Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Klantenservice theorie

Klantenservice is sterk geëvolueerd sinds het gebruik van alleen emails om te communiceren. Tegenwoordig moeten bedrijven meerdere communicatiekanalen bestrijken om ervoor te zorgen dat de klanten hen verkiezen boven concurrenten. Er zijn echter meer aspecten van klantenservice waar uw bedrijf tegenwoordig van op de hoogte moet zijn.

We hebben dit stukje inhoud gemaakt om de belangrijke principes van een goede klantenservice weer te geven. Deze principes zijn de pijlers van de klantenservicetheorie. We hebben de meest relevante en toepasbare aspecten gekozen. Zo kunt u de klantenservicetheorie meteen in de praktijk brengen en zowel uw vertegenwoordigers als klanten blij maken.

Wat zijn de voordelen van een goede klantenservice?

Wat zijn de principes van een goede klantenservice?

1. Snelheid

Een essentiële factor voor een goede klantenservice is snelheid, oftewel de reactietijd van vertegenwoordigers. Mensen houden er niet van om in wachtrijen te worden gezet. Als de klantenservice traag is en de wachtrij te lang, is de kans groter dat de klant de goederen of diensten van uw concurrenten zal kopen.

Er zijn een aantal factoren die de snelheid van de klantenservice beïnvloeden;

Vaardigheden van klantenservicemedewerker

De vaardigheden van een klantenservicemedewerker zijn de voorwaarden voor tevreden klanten. Als de vertegenwoordigers niet over specifieke vaardigheden beschikt, kan dit de kwaliteit en snelheid van uw klantenservice verminderen. Het is begrijpelijk dat nieuwe vertegenwoordigers of vertegenwoordigers in opleiding meer tijd besteden aan het beantwoorden van vragen van klanten. Als uw senior klantenvertegenwoordiger echter moeite heeft om snel hulp te bieden, is er ruimte voor bezorgdheid. De beste manier om een ​​dergelijke situatie te voorkomen, is door de onmisbare harde en zachte vaardigheden die een bedrijf zoekt in een vertegenwoordiger op te schrijven alvorens iemand aan te nemen.

Hulpprogramma’s voor klantenservice

Een andere factor die de werkflow en algemene snelheid van uw klantenserviceprofessionals aanzienlijk kan beïnvloeden, zijn de daadwerkelijke tools waarmee ze werken. Uw bedrijf kan de beste vertegenwoordiger inhuren met relevante harde en zachte vaardigheden, maar het maakt niet uit tenzij u de juiste tools biedt. Oude of onhandige tools vertragen zelfs de beste vertegenwoordigers.

Omdat veel bedrijven klantenservice via meerdere kanalen moeten aanbieden, verstoort het schakelen tussen platforms vaak de werkflow van de vertegenwoordigers. Omgaan met verschillende communicatiekanalen kan chaotisch zijn en kan leiden tot trage reacties of helemaal geen reacties! Om dit te voorkomen, zou uw bedrijf een tool moeten aanbieden die alle communicatiekanalen in één interface combineert. Helpdesksoftware is een uitstekende klantenservice-oplossing die uw bedrijf meteen kan verbeteren. Het combineert live chat, sociale media, email, oproepen en meer! Uw vertegenwoordigers kunnen een stabiele en georganiseerde werkflow hebben en uw klanten zullen hun problemen in een mum van tijd hebben opgelost.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today
Werknemers motivatie

En tenslotte, de derde factor is de motivatie van medewerkers. De zin: “Gelukkige medewerkers zijn gelijk aan tevreden klanten” liegt niet. De werkgever moet zijn werknemers dienovereenkomstig kunnen motiveren. Gemotiveerde vertegenwoordigers zijn gelukkiger, meer betrokken en productiever in het werk, allemaal eigenschappen waar de werkgever naar moet streven.

Dus hoe kunt u uw klantenservicemedewerkers motiveren?

Om te beginnen, erken dat alle vertegenwoordigers verschillende individuen zijn met verschillende achtergronden. Zo kunnen ze allemaal solide input en feedback geven. Luisteren naar uw medewerkers is een cruciaal onderdeel van motivatie. Het laat de vertegenwoordigers weten dat u om hun feedback geeft. Bovendien moet uw bedrijf een goed intern beloningssysteem hebben dat uw bedrijf in staat stelt zijn doelen te bereiken en tegelijkertijd vertegenwoordigers motiveert om te streven naar betere prestaties. Over het algemeen speelt de motivatie van medewerkers een grote rol in de productiviteit van vertegenwoordigers en kan dit uiteindelijk uw bedrijf opwaarderen.

