Live Chat Agenten

Live chat agenten bieden real-time klantenondersteuning met vaardigheden in computergebruik, multitasking en productkennis. Ze moeten snel reageren, meestal binnen drie minuten, om klanttevredenheid te verbeteren. Tools zoals typetests en klantenservicesoftware verbeteren de efficiëntie.

Als u meer wilt weten over hoe u uw live chat ondersteuning en klanttevredenheid kunt verbeteren, lees dan over helpdesk-software.

Welke vaardigheden moeten zij bezitten?

Agenten moeten efficiënt met computers omgaan, snel kunnen reageren en kennis hebben van alle computersoftware die uw bedrijf gebruikt, evenals de producten of diensten van uw bedrijf. Agenten moeten streven naar behulpzaamheid, professioneel communiceren en live chat sessies met klanten beleefd afsluiten.

Naast alle bovengenoemde vaardigheden moeten agenten multitasking kunnen uitvoeren. Het beantwoorden van klantenvragen via live chat vereist dat klantenvertegenwoordigers de klant snel antwoorden terwijl zij aanvullende informatie over de klant opzoeken. Daarom kunnen zij snel het probleem van de klant onderzoeken en vervolgens op tijd een oplossing presenteren.

Hoe snel moeten live chat agenten op klanten reageren?

Van een agent wordt verwacht dat hij binnen drie minuten nadat hij aan een ticket is toegewezen op klantenvragen reageert. De verwachte reactietijd varieert echter per branche. Daarom is het belangrijk om branchebenchmarks op te zoeken bij het stellen van reactietijdverwachtingen voor uw agenten. U kunt de reactietijd instellen in klantenservicesoftware, zoals LiveAgent.

Reactietijdverwachtingen moeten zijn:

• Standaard: Minder dan 3 minuten voor eerste reactie
• Branchespecifiek: Varieert per sector (e-commerce, gezondheidszorg, financiën, enz.)
• Configureerbaar: Ingesteld in klantenservicesoftware op basis van uw bedrijfsbehoeften
• Gemonitord: Reactietijden regelmatig bijhouden en meten

Klaar voor betere klantenservice?

Probeer LiveAgent gratis en ontdek het verschil.

Demo aanvragen 30 dagen gratis

Bonustips om de efficiëntie van live chat agenten te verbeteren

Live chat agenten reageren meestal ook op klantenvragen van andere kanalen. Zoals sociale media of e-mail. Hier zijn enkele live chat tips om hun dagelijkse workflow te verbeteren en hun productiviteit te verhogen.

1. Typetest voor live chat agenten

Live chat typetest is een geweldig hulpmiddel om te testen hoe effectief uw klantenservice/ondersteuningsteam is. LiveAgent biedt deze test gratis aan. Als gevolg hiervan kunt u de vaardigheden van uw live chat agenten en de klantenervaringen verbeteren.

2. Klantenservicesoftware

Een klantenservicesysteem is een nuttig hulpmiddel voor elk bedrijf dat met klantenvragen over meerdere kanalen omgaat. Bovendien stelt het uw team in staat om effectief met klanten om te gaan. Geen behoefte meer om tussen interfaces te schakelen. Beantwoord eenvoudig alle klantenvragen vanuit één Universal inbox.

Als u een waardevolle aanvulling op klantenservicesoftware wilt, probeer deze dan te integreren met een ticketing-tool. Deze krachtige combinatie stelt uw team in staat om klantenvragen effectief te beheren en erop te reageren. Met een support ticketing-tool kunt u alle klantenvragen van verschillende kanalen op één gecentraliseerde plaats centraliseren, zodat elk verzoek wordt bijgehouden, toegewezen en efficiënt wordt opgelost.

Voordelen van klantenservicesoftware:

• Verhoogde winst
• Loyale klanten
• Efficiënte live chat ondersteuningsworkflow

Functies van klantenservicesoftware voor verbeterde live chat ondersteuning:

• SLA’s (Service Level Agreements)
• Tijdregels
• Forum
• Agent ranking
• Voorgemaakte berichten
• Proactieve uitnodigingen

3. Klantportaal

Door een klantportaal met veelgestelde vragen, How-to gidsen en video’s te hebben, kunt u 24/7 klantenondersteuning bieden zonder extra kosten. Bovendien kan uw klantenservice effectief informatie verstrekken door klanten naar deze diepgaande informatieve artikelen te leiden. Een ander groot voordeel is dat de live chat operators zich kunnen concentreren op belangrijke klantenvragen terwijl de informatieve vragen op uw website worden beantwoord.

Een klantportaal biedt:

• 24/7 ondersteuning: Selfservice-opties beschikbaar op elk moment
• Verminderde werkbelasting: Agenten concentreren zich op complexe problemen
• Kostenefficiëntie: Lagere ondersteuningskosten
• Klanttevredenheid: Directe antwoorden op veelgestelde vragen
• Kennisbank: Uitgebreide informatieopslagplaats