IVR Software beoordelingen

IVR-software

De beoordelingen zijn gebaseerd op een evaluatie van de belangrijkste functies, prijzen, beschikbaarheid van de software, de beperkingen, nadelen en de algmene prestaties.

Dit zijn de belangrijkste parameters waarmee rekening moet worden gehouden bij een beoordeling:

• Gebruiksgemak: Hoe moeilijk is het om de specifieke IVR-software in te stellen en te gebruiken? Is het gebruiksvriendelijk of vereist het een steile leercurve? Hoe lang duurt het om op te zetten?
• Functies: Wat zijn de functies die de IVR-software biedt? Kan de software een groot aantal oproepen aan? Ondersteunt het meerdere talen? Kunt u uw eigen opnames toevoegen?
• Prestaties: Hoe presteert de software wat betreft de gesprekskwaliteit? Brengt het u door naar de juiste afdeling of gekwalificeerde vertegenwoordiger?
• Prijs: Wat is de prijs van de IVR-software? Hoe verhoudt de prijs zich tot de andere producten op de markt? Welke functies zijn bij de prijs inbegrepen?
• Ondersteuning: biedt de softwareleverancier goede ondersteuning en onderhoud? Zijn er significante beperkingen of nadelen aan de software?

Wat zijn de meest voorkomende kenmerken van IVR-software?

De meest voorkomende kenmerken van IVR-software (interactive voice-response-systemen) zijn:

Aanpasbare menu-opties

Met maatwerk kunnen bedrijven een gepersonaliseerde ervaring voor hun klanten creëren door specifieke opties en informatie te bieden via vooraf opgenomen berichten. LiveAgent heeft een uitgebreide online IVR-ontwerptool waarmee u uw IVR-telefoonbomen kunt ontwerpen, zelfs met minimale technische ervaring.

Multinationale bedrijven of landen met veel gesproken talen (Canada, India, enz.) kunnen hun IVR ook in verschillende talen aanbieden. Met het IVR-systeem kunnen klanten kiezen op basis van hun taalvoorkeuren om een betere ervaring te bieden en de klantentevredenheid te verbeteren.

Oproep routering

Met deze functie kunnen bedrijven oproepen doorsturen naar de juiste afdeling of agent op basis van de behoeften van de klant. Zo blijft alles overzichtelijk en worden de wachttijden verkort.

Integratie met andere systemen

IVR-systemen kunnen worden geïntegreerd met uw CRM-systemen (Customer Relationship Management) die toegang bieden tot belangrijke klantinformatie tijdens telefonische interacties. Het kan ook worden geïntegreerd met uw helpdesksoftware, analysesoftware zoals prestatieanalyse en het volgen van klantentrajecten om verzamelde gegevens te koppelen en te delen.

Robuuste rapportage en analyse

IVR-software biedt doorgaans gedetailleerde rapportage- en analysemogelijkheden waarmee bedrijven belangrijke statistieken kunnen volgen en beslissingen kunnen nemen op basis van verzamelde gegevens. Het geeft informatie over de gehele klantreis, het aantal klanten dat door de IVR is verwerkt of de gemiddelde wachttijd. Ook is het voor bedrijven mogelijk om te berekenen hoeveel klanten hun problemen met behulp van de IVR hebben kunnen oplossen zonder verbinding te maken met een vertegenwoordiger.

Geautomatiseerde gespreksafhandeling en terugbelautomatisering

IVR-systemen kunnen veel voorkomende vragen van klanten afhandelen zonder tussenkomst van een agent, waardoor de efficiëntie wordt verbeterd en wachttijden worden verkort. Een andere belangrijke functie is terugbelautomatisering, wat perfect is voor mensen die geen tijd hebben om aan de lijn te wachten. De IVR plant een terugbelverzoek op basis van de gegevens die automatisch zijn vastgelegd.

