Klantenservice theorie

Klantenservice is sterk geëvolueerd sinds het gebruik van alleen email om te communiceren. Tegenwoordig moeten bedrijven meerdere communicatiekanalen bestrijken om ervoor te zorgen dat de klanten hen verkiezen boven concurrenten. Er zijn echter meer aspecten van klantenservice waar uw bedrijf zich tegenwoordig bewust van moet zijn.

We hebben dit stukje inhoud gemaakt om de belangrijke principes van een goede klantenservice weer te geven. Deze principes zijn de pijlers van de klantenservicetheorie. We hebben de meest relevante en toepasbare aspecten gekozen. Zo kunt u de klantenservicetheorie meteen in de praktijk brengen en zowel uw vertegenwoordigers als klanten blij maken.

Wat zijn de voordelen van een goede klantenservice?

Wat zijn de principes van een goede klantenservice?

1. Snelheid

Een essentiële factor voor een goede klantenservice is snelheid, oftewel de reactietijd van vertegenwoordigers. Mensen houden er niet van om in wachtrijen te wachten. Als de klantenservice traag is en de wachtrij te lang, is de kans groter dat de klant de goederen/diensten van uw concurrenten krijgt.

Er zijn een aantal factoren die de snelheid van de klantenservice beïnvloeden;

Vaardigheden van klantenservicemedewerker

De vaardigheden van de klantenservicemedewerker zijn de voorwaarden voor tevreden klanten. Als de agent niet over specifieke vaardigheden beschikt, kan dit de kwaliteit en snelheid van uw klantenservice verminderen. Het is begrijpelijk dat nieuwe vertegenwoordigers in opleiding meer tijd besteden aan het beantwoorden van vragen van klanten. Als uw senior klantenvertegenwoordigers echter moeite heeft om snel hulp te bieden, is er ruimte voor bezorgdheid. De beste manier om een dergelijke situatie te voorkomen, is door de onmisbare harde en zachte vaardigheden die uw bedrijf zoekt in een agent op te schrijven voordat u hem inhuurt. .

Hulpprogramma’s voor klantenservice

Een andere factor die de werkflow en algemene snelheid van uw klantenserviceprofessionals aanzienlijk kan beïnvloeden, zijn de daadwerkelijke tools waarmee ze werken. Uw bedrijf kan de beste vertegenwoordiger inhuren met relevante harde en zachte vaardigheden, maar het maakt niet uit tenzij u de juiste tools biedt. Oude of onhandige tools vertragen zelfs de beste vertegenwoordigers.

Omdat veel bedrijven klantenservice via meerdere kanalen moeten aanbieden, verstoort het schakelen tussen platforms vaak de werkflow van de vertegenwoordigers. Omgaan met verschillende communicatiekanalen kan chaotisch zijn en kan leiden tot trage reacties of helemaal geen reacties! Om dit te voorkomen, zou uw bedrijf een tool moeten aanbieden die alle communicatiekanalen in één interface combineert. Helpdesksoftware is een uitstekende klantenservice-oplossing die uw bedrijf meteen kan verbeteren. Het combineert live chat, sociale media, email, oproepen en meer! Uw vertegenwoordigers kunnen een stabiele en georganiseerde werkflow hebben en uw klanten zullen hun problemen in een mum van tijd hebben opgelost.

Werknemers motivatie

En tenslotte, de derde factor is de motivatie van medewerkers. De zin: “Gelukkige medewerkers zijn gelijk aan tevreden klanten” liegt niet. De werkgever moet zijn werknemers dienovereenkomstig kunnen motiveren. Gemotiveerde vertegenwoordigers zijn gelukkiger, meer betrokken en productiever in het werk, allemaal eigenschappen waar de werkgever naar moet streven.

Dus, hoe kunt u uw klantenservicemedewerkers motiveren?

Erken om te beginnen dat alle vertegenwoordigers verschillende individuen zijn met verschillende achtergronden. Zo kunnen ze allemaal solide input/feedback geven. Luisteren naar uw medewerkers is een cruciaal onderdeel van motivatie. Het laat de vertegenwoordigers weten dat u om hun feedback geeft. Bovendien moet uw bedrijf een goed intern beloningssysteem hebben dat uw bedrijf in staat stelt zijn doelen te bereiken en tegelijkertijd vertegenwoordigers motiveert om te streven naar betere prestaties. Over het algemeen speelt werknemersmotivatie een grote rol in de productiviteit van vertegenwoordigers en kan uiteindelijk uw bedrijf opwaarderen.

