Live chat voor grote bedrijven

Groei en schaalbaarheid in het bedrijfsleven zijn de veelbesproken strategieën onder ondernemers. De groeistrategie lijkt aan de buitenkant misschien op een succesvolle onderneming, maar het is een opschalingsstrategie die de efficiëntie verhoogt en het meest winstgevend is. De effectiviteit van de servicecommunicatie van een klant is een cruciaal onderdeel van de opschaling van de bedrijfsstrategie.

Communicatie met klanten neemt vele vormen aan, aangezien deze afhankelijk is van zowel externe als interne factoren. Voor beide soorten communicatie is een besturingssysteem voor berichten vereist.

De ideale en kostenefficiënte oplossing die één van het beste rendement op investering voor elke onderneming oplevert, is live chatsoftware.

Hoe komt dat?

Lees verder om erachter te komen.

Wat is live chatsoftware?

De geschiedenis van live chat begon decennia geleden, maar werd enkel gezien als een ondersteunend hulpmiddel. De afgelopen jaren werd het potentieel voor marketing, verkoop en conversie bewezen en wordt het nu erkend als een waardevolle aanwinst voor het moderne bedrijf. Eén die niet alleen als een vereiste wordt beschouwd, maar het is wat de klanten van het bedrijf verwachten te bieden op het gebied van klantenondersteuning.

Dus, wat is live chatsoftware en hoe ziet het eruit?

Live chat is een klein interactief pictogram, meestal in de vorm van een knop die op de website is ingesloten, meestal in de rechter benedenhoek. Het doel van live chat is om in realtime te helpen bij vragen van websitebezoekers.

Alle live chatfuncties ondersteunen maatwerk, inclusief de knop. Het consistent houden van uw merkimago en -stijl is een essentieel onderdeel van de online reputatie van een bedrijf.

U kunt een vooraf gemaakt ontwerp van een knop kiezen uit een galerij met chatknoppen,

zijn positie en animatie,

of u kunt een geheel nieuwe chatknop maken door uw eigen code in te voeren.

Met live chat kunt u uw gesprek met een klant starten in een chatvenster, doorgaan met videochatten of bestanden bijvoegen en verzenden, allemaal binnen dezelfde interface.

Wat de chatsoftware van LiveAgent tot een gepersonaliseerde ervaring maakt, is dat deze wordt beheerd door een menselijke vertegenwoordiger in plaats van een chatbot. Door simpelweg hun naam te geven, kunnen vertegenwoordigers klanten geruststellen dat er een echt persoon aan de andere kant is.

Volgens onderzoek, hoewel chatbots steeds populairder worden, verwacht 54% van de online consumenten in de VS alleen al dat interacties met chatbots hun kwaliteit van leven negatief zullen beïnvloeden.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van live chat voor zakelijke bedrijven via de telefoon of emailondersteuning?

Naast de uitbreiding en innovatie van technologieën, worden klantenservices onder druk gezet om zich aan te passen. Live chat is het communicatiekanaal bij uitstek voor de millenniumgeneratie, maar dat betekent niet dat het geen bredere implicaties heeft en niet kan voldoen aan andere demografische gegevens.

Mobiele gebruikers zullen bijvoorbeeld minder snel in klanten worden omgezet als ze na het bladeren van pagina na pagina, moeten bellen of een email moeten sturen als ze een helpende hand nodig hebben.

Het niet voldoen aan de vraag van klanten naar betere service zal resulteren in een hoog verlatingspercentage en negatieve commentaren. Telefoon en email worden binnenkort niet helemaal vervangen, maar het toevoegen van live chat op uw website kan nog meer positieve effecten hebben voor uw zakelijke onderneming.

De standaard communicatiekanalen zoals telefoon en email hebben bepaalde beperkingen. De mogelijkheden van live chat breiden de rol van een communicatiekanaal uit van reactieve naar proactieve ondersteuning en maken een gemakkelijke service aan klanten mogelijk.

