Wat is een ticketsysteem: Definitie, voorbeelden en functies

Heb je ooit nagedacht over hoe klantenservice medewerkers georganiseerd blijven wanneer ze overspoeld worden met ontelbare hoeveelheden klantvragen? Hoe slagen ze erin om snel te reageren en elk klantprobleem bij te houden?

Op basis van ons onderzoek ontvangt het gemiddelde ticketingsysteem ongeveer 578 tickets per dag via verschillende communicatiekanalen. En zonder de juiste hulpmiddelen kan het lastig zijn om tijdig hulp te bieden. Uit het rapport van Parature blijkt dat 42% van de ondersteuningsagenten moeite heeft met het oplossen van problemen als gevolg van verouderde systemen, wat leidt tot frustratie bij medewerkers en klanten. Dit alles kan worden voorkomen door de juiste ticketingtool te kiezen.

Laten we ons verdiepen in de aard van ticketingsystemen, hun belang voor bedrijven en hun rol in het stroomlijnen van klantenondersteuning. Aan de hand van praktijkvoorbeelden uit verschillende sectoren zullen we illustreren hoe deze systemen dagelijkse operaties, werknemersproductiviteit en klantenserviceprocessen verbeteren.

Wat is een ondersteuningsticket?

Een ondersteuningsticket is een sleutelelement van een ticketsysteem dat dient als communicatiekanaal tussen een klant en een ondersteuningsteam. Wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf met een probleem of vraag, dienen zij een ondersteuningsticket in. Dit ondersteuningsticket bevat details over hun vraag, inclusief een beschrijving van hun probleem, contactgegevens of relevante bijlagen.

Klantensupportticket fungeert als een documentatietool waarmee supportteams klantproblemen effectief kunnen volgen, prioriteren en oplossen.

Bijvoorbeeld, laten we zeggen dat een klant een technisch probleem tegenkomt bij het gebruik van uw applicatie en contact met u opneemt via de live chat op uw website, waarbij ze hun contactgegevens en een korte probleembeschrijving verstrekken. In dit proces wordt automatisch een ticket gegenereerd en komt in het ticketsysteem terecht. Uw ondersteuningsteam kan vervolgens toegang krijgen, toewijzen en werken aan het oplossen van het ticket, waarbij het wordt gemarkeerd als gesloten zodra het probleem is opgelost.

Wat is de status van het ticket?

Ticketstatus verwijst naar de huidige fase van een ondersteuningsticket. Het biedt zichtbaarheid in waar een ticket staat in het ondersteuningsproces en helpt klantenservicemedewerkers om hun werklast effectief te prioriteren en te beheren.

Ticketstatussen kunnen variëren afhankelijk van het specifieke ticketingsysteem, maar veel voorkomende statuslabels zijn ‘Open‘, ‘In uitvoering‘, ‘Opgelost‘, en “Gesloten.” Elke status weerspiegelt de huidige fase van het ondersteuningstraject voor een bepaald ticket.

Het bijhouden van de status van elk ticket is cruciaal om verschillende redenen:

• Duidelijke communicatie: statusupdates zorgen voor transparantie tussen het klantenserviceteam en klanten. Dankzij de status kan iedereen de voortgang van het probleem zien.
• Prioritisering en toewijzing van middelen: Door een accuraat beeld te hebben van de ticketstatussen kunnen ondersteuningsagenten urgente problemen prioriteren, middelen op de juiste manier toewijzen en ervoor zorgen dat tickets met een hoge prioriteit snel aandacht krijgen, waardoor de klanttevredenheid en serviceniveau-overeenkomsten behouden blijven.
• Workflow-efficiëntie: verschillende statuscategorieën stellen agenten in staat hun workflow te stroomlijnen. Tickets die zijn gemarkeerd als ‘In de wacht’ kunnen bijvoorbeeld betekenen dat er aanvullende informatie van de klant nodig is. Door tickets dienovereenkomstig te categoriseren, kunnen ondersteuningsagenten zich concentreren op actieve tickets die onmiddellijke actie vereisen.
• Geavanceerde rapportage en analyse: Ticketstatussen bieden waardevolle inzichten voor het analyseren van de prestaties van de klantenservice. Managers kunnen statistieken bijhouden zoals de gemiddelde oplossingstijd, het ticketvolume bij elke status of de klanttevredenheid op basis van de ticketresolutie. Deze geavanceerde analyses helpen bij het identificeren van gebieden die verbetering behoeven in het ondersteuningsproces.

