Key takeaways
Pros
- Goed presterende IVR
- Uitgebreide gebruikersinterface
Cons
- IVR-planning en -creatie kan verwarrend zijn
- Prijzen kunnen duur worden
De IVR-functie van Zendesk is niet de gemakkelijkste om in te stellen, maar ook niet de moeilijkste. Het presteert goed zonder enige hapering, maar de IVR-configuratie vereist enige planning vooraf om verwarring tijdens het creatieproces te voorkomen. Zendesk is geweldige allround software, en zelfs als de IVR-configuratie nog veel voor verbetering vatbaar is, kun je er nog steeds niet fout mee gaan. De sterke punten van Zendesk liggen elders, en als u bereid bent een hogere prijs te betalen voor zijn functies, zult u waarschijnlijk niet teleurgesteld zijn.
Aan de slag met de Zendesk IVR-functie
De IVR-functie in Zendesk is gemakkelijk toegankelijk dankzij de goed ontworpen en gebruiksvriendelijke interface. U krijgt toegang tot de interface direct nadat u uw gratis proefregistratie heeft voltooid, wat in slechts een paar minuten kan worden voltooid. De IVR is aanwezig onder de Talk-opties in het Zendesk-beheercentrum, dat te vinden is in het linkermenupaneel.
Het proces van het maken van uw IVR is niet optimaal en ook niet zo eenvoudig als het zou kunnen zijn. Er is geen visuele planningshulp, u kunt alleen IVR-opties en -acties selecteren. Hoewel het proces zelf eenvoudig te doen is, hebt u geen goed overzicht van de hele IVR. Elk IVR-niveau is een apart tabblad waarop niet op een duidelijke en uitgebreide manier wordt weergegeven waar het naar toe leidt in vergelijking met sommige andere IVR-oplossingen. Dit kan tot enige verwarring en problemen leiden tijdens het maken van meer uitgebreide IVR-configuraties. Ik raad aan om de IVR-niveaus vooraf visueel te plannen.
Met elk IVR-niveau kunt u acties selecteren voor elke knop op het toetsenbord van de beller. Er is geen duidelijke limiet aan het aantal niveaus dat je kunt hebben, dus je kunt indien nodig meer uitgebreide IVR’s plannen en bouwen. Er is ook de mogelijkheid om een begroeting te selecteren, maar deze leek niet te werken tijdens mijn tests. De enige optie was “Geen groet”. Later vond ik echter de optie voor het toevoegen van begroetingen in een ander gedeelte van de Talk-configuratie. Elk IVR-niveau kan worden hernoemd om tijdens het maken een betere planning mogelijk te maken.
U kunt de IVR voor uw telefoonlijnen inschakelen onder de configuratie van elke telefoonlijn. Dit menu is eenvoudig toegankelijk via de Talk-configuratie in het linkerdeelvenster. U kunt verschillende IVR-configuraties koppelen aan verschillende telefoonnummers.
Hoe presteert de IVR?
Naast het minder gebruiksvriendelijke creatieproces, presteert de IVR van Zendesk over het algemeen erg goed. Ik heb tijdens het testen geen problemen ondervonden die werden veroorzaakt door systeemfouten; ik heb echter tijdens de eerste paar pogingen een niet-functionele IVR gemaakt. Zorg ervoor dat u uw IVR-niveaus plant voordat u probeert ze te maken, ik vond het enorm nuttig. Over het algemeen waren de prestaties geweldig en werkten alle IVR’s zoals bedoeld na een correcte planning.
Prijzen
Hoewel Zendesk meerdere tariefplannen biedt, geven slechts twee ervan gebruikers toegang tot IVR-functies. IVR is inbegrepen in de Suite Professional- en Suite Enterprise-abonnementen, de twee duurste beschikbare Zendesk-abonnementen. Beide abonnementen zijn op abonnementen gebaseerd en de uiteindelijke prijs is afhankelijk van het aantal agentaccounts dat u nodig heeft.
Suite Professioneel
Deze suite begint bij $99 per maand per vertegenwoordiger en richt zich voornamelijk op de toevoeging van callcenterfunctionaliteit en -functies aan de Zendesk-functieset.
Suite Enterprise
Suite Enterprise begint bij $150 per maand per vertegenwoordiger. Het voegt veel functies toe die gericht zijn op taken op ondernemingsniveau en communicatiebeheer.
Besluit
Hoewel Zendesk een van de meest populaire helpdeskoplossingen is, kan de IVR-functie zeker worden verbeterd. De functionaliteit is perfect en er zijn geen problemen, maar de installatie en implementatie kan behoorlijk verwarrend zijn, vooral voor nieuwe gebruikers. Het tweede grote probleem is de prijs, aangezien deze behoorlijk hoog is in vergelijking met andere software die IVR biedt. Als u op zoek bent naar software met een brede reeks functies die IVR heeft, maar u hebt deze niet nodig om perfect te zijn, kan de prijs gerechtvaardigd zijn. Anders raad ik u aan om naar andere, goedkopere en beter ontworpen IVR-oplossingen te kijken.
Gemeenschappelijke kwesties en problemen
IVR-begroeting wordt niet afgespeeld
Als u een nummer toevoegt dat al in uw account staat als een extern nummer, kan IVR-begroeting mogelijk niet worden afgespeeld. Het kan ervoor zorgen dat in plaats daarvan een andere begroeting wordt afgespeeld of dat er helemaal geen begroeting wordt afgespeeld. Het wordt aanbevolen om het betreffende nummer uit de lijst met externe nummers te verwijderen.
IVR-begroeting wordt herhaaldelijk afgespeeld
IVR-begroetingen in Zendesk worden standaard drie keer herhaald als het systeem geen toetsaanslagen detecteert. Als de begroeting meer dan drie keer wordt herhaald, moet u ervoor zorgen dat de begroeting in de sectie Route bewerken onder Actieve routes van IVR niet dezelfde is als de begroeting in de menuniveaus. Als u problemen blijft houden met uw IVR-begroeting, raden we u aan contact op te nemen met de klantenservice van Zendesk.