De voordelen op een rij voor de onderneming:

• Minder lange wachttijd
• Laagste klanteninspanning
• Minder inkomende berichten
• Verhoogde betrokkenheid

In tegenstelling tot telefoon of email kunnen live chatvertegenwoordigers meerdere chats tegelijk afhandelen. Om uw ondersteuning niet te overbelasten en de service efficiënt te houden, kunnen beheerders het aantal actieve chats en de maximale limiet voor de wachtrij in de instelling instellen.

In plaats van een willekeurige toewijzing, zoals in het geval van telefonische of emailondersteuning, stelt chatdistributie de automatische chatroutering in op een juiste afdeling, team of een specifieke vertegenwoordiger.

Drie vooraf gedefinieerde, op vaardigheden gebaseerde route-opties garanderen dat elke klant de juiste service krijgt voor zijn soort vraag.

• Willekeurige toewijzing
• Bel naar iedereen
• Maximaal gebruik

Welke andere functies van live chat kunnen ezakelijke bedrijven gebruiken in hun klantondersteuningsstrategie??

• Algemene inbox

Dankzij ons hybride ticketsysteem wordt elke chatsessie of bericht omgezet in tickets en opgeslagen in een algemene, gedeelde inbox. Aangedreven door een geïntegreerd klantenrelatiebeheer, hebben vertegenwoordigers toegang tot de interactiegeschiedenis en verspillen ze geen tijd aan het doornemen van notities of emails. Alle benodigde informatie is te allen tijde georganiseerd, klaar en beschikbaar.

• Proactieve chatuitnodiging:

Een van de meest essentiële en multifunctionele functies, proactieve chatuitnodiging, is een getimed pop-upbericht dat op een website verschijnt als een gepersonaliseerde uitnodiging of introductie. Door de huidige URL van live chatbezoekers te monitoren, kunt u contact opnemen en een helpende hand bieden. Vertegenwoordigers kunnen enkele of meerdere uitnodigingen maken of deze volledig uitschakelen als alle vertegenwoordigers bezig zijn met andere chats.

• Video chat 

Gebruik video en chat tegelijkertijd om uw klantenservice een nog persoonlijker tintje te geven. Stel het op dezelfde manier in als de chatknop door de live chatvideoknop op de specifieke pagina’s van uw website te plaatsen.

• Contactformulier

De groeistrategie zal geen resultaten opleveren zonder een haalbare lijst van potentiële klanten en bestaande klanten. Door een contactformulier te implementeren, kunt u contactgegevens over uw potentiële klanten verzamelen en verkrijgen, zoals naam, emailadres of telefoonnummer. In de galerij vindt u verschillende ontwerpen.

• Tags

Vertegenwoordigers kunnen hun workflow aanpassen door handmatig tags toe te voegen aan specifieke woorden of zinsdelen of door het systeem dit automatisch te laten doen bij elk ontvangen bericht.

• De post-chatenqûete

Staat input en feedback van klanten toe en rangschikt de efficiëntie van de vertegenwoordiger, de algemene tevredenheid over een chatsessie,

of de optie om een ​​transcriptie van het chatgesprek te delen.

Wat zijn de richtlijnen voor vertegenwoordigers bij het uitvoeren van live chat?

Vertegenwoordigers die de chatsessies leiden, moeten over bepaalde kwaliteiten en vaardigheden beschikken en zich houden aan de richtlijnen en regels van de chatetiquette.

Dit kan worden bereikt door middel van training, maar de vertegenwoordigers kunnen zelf bepaalde live chatfuncties gebruiken om uitstekende klantenservice te bieden.

• Toezicht houden op online bezoekers

Om zich voor te bereiden op een chat, kunnen vertegenwoordigers de informatie van de websitebezoekers achterhalen, zoals hun IP-adres, land of locatie, op welke pagina’s ze surfen of hoeveel tijd ze daar doorbrengen. Voor een nog proactievere aanpak kunnen uw vertegenwoordigers deze functies combineren met een proactieve chatuitnodiging en de chatsjablonen van tevoren voorbereiden.