Hoe ticketsystemen werken

Ticketing tools voor klantenservice kunnen echt nuttig zijn omdat ze elk personeelslid helpen om meer georganiseerd en efficiënt te zijn. Het beheersysteem heeft ook invloed op kosten, verkoop, omzet, klanttevredenheid en het is een geweldige tijdsbesparing.

Ticketingsystemen verbeteren de efficiëntie door het centraliseren van het beheer van tickets en het automatiseren van routinetaken, zoals het toewijzen van tickets en het beantwoorden ervan. Ze categoriseren en prioriteren klantentickets, en integreren met uitgebreide kennisbanken voor snelle toegang tot oplossingen. Deze systemen faciliteren samenwerking met interne tools en bieden uitgebreide rapportage en analyses.

Het werkt door het centraliseren en automatiseren van het proces van het beheren en oplossen van klantvragen. Laten we eens nader kijken naar de stappen die betrokken zijn bij hoe een ticketsysteem werkt:

Stap 1: Ticket aanmaken

Het proces begint wanneer een klant een ondersteuningsverzoek indient. Dit kan meestal worden gedaan via verschillende kanalen zoals e-mail, live chat, sociaalmediaplatform of contactformulier, waar de klant informatie verstrekt over hun probleem, zoals een gedetailleerde beschrijving, contactgegevens en eventuele relevante bijlagen.

Stap 2: Ticketroutering

Eenmaal een ticket is aangemaakt, wijst het ticketsysteem automatisch een ondersteuningsmedewerker of een aangewezen afdeling toe op basis van vooraf gedefinieerde regels. Dit zorgt ervoor dat het ticket altijd wordt doorgestuurd naar de meest geschikte persoon met de relevante expertise om het specifieke probleem aan te pakken.

Stap 3: Ticketprioriteit

Support agents kunnen ook inkomende tickets prioriteren op basis van vooraf bepaalde criteria. Dringende of hoge prioriteit problemen kunnen worden gemarkeerd, zodat agenten ze snel kunnen aanpakken en zorgen voor een tijdige oplossing.

Stap 4: Samenwerking

Supportteams moeten vaak intern samenwerken om ingewikkelde problemen en complexe taken op te lossen. Robuuste ticketoplossingen stellen agenten in staat om met elkaar te communiceren, hun inzichten te delen en samen te werken aan het vinden van efficiënte oplossingen. Het eenvoudige ticketingsysteem van LiveAgent waarschuwt je ook wanneer je op het punt staat om een ticket te beantwoorden waar een andere agent aan werkt.

Stap 5: Ticketescalatie

In gevallen waarbij een ticket moet worden geëscaleerd naar een hoger niveau van ondersteuning, maakt een van de belangrijke ticketfuncties naadloze overdrachten mogelijk. Dit zorgt ervoor dat de complexe problemen de expertise ontvangen die nodig is om tot een snellere oplossing te komen.

Stap 6: Oplossing en afsluiting

Zodra de supportmedewerker het probleem van de klant succesvol heeft opgelost, werken ze de status van het ticket bij naar “Gesloten”. Het ticketsysteem houdt een verslag bij van de oplossing voor toekomstige referentie.

Wat zijn de basisfuncties van het ticketsysteem?