Selfservice-opties

IVR-software is gericht op het bieden van geweldige selfservice voor klanten. Een verscheidenheid aan taken kan door IVR-systemen worden uitgevoerd zonder contact op te nemen met een vertegenwoordiger, zoals het uitvoeren van kredietkaartbetalingen, het controleren van rekeningsaldi en het bijwerken van contactgegevens. Het betalingsproces is veilig omdat de klant geen persoonlijke informatie hoeft te verstrekken.

Spraakherkenning

Een ander kenmerk dat deel kan uitmaken van een IVR-systeem is geavanceerde spraakherkenningstechnologie. Het is het vermogen van een computer om spraakherkenning te gebruiken en menselijke spraak te begrijpen om dienovereenkomstig te worden overgedragen. Het wordt echter als een geavanceerde functie beschouwd, omdat niet alle aanbieders van IVR-software deze functie bieden.

Over het algemeen zullen de specifieke kenmerken van Interactive Voice Response Software (IVR) variëren, afhankelijk van de serviceprovider en de specifieke behoeften van het bedrijf. Het is belangrijk om uw behoeften zorgvuldig te evalueren en een systeem te kiezen dat de functies biedt die u nodig hebt om de tevredenheid van uw klanten te verbeteren.

LiveAgent biedt hun klanten veel van deze functies en de ondersteuningsvertegenwoordigers zijn 24/7 beschikbaar om u te helpen in geval van problemen of zelfs om uw IVR voor u te bouwen .

Wat zijn de voordelen van IVR-software?

Het gebruik van IVR-software voor uw bedrijf heeft verschillende voordelen, waaronder:

Verbeterde klantenervaring

Indien correct ingesteld, bieden de IVR-systemen klanten snel en gemakkelijk toegang tot de informatie die ze nodig hebben, waardoor hun algemene ervaring met uw bedrijf wordt verbeterd.

Verhoogde efficiëntie

Deze systemen helpen de workflow te organiseren en zorgen ervoor dat de problemen zo snel mogelijk worden opgelost. In plaats van dat vertegenwoordigers de informatie van de beller proberen te verzamelen en door te sturen naar de juiste afdeling, kunnen de IVR-systemen veel inkomende oproepen en basisvragen van klanten afhandelen zonder dat er een live vertegenwoordiger nodig is, waardoor uw personeel zich kan concentreren op andere taken.

Kortere wachttijden

Met IVR-systemen kunnen klanten de informatie krijgen die ze nodig hebben zonder in de wacht te hoeven staan op een gekwalificeerde agent, wat leidt tot kortere wachttijden en tevreden klanten. Als ze specifieke vragen hebben, verbindt de IVR ze snel met de relevante persoon, wat de productiviteit van agenten verbetert.

Kostenbesparingen

Door veel voorkomende klanteninteracties te automatiseren, kunnen IVR-systemen helpen uw personeelsbezetting te verminderen door minder vertegenwoordigers nodig te hebben, en operationele kosten door bellers rechtstreeks door te verbinden met de juiste persoon of afdeling.

Over het algemeen kan IVR-software bedrijven helpen de klantenervaring te verbeteren, de efficiëntie te verhogen en de kosten te verlagen. Het is een belangrijke technologie voor elk bedrijf dat klantenservice en ondersteuning van hoge kwaliteit wil bieden. Met LiveAgent kunt u genieten van deze voordelen

Wat zijn de nadelen van IVR-software?

Hoewel IVR-software uw bedrijf veel voordelen kan bieden, zijn er ook enkele potentiële nadelen die het overwegen waard zijn. Enkele van de meest voorkomende nadelen van IVR-systemen zijn:

Beperkte functionaliteit

IVR-systemen zijn ontworpen om eenvoudige vragen van klanten te behandelen. Voor complexere gevallen of unieke problemen moeten klanten mogelijk nog steeds met een vertegenwoordiger spreken.

Slechte klantenervaring

Als het IVR-systeem moeilijk te navigeren is, het te lang duurt om het juiste antwoord te geven of niet de informatie geeft die klanten nodig hebben, kan dit leiden tot frustratie bij de klant en een negatieve ervaring. Veel mensen praten ook nog steeds liever met een echt persoon dan met een computer, vooral als ze een ingewikkelder probleem hebben.