• Meertalige chat

Op basis van het resultaat van de monitoring kunt u met live chat gepersonaliseerde begroetingen of welkomstberichten sturen in de voorkeurstaal van de klant via taalaanpasbare widgets.

• Realtime typeweergave

Tijdens het chatgesprek kan de vertegenwoordiger observeren wat de klant typt en het antwoord voorbereiden voordat ze zelfs maar op verzenden kunnen drukken. Deze functie is optioneel, maar het is een noodzaak voor elke vertegenwoordiger die zijn klanten het liefst een stap voor is.

•  Standaardantwoorden 

Standaardantwoorden versnellen de reactietijd door gebruik te maken van opgeslagen en vooraf gedefinieerde korte tekstantwoorden op de meest voorkomende vragen. Ze kunnen door verschillende afdelingen worden aangepast en gebruikt om de consistentie in de reacties in de hele onderneming te behouden.

• Interne chat

Hoewel chatten voornamelijk voor externe doeleinden is, kunnen vertegenwoordigers ook genieten van interne chat. Interne chat verbetert teamwerk en betrokkenheid tussen de afdelingen.

Om inzicht te krijgen in de prestaties van de klantenservice ondersteunt live chat klantenserviceverslagen.

Op basis van de verslagen kunnen teams of individuele vertegenwoordigers worden beloond of hun vaardigheidsniveau instellen als onderdeel van gamificatie voor klantenservice.

Hoe integreert u live chatsoftware in uw website?

Veel bedrijven aarzelen om live chat te implementeren omdat ze geloven dat het op de één of andere manier moeilijk te integreren is. Het tegenovergestelde is de waarheid. U hoeft geen programmeerervaring te hebben of een ervaren programmeur te zijn om live chat op uw website te integreren.

Het integreren van een live chatknop op uw website is snel en eenvoudig. Wanneer u zich aanmeldt en een login ontvangt voor uw LiveAgent-account, hoeft u alleen maar een korte HTML-code te kopiëren en te plakken.

Dat is alles – u hoeft geen extra software te downloaden. Als u echter wilt integreren met software, apps of WordPress-plug-ins van derden om uw klantenservice te verbeteren, wordt dit volledig ondersteund via systeemeigen of Zapier-integraties.

Hoe veilig is live chat?

Gegevensbescherming en cyberbeveiliging van uw bedrijf en klanten is een eerste prioriteit voor elke onderneming die als geloofwaardig en betrouwbaar wil worden beschouwd en een loyaal klantenbestand wil aantrekken. De gecombineerde beveiligingsfuncties van LiveAgent bieden veiligheid en beveiliging voor al uw klanten.

Hier zijn enkele van de beveiligingsfuncties die LiveAgent te bieden heeft:

• BAN IPs

• Authenticatie in twee stappen

• HTTPS-versleuteling

• Meerdere datacentra

• AVG

• API beveiliging

Kennisbankbronnen

Als u meer wilt weten over de live chatsoftware, ga dan naar onze academie pagina voor meer informatie, ga naar ons klantenondersteuningsportaal,

Live chat als onderdeel van een helpdesksysteem met meerdere kanalen

Live chat is niet het enige noodzakelijke hulpmiddel voor uw visie van een echt klantgerichte en winstgevende onderneming. Het aantrekken van en contact maken met klanten op meerdere kanalen is een sleutel tot het ontvangen van voordelen, inkomsten en voordeel ten opzichte van uw concurrenten.

Live chat is slechts een onderdeel van een complex helpdesksysteem dat ticketing, callcenter, beheer van sociale media en nog veel meer omvat.

De complete helpdeskoplossing en zijn functies stellen uw klantenondersteuning in staat om een ​​hogere productiviteit en opmerkelijke resultaten te behalen.