2. Eerlijkheid

Een centraal principe voor goede klantenservice is de eerlijkheid van het bedrijf. We zijn allemaal mensen, en fouten gebeuren. Tegen klanten liegen over bepaalde aspecten of niet transparant zijn over specifieke zaken kan echter leiden tot een neerwaartse spiraal voor uw bedrijf. Uw merkreputatie zal een grote klap krijgen zodra de klant zich realiseert dat uw merk zijn beloften niet heeft waargemaakt. Zorg ervoor dat u altijd de waarheid vertelt, ook als dat niet handig of gemakkelijk is. Wees eerlijk, maar zorg ervoor dat uw vertegenwoordigers aangeven dat uw merk aan het probleem werkt of dat u in de toekomst over het probleem van de klant zult nadenken. Deze aanpak is de moeite waard. Verlies uw bedrijf niet vanwege uw leugens.

3. Toegankelijkheid

We hebben vastgesteld dat de snelheid en transparantie van uw klantenservice een essentiële rol spelen bij excellente service. Deze twee principes zijn noodzakelijk, maar uw klanten zullen hoogstwaarschijnlijk een concurrent boven u kiezen als uw bedrijf slechts een beperkte tijd actief is. Laten we eens kijken naar dingen die de toegankelijkheid van uw klant kunnen verbeteren.

Nogmaals, de tools die uw agenten gebruiken, kunnen de toegankelijkheid van uw klantenservice verlammen. Als uw agenten bijvoorbeeld hun tijd tussen verschillende platforms moeten verdelen, blokkeren ze in wezen hun toegankelijkheid. Helpdeskoplossingen zetten alle vragen van klanten om in tickets via een algemene inbox en stellen uw agenten in staat om meer problemen efficiënt en effectief af te handelen. Als uw klanten 24/7 klantenservice nodig hebben, moet u bovendien rekening houden met uw budget. Als uw budget het niet toestaat om meer agenten in dienst te nemen, overweeg dan selfservice-kanalens. Het is geen schande – tegenwoordig geven veel klanten de voorkeur aan selfservice-opties.

Volgens het onderzoek van Statista , verwacht bijna 88% van de Amerikaanse klanten selfserviceportaals te vinden op de websites van bedrijven.

Het klantenportaal bestaat uit een kennisbank, forum, feedbackboxen van klanten en een geschiedenis van eerdere klantenvragen. Met deze componenten kunnen uw klanten zoeken naar de benodigde informatie. Uitgebreide kennisbankd artikelen met relevante informatie, zoals productdetails, kunnen klanten helpen met hun problemen zonder te wachten op het antwoord van een agent. Klanten kunnen ook een discussie starten op het forum om hulp van elkaar te krijgen. Het beste gedeelte? De inhoud van het klantenportaal is voor iedereen zichtbaar, maar om deel te nemen aan een forum, feedback te schrijven of eerdere tickets te controleren, moeten gebruikers zijn ingelogd.

Kortom, om superieure klantenservice te bieden, moet u snel, eerlijk en toegankelijk zijn.

Wilt u meer weten over de theorie van klantenservice?

Bekijk de artikelen over klantenpsychologie, klantensegmentatie en klantgerichte cultuur om meer kennis op te doen.

Hoe kunt u de klantentevredenheid meten?

Een goede manier om aspecten van klantentevredenheid te meten is door middel van KPI’s voor klantenservice. KPI is een afkorting die staat voor een key performance indicator.

Hier zijn de 4 onmisbare klantentevredenheidsstatistieken om te meten;

  • Net Promoter Score 
  • Klanteninspanningsscore
  • Klantentevredenheidsscore
  • Klantenverlooppercentage

Meer weten? Bekijk ons artikel over de top 20 klantenstatistieken om te meten.

Kent u LiveAgent niet?

De kwaliteit van de klantenservice komt voort uit de tools die uw bedrijf aan uw vertegenwoordigers biedt. Met dergelijke tools kunnen uw vertegenwoordigers geweldige klantenservice-ervaringen bieden, klantenrelaties verbeteren en een loyale klantenkring opbouwen.

LiveAgent is een helpdeskoplossing die meerdere kanalen, zoals sociale media (SoMe), email, livechat en oproepen in één interface combineert. Bovendien biedt het meer dan 180 functies en meer dan 130 integraties. Bekijk de onderstaande video voor meer informatie.

Breng de theorie van de klantenservice in de praktijk met een 14 dagen gratis proefversie van LiveAgent en begin direct met verbeteren.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Kent u LiveAgent niet?
Slido green logo

Frequently asked questions

Wat zijn de voordelen van een goede klantenservice?

De voordelen van een goede klantenservice zijn onder meer klantenloyaliteit, klantentevredenheid, betere klantenervaring, hogere omzet en een verbeterd merkimago.

Wat zijn de essentiële principes van een goede klantenservice?

De essentiële principes van een goede klantenservice zijn snelheid, eerlijkheid (transparantie) en toegankelijkheid.

Wat zijn de 4 onmisbare klantentevredenheidsstatistieken om te meten?

4 onmisbare statistieken voor klantentevredenheid zijn de Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score en Customer Churn Rate.

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.