Beperkte flexibiliteit

Als u uw IVR-systeem eenmaal heeft ingesteld, kan het moeilijk zijn om wijzigingen of updates aan te brengen. Dit kan een nadeel zijn als uw bedrijf regelmatig het menu of de routeringsopties moet aanpassen.

Hoge kosten

Afhankelijk van de kenmerken en functionaliteit van het IVR-systeem kan het relatief duur zijn om te implementeren en te onderhouden. Daarom is het misschien niet voor iedereen weggelegd. Investeren in IVR kan een goede beslissing zijn voor bedrijven, maar als u een klein bedrijf bent, denkt u misschien twee keer na.

Afhankelijkheid van technologie

IVR-systemen zijn afhankelijk van technologie om goed te kunnen functioneren. Als er technische problemen zijn, onderbrekingen veroorzaakt door afgebroken gesprekken, slechte telefoonservice of storingen, kan dit de klantenervaring verstoren en tot ontevredenheid leiden.

Hoewel IVR-systemen bedrijven veel voordelen kunnen bieden, is het over het algemeen belangrijk om de mogelijke nadelen zorgvuldig af te wegen voordat u er een implementeert en erin investeert.

Wat zijn de verschillende soorten IVR-software?

Er zijn verschillende soorten IVR-software op de markt, elk met zijn eigen unieke kenmerken en mogelijkheden. Maar we moeten ook onderscheid maken tussen inkomende en uitgaande IVR. Inkomende IVR helpt u bij het afhandelen van inkomende oproepen die uw bedrijf ontvangt. Dit is het meest voorkomende type wanneer bedrijven over IVR-software praten. Aan de andere kant helpt uitgaande IVR u om outbound te bellen naar uw klanten. Het meest gebruikelijke gebruik voor uitgaande IVR is het innen van betalingen van klanten om hen eraan te herinneren een betaling te doen.

Enkele van de meest voorkomende typen IVR-software zijn:

IVR op locatie

On-premises IVR-systemen zijn locatiegebaseerd en worden geïnstalleerd en beheerd op de eigen servers van het bedrijf. Dergelijke IVR’s bieden meer flexibiliteit en controle, maar vereisen extra IT-resources en expertise om te beheren, aangezien deze servers moeten worden onderhouden en bijgewerkt door de IT-afdeling van het bedrijf.

Cloudgebaseerde IVR

Deze IVR-systemen worden gehost op de servers van de provider en zijn toegankelijk via internet. Cloudgebaseerde IVR biedt de voordelen van zowel gehoste als on-premise systemen, met het extra gemak dat het overal toegankelijk is met een internetverbinding.

Het type IVR-software dat geschikt is voor uw bedrijf, hangt sterk af van uw specifieke behoeften en vereisten. Het is belangrijk om uw opties te onderzoeken en te evalueren en het type IVR te kiezen dat het beste aan uw specifieke behoeften voldoet.

Hoe kiest u de juiste IVR-software?

Bij het kiezen van IVR-software voor uw bedrijf zijn er enkele belangrijke factoren waarmee u rekening moet houden. Eerst moet u nadenken over de specifieke behoeften van uw bedrijf en welke functies en functionaliteit u zoekt in een IVR-systeem. Dit kunnen zaken zijn als gespreksroutering, gesprekswachtrijen en de mogelijkheid om te integreren met andere bedrijfssystemen.

Vervolgens wilt u de schaal van het IVR-systeem overwegen. Naarmate uw bedrijf groeit, wilt u ervoor zorgen dat uw IVR-systeem met u meegroeit en een groot aantal oproepen ondersteunt. U wilt ook nadenken over de betrouwbaarheid van het systeem en het ondersteuningsniveau dat door de provider wordt geboden.

En tot slot is het belangrijk om na te denken over de kosten van het IVR-systeem en of het binnen uw budget past. U wilt de kosten vergelijken met de functies en functionaliteit die u nodig heeft om er zeker van te zijn dat u de beste waar voor uw geld krijgt.