2. Eerlijkheid

Een centraal principe voor goede klantenservice is de eerlijkheid van het bedrijf. We zijn allemaal mensen, en fouten gebeuren. Tegen klanten liegen over bepaalde aspecten of niet transparant zijn over specifieke zaken kan echter leiden tot een neerwaartse spiraal voor uw bedrijf. Uw merkreputatie zal een grote klap krijgen zodra de klant zich realiseert dat uw merk zijn beloften niet heeft waargemaakt. Zorg ervoor dat u altijd de waarheid vertelt, ook als dat niet handig of gemakkelijk is. Wees eerlijk, maar zorg ervoor dat uw vertegenwoordigers aangeven dat uw merk aan het probleem werkt of dat u in de toekomst over het probleem van de klant zult nadenken. Deze aanpak is de moeite waard. Verlies uw bedrijf niet vanwege uw leugens.

3. Toegankelijkheid

We hebben vastgesteld dat de snelheid en transparantie van uw klantenservice een essentiële rol spelen bij excellente service. Deze twee principes zijn noodzakelijk, maar uw klanten zullen hoogstwaarschijnlijk een concurrent boven u kiezen als uw bedrijf slechts een beperkte tijd actief is. Laten we eens kijken naar dingen die de toegankelijkheid van uw klant kunnen verbeteren.

Nogmaals, de tools die uw vertegenwoordigers gebruiken, kunnen de toegankelijkheid van uw klantenservice verlammen. Als uw vertegenwoordigers bijvoorbeeld hun tijd tussen verschillende platforms moeten verdelen, blokkeren ze in wezen hun toegankelijkheid. Helpdeskoplossingen zetten alle vragen van klanten om in tickets via een algemene inbox en stellen uw vertegenwoordigers in staat om meer problemen op te lossen efficient en effectief. Als uw klanten 24/7 klantenservice nodig hebben, moet u bovendien rekening houden met uw budget. Als uw budget het niet toestaat om meer vertegenwoordigers in dienst te nemen, overweeg dan selfservice-kanalen s. Het is geen schande — tegenwoordig geven veel klanten de voorkeur aan selfservice-opties.

Volgens het onderzoek van Statista , verwacht bijna 88% van de Amerikaanse klanten selfserviceportaals te vinden op de websites van bedrijven.

Het klantenportaal bestaat uit een kennisbank, forum, feedbackboxen van klanten en een geschiedenis van eerdere klantenvragen. Met deze componenten kunnen uw klanten zoeken naar de benodigde informatie. Diepgaande kennisbank d artikels met relevante informatie, zoals productdetails, kunnen klanten helpen met hun problemen zonder te wachten op de reactie van een vertegenwoordiger. Klanten kunnen ook een discussie starten op het forum om hulp van elkaar te krijgen. Het beste gedeelte? De inhoud van de klantenportaal is voor iedereen zichtbaar, maar om deel te nemen aan het forum , schrijven van feedback of eerdere tickets te controleren , moeten gebruikers ingelogd zijn.

Kortom, om superieure klantenservice te bieden, moet u snel, eerlijk en toegankelijk zijn.

Wilt u meer weten over de theorie van klantenservice?

Bekijk de artikels over klantenpsychologie , klantensegmentatie en klantgerichte cultuur om meer kennis opdoen.

Hoe kunt u de klantentevredenheid meten?

Een goede manier om aspecten van klantentevredenheid te meten is door middel van KPI’s voor klantenservice. KPI is een afkorting die staat voor een key performance indicator.

Hier zijn de 4 onmisbare klantentevredenheidsstatistieken om te meten;

  • Net Promoter Score 
  • Klanteninspanningsscore
  • Klantentevredenheidsscore
  • Klantenverlooppercentage

Meer weten? Bekijk ons ​​artikel over de top 20 klantenstatistieken om te meten .

Kent u LiveAgent niet?

De kwaliteit van de klantenservice komt voort uit de tools die uw bedrijf aan uw vertegenwoordigers biedt. Met dergelijke tools kunnen uw vertegenwoordigers geweldige klantenservice-ervaringen bieden, klantenrelaties verbeteren en een loyale klantenkring opbouwen.

LiveAgent is een helpdeskoplossing die meerdere kanalen combineert, zoals sociale media (SoMe), email, live chat en oproepen in één koppel. Bovendien biedt het meer dan 180 functies en meer dan 130 integraties. Bekijk de onderstaande video voor meer informatie.

Breng de theorie van de klantenservice in de praktijk met een gratis proefperiode van 14 dagen van LiveAgent en begin direct met verbeteren.

LiveAgent Product Tour
logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido groen
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Wat zijn de voordelen van een goede klantenservice?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “De voordelen van een goede klantenservice zijn onder meer klantenloyaliteit, klantentevredenheid, betere klantenervaring, hogere omzet en een verbeterd merkimago.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat zijn de essentiële principes van een goede klantenservice?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “De essentiële principes van een goede klantenservice zijn snelheid, eerlijkheid (transparantie) en toegankelijkheid.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat zijn de 4 onmisbare klantentevredenheidsstatistieken om te meten?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “4 onmisbare maatstaven voor klantentevredenheid zijn Net Promoter Score, Klanteninspanningsscore, Klantentevredenheidsscore en Klantenverloop percentage.” } }] }
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.