Goede ticketingsystemen zijn uitgerust met verschillende basisfuncties die klantenondersteuningsprocessen verbeteren en ondersteuningsteams in staat stellen. Hier zijn enkele van de belangrijkste functies om naar te kijken:

• Ticketbeheer: het systeem moet een gecentraliseerd platform bieden voor het beheren van vragen van klanten, waar agenten gedurende hun hele levenscyclus tickets kunnen creëren, toewijzen en volgen. Agenten moeten ook gemakkelijk toegang kunnen krijgen tot klantinformatie, gespreksgeschiedenis en alle relevante bijlagen die aan het ticket zijn gekoppeld.
  • Voorbeeld: wanneer een klant een ticket indient met betrekking tot een factureringsprobleem, legt het ticketingsysteem alle klantgegevens vast en wijst het ticket toe aan een ondersteuningsagent. De agent kan vervolgens de eerdere interacties van de klant bekijken, zoals eerdere tickets, waardoor deze gepersonaliseerde hulp kan bieden.

• Het volgen van de ticketstatus: Betrouwbare ticketingsystemen moeten verschillende statusopties bieden om de voortgang van elk klantticket te volgen. Het helpt bij het prioriteren van tickets op basis van urgentie, zorgt voor duidelijke communicatie met klanten en biedt transparantie in het oplossingsproces.
  • Voorbeeld: een ticket met de status ‘Uitgesteld’ kan erop wijzen dat de ondersteuningsagent aanvullende informatie van de klant wacht voordat hij verder gaat met de oplossing.

• Tickettoewijzing en routering: Geautomatiseerde tickettoewijzing is gebaseerd op vooraf gedefinieerde regels en wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat elk ticket naar de meest geschikte agent of afdeling wordt gerouteerd, waardoor de efficiëntie wordt verbeterd en de responstijden van agenten worden verkort.
  • Voorbeeld: het ticketingsysteem kan automatisch technische problemen of vragen toewijzen aan een gespecialiseerd technisch ondersteuningsteam, terwijl algemene vragen worden doorgestuurd naar een klantenserviceteam.

• Interne tickets: deze tickets maken deel uit van veel ticketingtools, waardoor agenten interne tickets kunnen indienen wanneer ze problemen ondervinden, en hulp kunnen krijgen van andere agenten. Interne zoekopdrachten zijn alleen zichtbaar voor uw agenten en kunnen niet door klanten worden bekeken. Door ze te gebruiken, kunt u de samenwerking, de communicatie tussen agenten en de productiviteit binnen de organisatie verbeteren.

• Interne opmerkingen: Interne opmerkingen zijn een functie die doorgaans wordt toegevoegd aan ticketthreads om aanvullende informatie over een bepaald ticket of een bepaalde klant over te brengen. Ze kunnen ook worden gebruikt als takenlijsten of herinneringen.

• Voorgeprogrammeerde berichten (macro’s): Standaardberichten, ook wel macro’s genoemd, zijn korte, vooraf bepaalde reacties, die vooraf zijn geschreven, zodat agenten klanten met één klik kunnen beantwoorden. Ze worden doorgaans gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden, tijd te besparen en nauwkeurige oplossingen te bieden.

• Vooraf gedefinieerde antwoorden: Vooraf gedefinieerde antwoorden dienen een soortgelijk doel als standaardberichten. Voorgedefinieerde berichten kunnen echter veel langer zijn en u kunt er ook bijlagen aan toevoegen, wat bij standaardantwoorden niet mogelijk is.

• Serviceniveauovereenkomsten (SLA’s): Ze vertegenwoordigen een contract tussen een dienstverlener en de klant, waarin wordt vastgelegd welk serviceniveau te allen tijde moet worden geleverd. Ze hebben doorgaans betrekking op de kwaliteit van de dienstverlening die wordt verwacht, hoe snel het probleem moet worden aangepakt en de verantwoordelijkheden van de aanbieder. Service Level Agreements kunnen ook interne bedrijfsdoelen en meetgegevens definiëren waaraan moet worden voldaan.
  • Voorbeeld: In een Service Level Agreement zou kunnen worden vastgelegd dat de softwareleverancier de vragen van de klant binnen één werkuur moet beantwoorden. Indien hieraan niet wordt voldaan, heeft de klant recht op schadevergoeding.

