijn, wat resulteert in gefrustreerde klanten en vertegenwoordigers.
Laten we een voorbeeld bekijken;
De klant staat ruim 20 minuten in de rij te wachten. Wanneer de klant contact maakt met een medewerker van het bedrijf, komt hij erachter dat hij langer op een vertegenwoordiger moet wachten of moet worden doorverbonden. De situatie kan frustrerend zijn en snel escaleren.
Om dit te voorkomen, kunt u uw wachtrijprocessen voor klantenondersteuning automatiseren. Helpdeskoplossing biedt contactformulieren of IVR om deze situaties te vermijden. Deze functies stellen de klant in staat om vooraf de afdeling te kiezen. Dus onnodige wachttijden elimineren.
Kennisbankartikels
Een klantenportaal is een selfservice-optie waar de websitebezoeker de nodige informatie kan vinden zonder op de klant te wachten monteur. De klant kan deelnemen aan een klantenforum om de hulp te krijgen die nodig is van medegebruikers, of aan de andere kant kan hij/zij de sectie met artikels in de kennisbank van het bedrijf verkennen. Een kennisbankartikel kan de vorm hebben van een gids, video of gewoon product-/service-informatie.
Werkstroomautomatisering
Met de juiste helpdesksoftware kunt u de noodzakelijke workflowprocessen voor de klantenservice automatiseren om de best mogelijke teamproductiviteit te bereiken. Met functies zoals Regels en Massa-acties kunt u taken automatiseren die uw agenten anders handmatig zouden moeten uitvoeren. Telkens wanneer u een regel instelt, stelt u triggers, voorwaarden en ten slotte de acties in. Massa-acties maken eigenlijk deel uit van de Regels. Zodra u uw regel heeft ingesteld, voert het systeem dus automatisch de acties uit wanneer aan de voorwaarden is voldaan.
De regels die u instelt, zijn volledig afhankelijk van de doelstellingen en behoeften van uw bedrijf/klantenservice. Enkele populaire regels zijn echter; tickets overdragen naar verschillende afdelingen, tags toevoegen – zoals DRINGEND, of tickets na een bepaalde tijd als SPAM markeren.
Triggers
- Vertegenwoordiger links ticket
- Inkomend gesprek gestart
- Bericht toegevoegd
- Berichtengroep toegevoegd
- Tickettags gewijzigd
- Ticket gemaakt op basis van een e-mail
- Bericht toegevoegd
Voorwaarden
- Actie-initiatiefnemer
- Contextvariabele
- Huidige datum
- Aangepast veld
- Klantengroep
- Ticketbron
Acties
- Label toevoegen
- Notitie toevoegen
- Wijzig de ticketprioriteit
- Ticket verwijderen
- HTTP-verzoek
- Markeer als beantwoord
Als je meer wilt weten over alle triggers, voorwaarden & acties, bekijk dan ons uitgebreide kennisbankartikel waarin alle mogelijke automatiseringsopties worden uitgelegd.
Kent u LiveAgent niet?
Bent u klaar om een aantal van uw interne processen te automatiseren? LiveAgent is een klantenserviceplatform waarmee u al deze automatiseringsmethoden en meer kunt implementeren.
Wacht niet tot uw concurrenten verbeteren. Wees degene die voor verandering zorgt en word de 1ste in uw sector.
Ontdek meer
Wilt u meer weten, bekijk dan onze uitgebreide automatiseringsartikelen hieronder.
Klantenrelaties zijn essentieel voor bedrijven en servicesoftware kan helpen bij het verbeteren van communicatie, klantentevredenheid en integratie met andere software. Automatisering en AI spelen ook een rol. Het is belangrijk om te kijken naar de functionaliteiten van de software en te kiezen welke het beste bij uw bedrijf past.
Klantenservice terugbelfunctie
Flexibele klantenondersteuning via verschillende kanalen, zoals live chat en telefoon, leidt tot hogere verkoop, omzet en klantentevredenheid. Klantenservicesoftware biedt een efficiënte workflow.
Verbeter de tevredenheid met terugbelsoftware
LiveAgent is een gebruiksvriendelijke en kosteneffectieve klantenservice software die communicatie en klantenservice verbetert met diverse contactmogelijkheden en opstartpakketten. Het integreert alle communicatiekanalen in één platform.
LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers om klantensupport en relaties te verbeteren. Het klantenservicecenter is software waarmee bedrijven effectief klantenservice kunnen verlenen en gegevens kunnen verzamelen om de service te ontwikkelen en verbeteren. De basisfuncties van klantenservicecentra omvatten automatische oproepdistributie, oproepopname en integratie van mobiele telefonie of interactieve voice response. Er zijn verschillende soorten klantenservicecentra, waaronder inkomende, uitgaande en virtuele callcenters.