4 Echte voorbeelden van bedrijven die ticketingsystemen gebruiken

Cotswold web

Cotswold web is een webontwerp-, e-commerce- en marketingbedrijf dat zijn klanten helpt visueel aantrekkelijke websites te maken. In 2016 besloten ze LiveAgent eens uit te proberen. Ze ondersteunen meer dan 400 klanten in verschillende landen, wat een behoorlijk moeilijke taak kan zijn met het beperkte aantal klantenservicemedewerkers.

Echter, het implementeren van het helpdesk ticketingsysteem van LiveAgent gaf hen de mogelijkheid om te reageren op klantenvragen met deskundige antwoorden. Hun ondersteuningsteam is in staat om ongeveer 600 tickets per maand op te lossen. Maar dat is nog niet alles. Het is één ding om te reageren op zoveel mogelijk klanten, maar het is volledig iets anders om hoogwaardige klantenservice te leveren. En Cotswold web heeft een klanttevredenheidsniveau van meer dan 98%.

“Het hebben van live chat en ticketing in één product is uitstekend, ook de eenvoud van de installatie werd gekoppeld aan een uitstekend niveau van configuratieopties. Normaal gesproken gaan deze 2 dingen niet hand in hand, ik vind het niveau van volwassenheid van LiveAgent indrukwekkend.”

Richard Jaques, de oprichter van Cotswold web

Maar toen ze besloten om nieuwe helpdesksoftware te proberen, probeerden de managers verschillende aanbieders via een gratis proefperiode. Ze hadden allemaal hun voor- en nadelen, maar uiteindelijk besloten ze om met LiveAgent te gaan om de volgende redenen:

• Gebruiksgemak
• Kosten
• Software volwassenheid
• Software diepte

Toen hen werd gevraagd of LiveAgent kon helpen om hun klantenservice te verbeteren, was het antwoord JA! Het allerbelangrijkste is dat hun ondersteuningsteam ook dol is op het gebruik van het helpdesk ticketsysteem omdat het gemakkelijk te gebruiken is en hen helpt om het contact met elke klant bij te houden.

Atomen

Atomer is een bedrijf dat hun klanten de mogelijkheid biedt om een webgebaseerd systeem te leasen waarin ze hun online winkel kunnen creëren en volledig kunnen aanpassen of website. Maar ze kunnen dit alles niet bieden zonder dat er hoogwaardige technische klantenondersteuning beschikbaar is voor hun klanten. Na het testen van meerdere helpdesks en ticketingsystemen, besloten ze dat LiveAgent perfect aan al hun behoeften voldeed.

“LiveAgent helpt ons dagelijks klantvragen op te lossen. De beslissing om LiveAgent te gaan gebruiken was de juiste keuze en 95% klanttevredenheid is daar alleen maar het bewijs van.”

Martin Drugaj, werknemer van Atomer

Wat vindt het bedrijf het leukst aan het werken met LiveAgent?

• Gemakkelijk en intuïtief in gebruik
• Biedt transparantie in communicatie tussen het bedrijf en hun klanten
• Makkelijk om tickets opnieuw toe te wijzen indien nodig

Opfriscursus

Refresher is de meest bezochte lifestylewebsite in Slowakije. Door het succes konden ze ook uitbreiden naar Tsjechië. Maar zelfs een succesvolle en goedlopende website heeft helpdesksoftware nodig met een betrouwbaar ticketingsysteem.

Ze moeten een groot aantal redacteuren beheren die elk soort onderwerp bestrijken dat momenteel trending is, zakelijke samenwerkingen, marketingcampagnes, ontwerpprojecten en nog veel meer. Met al dat, wordt hun e-mail gevuld en wordt het een rommeltje. Dit is waar LiveAgent in beeld kwam.

Refresher besloot om LiveAgent in te voeren begin 2015, toen ze op zoek waren naar een oplossing die hen zou helpen om alle communicatie effectief te stroomlijnen. Dankzij LiveAgent kon Refresher het aantal ondersteunend personeel verminderen en bovendien zijn ze in staat om meer dan 1700 tickets per maand te beantwoorden en op te lossen.

Ze gebruiken het helpdesk ticketingsysteem om te communiceren met adverteerders en hun marketingafdeling kan direct reageren op tickets, en heeft de volledige geschiedenis van communicatie met een klant. Dit heeft allemaal geleid tot een enorme omzetgroei.

Hoe gebruiken ze LiveAgent?

Slimme automatiseringsregels worden op de achtergrond uitgevoerd om het team van Refresher te helpen bij het automatisch overdragen van tickets aan de juiste persoon. De mogelijkheid om tickets handmatig toe te wijzen aan teamleden is echter ook zeer nuttig voor hen. LiveAgent helpt Refresher om belangrijke zakelijke communicatie te filteren uit communityberichten. Dit is mogelijk dankzij krachtige automatiseringsalgoritmen.

Dus toen hen werd gevraagd wat het belangrijkste voordeel van LiveAgent voor hun bedrijf is, was het antwoord duidelijk:

“Ik zou mezelf moeten herhalen, maar ik kan niet genoeg benadrukken hoeveel sneller, flexibeler en netter onze communicatie is geworden.”

Gabor Boros, de CEO van Refresher

Huawei

Huawei is een wereldwijde leverancier van ICT-oplossingen die al snel besefte hoe belangrijk het contact met klanten in realtime is. Ze gingen op zoek naar een ticketingsysteem dat de efficiëntie van hun klantenondersteuning via livechat zou kunnen verbeteren. In 2013 besloten ze voor LiveAgent te gaan.

Er waren meerdere resultaten die voortkwamen uit de implementatie van LiveAgent:

• Real-time interacties met klanten om merkloyaliteit en vertrouwen te versterken
• Verminder contactcenter gesprekken en e-mail tickets
• Verbeterde online klantbeleving
• Verhoogde conversieratio van cross-selling en upselling

Om de algehele klanttevredenheidsniveaus te evalueren, gebruikt Huawei de feedbackfunctie die hen in staat stelt zowel positieve als negatieve feedback van hun klanten te ontvangen. De feedback helpt om verbeteringen aan te brengen in de kwaliteit van hun klantensupport en geeft een overzicht van de prestaties van hun klantensupport medewerkers.

Conclusie

In het kort hebben we een uitgebreid begrip gekregen van het doel en de functionaliteit van helpdesk ticketingsystemen als een tool die helpt bij het beheren van klantvragen en supporttickets. Het stelt supportteams in staat om klantproblemen efficiënt te volgen, prioriteren en op te lossen.

Vergeet niet het belang van een ticketstatus om transparantie, duidelijke communicatie en effectief workflowbeheer te bieden. Door deze statussen bij te houden, kunnen ondersteuningsagenten prioriteiten stellen, middelen toewijzen en tijdige oplossingen bieden voor klantvragen.

Houd bij het selecteren van een ticketingsysteem voor uw bedrijf rekening met essentiële functies zoals ticketbeheer, statustracking, toewijzing, interne tickets, standaardberichten, SLA’s en meer. Krijg inzichten uit praktijkvoorbeelden van bedrijven die de bedrijfsefficiëntie, de productiviteit van agenten en de algehele prestaties hebben verbeterd via ticketingsystemen. Probeer de gratis proefperiode van 30 dagen van LiveAgent om deze voordelen voor uw bedrijf te ontdekken. Wacht niet langer, meld je vandaag nog aan!